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2021.06.28
先日アマゾンのプライムデーで買った商品のうち、マスクを置き配でセットしました。お届け済のメールが来ましたが、玄関先や郵便受けを探すも見当たりません。
未着は初めてのケースなのでアマゾンのAIのチャットに問い合わせると、カスタマーサポートから電話をかけてきてくれて、状況を調べたうえで、その場でギフト券で全額返金してくれました。この間、10分くらいです。しかもこれが朝の4時のことです。もし、あとで荷物が届いた場合はアマゾンに届け出る必要はあるのか聞いたら、その必要はなく、そのまま使ってよいとのこと。太っ腹です
。
宅配業者や通販会社の中には置き配を推奨する割に、紛失盗難時は消費者負担のところもあります。そうした中でのアマゾンの迅速、丁寧な対応は光るものがあると思いました。
ちなみに、その商品は2日後に郵便受けに入ってました。おそらく誤配されて、受け取った人が入れてくれたような気がします。ただで商品が手に入ったので、トクをしたような、なんか悪い気がします。
下記の参考リンクにあるように、日々進化するアマゾンのサービスが、通販にとどまらず、日本ではまだですが、コンビニ、スーパー等のリアルの小売りサービス等に広がれば、既存の企業はほんとにうかうかしてられないように思います。
■参考リンク
その観点でアマゾンのDXの事例としてもうひとつ「置き配」を取り上げてみます。
クレームを「前提」にする
DXの「真髄」がここにある
「置き配」と「クレーム処理」の意外な関係
アマゾンの従業員の中でも配達に携わる従業員にとって仕事上の負担になるのが再配達です。
配達に出かけて不在であれば再配達が必要ですが、そのような配達先が結構多い。そこで不在の場合、商品を家の玄関前に置いて立ち去ることに決めたのが「置き配」です。
日本の大手の宅配業者の場合は、社訓のレベルで「荷物はお客様に手渡しをすることがわが社の使命である」といったことが決められている会社も少なくありません。それはそれで企業のバリューとしては共感できるのですが、いざ競争になった場合は置き配容認企業に生産性で負ける可能性があります。
当然のことながら荷物を置きっぱなしにすることで、盗まれる、壊れる、雨に濡れてダメになるなどのケースが発生します。アマゾンはそれを前提にしてしまったうえで100％補償したほうが安いじゃないかと考えたわけです。
私も一度、たぶん盗まれたかないしは誤配だと思うのですが、まだ受け取っていない商品がアマゾンの配達状況では配達済になっていたことがありました。対応がどうなるのか心配だったのですが、コンタクトセンターに連絡をしたら即全額返金していただけました。
その際、アマゾンの優れた点は「クレームが迅速にできるように投資を済ませていること」です。電話でクレームをしようとしたら、すぐにつながって、すぐに処理をしてくれる。だから顧客は怒りを収めてくれます。
アマゾンの「DX」とはなにか
一方でもしクレームの電話をしてもなかなか担当者につながらなかったらどうでしょうか。
日本企業の多くのコンタクトセンターは席数を減らし顧客を待たせることでコストを抑える方針をとっている企業が少なくありません。ナビダイヤルを導入して「20秒ごとに10円の料金が発生します」みたいな対応をするのもその意図からです。
アマゾンの場合、ロボット倉庫にしても、置き配にしても、DXの観点で捉えると従業員の生産性を著しく阻害している悪要因を、発想を変えることで除去している。その際に、それを成立させるためのロボットやコンタクトセンターにはものすごくきちんとDX投資を行っていることがわかります。
社説：読売新聞「置き配」の普及 利用者の不安を払拭できるか2019/09/29 05:00
未着は初めてのケースなのでアマゾンのAIのチャットに問い合わせると、カスタマーサポートから電話をかけてきてくれて、状況を調べたうえで、その場でギフト券で全額返金してくれました。この間、10分くらいです。しかもこれが朝の4時のことです。もし、あとで荷物が届いた場合はアマゾンに届け出る必要はあるのか聞いたら、その必要はなく、そのまま使ってよいとのこと。太っ腹です
。宅配業者や通販会社の中には置き配を推奨する割に、紛失盗難時は消費者負担のところもあります。そうした中でのアマゾンの迅速、丁寧な対応は光るものがあると思いました。
ちなみに、その商品は2日後に郵便受けに入ってました。おそらく誤配されて、受け取った人が入れてくれたような気がします。ただで商品が手に入ったので、トクをしたような、なんか悪い気がします。
下記の参考リンクにあるように、日々進化するアマゾンのサービスが、通販にとどまらず、日本ではまだですが、コンビニ、スーパー等のリアルの小売りサービス等に広がれば、既存の企業はほんとにうかうかしてられないように思います。
■参考リンク
その観点でアマゾンのDXの事例としてもうひとつ「置き配」を取り上げてみます。
クレームを「前提」にする
DXの「真髄」がここにある
「置き配」と「クレーム処理」の意外な関係
アマゾンの従業員の中でも配達に携わる従業員にとって仕事上の負担になるのが再配達です。
配達に出かけて不在であれば再配達が必要ですが、そのような配達先が結構多い。そこで不在の場合、商品を家の玄関前に置いて立ち去ることに決めたのが「置き配」です。
日本の大手の宅配業者の場合は、社訓のレベルで「荷物はお客様に手渡しをすることがわが社の使命である」といったことが決められている会社も少なくありません。それはそれで企業のバリューとしては共感できるのですが、いざ競争になった場合は置き配容認企業に生産性で負ける可能性があります。
当然のことながら荷物を置きっぱなしにすることで、盗まれる、壊れる、雨に濡れてダメになるなどのケースが発生します。アマゾンはそれを前提にしてしまったうえで100％補償したほうが安いじゃないかと考えたわけです。
私も一度、たぶん盗まれたかないしは誤配だと思うのですが、まだ受け取っていない商品がアマゾンの配達状況では配達済になっていたことがありました。対応がどうなるのか心配だったのですが、コンタクトセンターに連絡をしたら即全額返金していただけました。
その際、アマゾンの優れた点は「クレームが迅速にできるように投資を済ませていること」です。電話でクレームをしようとしたら、すぐにつながって、すぐに処理をしてくれる。だから顧客は怒りを収めてくれます。
アマゾンの「DX」とはなにか
一方でもしクレームの電話をしてもなかなか担当者につながらなかったらどうでしょうか。
日本企業の多くのコンタクトセンターは席数を減らし顧客を待たせることでコストを抑える方針をとっている企業が少なくありません。ナビダイヤルを導入して「20秒ごとに10円の料金が発生します」みたいな対応をするのもその意図からです。
アマゾンの場合、ロボット倉庫にしても、置き配にしても、DXの観点で捉えると従業員の生産性を著しく阻害している悪要因を、発想を変えることで除去している。その際に、それを成立させるためのロボットやコンタクトセンターにはものすごくきちんとDX投資を行っていることがわかります。
社説：読売新聞「置き配」の普及 利用者の不安を払拭できるか2019/09/29 05:00
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Last updated
2021.06.28 22:10:27
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