飛騨の社労士　矢島社労士事務所

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2006年09月12日

想定の範囲vs想定外　　この差や違いが成果につながる

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テーマ：私は言いたい(31)

カテゴリ：カテゴリ未分類

踊る社会保険労務士・金親義彦さん

以下は抜粋…

「ＣＳ（Customer Satisfaction)」

コンシェルジュの目指すサービスは
「ＣＳ（Customer Surprise)」
お客さまが驚いて、またしてもらいたくなるようなサービスを目指します。

…抜粋ここまで

初めて読んだとき『なるほどぉ…』

と感心してしまいました。

私たち社労士もサービス業。
お客様が「ふむふむ、なるほどぉ…」と思っていただく水準を目指すのではなく
「ええっ?!」

と驚きの気持ちで受け止めていただけるような、

月曜日の午後、このことをふと思い出して新規のお客様のところで試してみました。

さぁて、その結果は?

具体的に何をどうしたのかは守秘義務の都合上お話できませんが、意識しただけのことはありました。

話は少し変わります。

同窓会が楽しいのは、昔の仲間が時間を経過した姿かたちで出会うから軽い驚きがあり楽しいのです。
例えば夫婦が学生時代の同級生という方もいらっしゃると思いますが、
日々同窓会なのに慣れてしまって驚くことはなく、楽しいと思うことは少ないと思います。

久しぶり→イメージしていた経時変化(劣化?)が想定の範囲を超えている＝驚き

→楽しい

ディスカウントの店でも多く売れているのは、
「安い!」に加えて何かしらのアピールで驚きを感じることの出来るものだと思います。

そう考えてくると、社労士報酬に関してはお客様が「値段」(つまり)に驚くというシナリオは無いのではないか。

お客様に驚いていただくのは、 「速い!」 もしくは 「うまい!」 なのでしょうね。

まぁこんなことを思ってみたのですが、さてご同業の皆様はどう思いますか?

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