不登校や引きこもり、その他様々な心の悩みを抱える人達へ

　バウムでは、上下期の始めに 政策勉強会 を行っています。

　半期に一度、方針の変更点や職員の表彰等を行う場です。
　そこでは、事前に行われた従業員アンケートにて書かれた、法人への疑問や不満等を、理事長である私が全員の前で答える、という時間があります。

　そこでは、こんな質問があります。

『半期に一度行われるお客様アンケートは、人気投票のようになっていて、不公平ではないか』
　私の答えはこうです。

　『お客様アンケートは、人気投票です。　元からそういうものです。

　むしろ、皆さんは何を評価されれば、公平だと感じるのか？
　まさか、サービス業をしていて、お客様に見えない所で頑張っている姿を評価して欲しい、なんて考えていますか？

　だとしたら、大きな勘違いです。　お客様は、自分の目で見える、感じる事でしか判断はしません。

　例えば、自分がお客様の立場になってみれば良い。
　ラーメン屋さんに入って、ラーメンを食べて、 『また来たい』 と思う時の判断基準は何ですか？
　ラーメンが美味しいかどうか、店内が綺麗かどうか、接客が良いかどうか、価格が安いかどうか、ですよね。

　間違っても店主が厨房の裏で早朝から深夜まで必死に働いている姿なんて、判断材料にはなりません。

　どれ程働いていようが、どれほど一生懸命麺を打っていようが、不味ければそれで終わりです。それと同じです。

　お客様にとっては、我々が見えない所で頑張っている 『過程』 等関係ないのです。
　お客様はあくまで 『満足出来るサービス』 にお金を払うのであって、『職員の一生懸命な姿』に払うのではない。

　結果が全てなのだと、認めなくてはなりません。

　お客様は 『信頼出来るから』『話を一生懸命聞いてくれるから』『優しいから』 等の理由で評価をして下さいます。

　しかし、時には 『格好良いから』『美人だから』 という理由の時もあるでしょう。

　しかし、それもありです。　だってそうでしょう。
　我々だって、お金を支払う側になれば、そういう理由で評価をする時もあるのだから。

　自分達は良くて、評価される側になった途端に 『それはダメ』『不公平』 では筋が通りません。
　サービス業とはそういうものなのです。』

　他にもこんな質問がありました。

『人事異動後の職場の事を、もう少し考えて欲しい』

　これも同じです。　そもそも人事異動とは、何の為に行うのか？

　いくつかありますが、最大の理由は、 『職場の空気を変える事』 です。

　人員が変われば、今まで普通に出来ていた事が出来なくなります。　当然です。
　新人が入れば、教える時間が増える。　教える時間が増えれば、通常業務の時間が減る。

　すると、期限に間に合わなかったり、クレームが起きたりします。
　だから、現場職員にとって、異動は 『嫌なもの』 です。

　しかし、これは逆です。通常業務の時間が減ると、減った時間で出来るように 『考え』 ます。

　無駄を徹底的に省き、業務効率を上げようと試行錯誤します。
　そうして、苦労しながらでも、新人に教えながら、何とか通常業務を回す方法を編み出すのです。

　そして、それが組織の成長に繋がる。　今まで一時間掛かっていた仕事が、五十分で終わるようになる。
　これが大切なのです。

　何度も言いますが、仕事は結果が全てです。
　結果が変わらない事は、やっても意味がありません。　一人二人の異動では、何も変わりません。

　バウムでは、今回の異動において、約二か月間で九割の職員を異動させました。
　事業所の過半数が異動をすると、当然業務が回らなくなる。現場が混乱する。

　だから、回るように考える。　結果的に組織も人も育っていく。
　嫌な事を、手間の掛かる事をこなさなければ、サービスの質は向上しません。

『面倒臭い』『大変だ』 という過程に囚われてはいけません。

　我々は常に 『結果』 を見据えて行動していかなければいけないのです。

　その為のアンケートであり、異動なのです。

　　理事長　笹谷　寛道