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これは、「顧客満足度日本一」のホンダクリオ新神奈川の社長、相澤賢二氏の著書「サービスの底力」の中に出てくる一節です。 『じゃあ、誰のためにそんな事をやっているんだ、っていいますと、これ「自分のため」なんです。』ということです。 確かによく考えてみると、お客様に満足していただいたり喜んでいただいた時に、一番うれしいのはそれをやった「自分」だということは、皆さんも体験的に知っていると思います。 お客様に喜んでもらうための行動は、「会社のため」という前に自分が楽しくなるためと思うことです。 『お客様は神様ではない。「弱者」だと思っているんです。契約前はいろいろ要求する訳ですよ。あれが欲しい。これでは不満だと。 販売する方としては、時に理不尽だと思っても、それを受け入れなければならない。 でも、それらは結局「不安の裏返し」なわけです。特に車なんて言うのは、安い買い物じゃありません。 だからこそ、いろいろうるさい事を言ってくるわけです。...中略...(しかし買ってしまえば)お客様から「これからもよろしくお願いします。」と言っていただいてるんですよ。 ...中略...「神様」いうことだから我慢するのと、「弱者」だからこちらから助けてあげないと、と思うのとではお客様に伝わる熱意も違ってきます。』 大変新鮮に感じられましたが、どうでしょう?
2008.01.18
新年明けましておめでとうございます。今年も志戸平温泉と当ブログをよろしくお願いします。*****************************先月は、私たち観光業界にとってうれしいニュースがありました。 『本年6月に閣議決定された「観光立国推進基本計画」を着実に実施し、観光立国の推進を強力に進めていくため、国際観光推進や観光地域振興などの中核的な業務を担いつつ、各省庁の施策の一層の連携を促すための組織を整備することとし、「観光庁」を国土交通省に設置する。』というものです。 何カ月か前に「たぶんできるだろう」というような事を書いたと思いますが、正式決定したということです。今年の10月になるようです。 観光についての独立した組織を国のレベルで持つということが、旅館ホテル業界での夢であったので、「ついに実現した!」という思いです。 名実ともに「観光立国」としての日本の形が整うことになります。 実は「観光立国推進基本計画」には5つの基本的な目標(数値目標)が設定されています。 1、訪日外国人旅行者数を1,000万人にすること。(現在は733万人)2、日本人の海外旅行者数を2,000万人にすること。(現在は1,753万人)3、国内における観光旅行消費額を30兆円にすること。(現在は24.4兆円)4、日本人の国内観光旅行による1人当たりの宿泊数を年間4泊にすること。(現在2.44泊)5、我が国における国際会議の開催件数を5割以上増やすこと。(現在168件) ということです。氣づいたと思いますが、数値目標が1・2・3・4・5と、大変わかりやすくなっています。(5番目はこじつけのような氣もしますが...) 特に、1・3・4は私たち旅館ホテル業界に直結する内容ですので、大いに期待していきたいと思います。 日本の経済構造が大きく変化してきており、あらゆる業界が将来的展望やビジョンを描くのに苦慮している中で、観光産業だけは国策として強力な後押しの中にあるわけで、明るい希望を持っていきたいと思います。 かつて「環境庁」が「環境省」に、「防衛庁」が「防衛省」になったように「観光省」が日本にできる日もそうは遠くないと思います。
2008.01.01
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