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嵯峨野の夢前案内人
嵯峨野の夢前案内人を自称する太田典生のブログへようこそ！ 今後２年くらいかけて「社会人としての生き抜く力」を連載します。 学生の方々にもお読みいただければ幸いです。
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2017.01.04
カテゴリ： コミュニケーション力は生きる力の源泉
「お客様の中には不条理な苦情を言って来られる方もみえます。
そんなときに、最初は直ぐに反論していたが、
すると感情的になって直ぐに『課長を出せ、部長を出せ』ということになる。
あるとき、苦情を言いに来る人は寂しいのだと思うようになり、
黙って話を聞いてあげるようにしたら、
『私が間違っていた』と帰られる人が増えてきた」と言っていたが、
まず反対意見をよく聞いて、
感情的なものか論理的なものを見極め、感情的な反対は黙って聞き流すことです。
黙って感情が納まるのを待つことです。
論理的な反対に対しても、
「全面的な否定をしない、
相手をやりこめない、
エキサイトして感情的にならない、
人格まで否定しない」ように留意することです。
そして、非難や攻撃をするのではなく、
問題解決のパートナーとして理性的に説明し、
相手の見解も生かして目的を達成することが大切です。
反対意見に問題や誤り、認識のズレなどがあれば、
それを是正する根拠、資料などを示して丁寧に説明します。
目的を達成するために共同の絵を描くようにすることが大切です。
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