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一倉定の社長学内部体制の確立

第５話Ｕ社は建売住宅の会社である。住宅産業というのは、クレーム産業までいわれるくらいにクレームが多いのである。クレームを誠意をもって解決するとともに、クレームを起こさないことが会社の運命を大きく左右するのである。Ｕ社では、クレーム処理はかなりよくやっていた。しかし、それは顕在するクレームだけで、潜在するクレームについてではなかった。私は、この潜在するクレームも正しく処理しなければならないことをＵ社長に申しあげて、お客さまから往復ハガキでアンケートをいただくことにした。一倉定の社長学内部体制の確立 (PM 11:45)そのために、改めてクレーム課をつくり、アンケートのみならず、すべてのクレーム処理を行うことになった。次にお伺いした時に、アンケートの状況を聞いてみた。社長に呼ばれた課長が、返ってきたクレームのハガキをもってきた。かなりの枚数があった。私は受けたクレームの処理を、どのように行っているかを質問した。返ってきた答えは、『まだ返事が全部揃いませんので、それからにしようと思って、そのままになっています』というものであった。私は唖然としてしまった。一倉定の社長学内部体制の確立 (PM 11:56)いったい、この課長は何を考えているのだろうか。恐らくは、アンケートが全部揃ったら、分類整理した後に社長に報告しようとしていたに違いない。私は『何を考えているのだ、君の役割はクレームのアンケートをとることではなくて、クレームを処理することだ。すぐに電話をしておわびを申しあげ、急いで参上したいからと先方のご都合をお伺いするのだ』と叱りつけてしまった。課長を退室させてから、今度は社長にお説教ということになったのである。おわり