仁志・多喜馬の戯言日記＆戯言通信

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2005年09月26日

今日の仕事は苦情処理・・・

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　今日は午前中に松山で会議があり、それに参加して仕事に言ってみると、3件も苦情が入っていた。苦情処理は対外が私の仕事ではあるが、一度に3件の苦情は処理できない。過去の経緯を調べて、仕事をした担当者に事情を聞いて電話をかけるのだが、相手は興奮しているので電話等の話しで納得することが少ない。そこで現地（仕事の関係上現地で話すのが一番手っ取り早い）で話すことになるのだが、仕事の関係等で現地に来てくれない人が多くなっている。
　今日も現地で話した人とは解決方法について双方が納得できたのだが、一人は連絡も着かなかったし、もう一人は松山に住んでいて場所もあまり理解していない人だった。夜にしか連絡できない人も多いので、夕刻に電話等をするのだが電話にすら出ない人も多くいる。そんな人には時間を決めて会いに行くのだが、これがけっこう手間がかかってしょうがない。一応苦情処理手当てもあるのだが、申請が面倒なのでほとんど申請していない。
　苦情の原因の多くは、工事のときに少し注意をしてくれていたら防げるものが大半であるので、若い衆を連れて行って処理の方法を教えることにしている。これから工事を任せるのだから、後から苦情が出ない仕事をしなくてはいけないのは当たり前だが、事務所の信頼にも関係するのでどうしても相手の言い分を聞いてしまうことが多い。関係者には工事のときに現地に来てもらって説明しているのに、どうしてこんなに苦情が出るのだろうか。トヨタではないが何か「カイゼン」を考えなくてはいけない。
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