今回主人が機種変更した際の店員・職員・auの対応に不信感腹立ちさを感じて・・4/9に機種変更した携帯の充電がすぐに3本から１本になり、長くて2日あるかという状態だったのです。使用状況も着信分をとるだけで、自分からかけても１日トータル10分あるか無いか・メールはしないし、ezwebも使いません。この状況で１Ｗの間に4回は充電してました。「異常」と思いませんか？！で、4/16にショップに持って行き状況説明すると「そんなことは無いはず」発言、1Ｗしか使ってなくて異常が出たので交換を依頼したのですが「とりあえず預かって修理依頼してみます」発言・・この間、「そんなことあるはず無い。あなたの操作上の問題じゃないのー」といったよう態度・ゥッゥッー我慢でした。とりあえず、預けて連絡を待ちました。なかなか連絡が来ず、5/1こちらから連絡して「何度か連絡したのですが・・」という返事。内容は「異常はなかったようですが基板をかえてるそうです」と。実際すぐに充電が切れるという状態だったので、主人はこの結果に納得できず、クレームセンター？の157に連絡しました。「検討してみます」と言う事で5/3返事が「ご期待に添えなくて申し訳ございません」でした。新品でそれも１Ｗしか使ってなくて、その間も不具合があったので機種変更を願ったのですがどうしたものかと思いながら、ショップに行くと----
普通の修理に出した客に携帯を渡すような態度で（普通の態度だったのですが）「お待たせしまた。・・」でした。不具合があって機種変更を願っていた事や157に連絡した状況も何も伝わっていなかったのです。気持ちがわかって欲しかったのですが・・そして、やっぱり、新品との交換ですかねー。対応によっては基板交換だけでも良かったのだと思いますが、人はやはり気持ちですねー！！
auさん勉強してください
(2011.05.03 21:41:05)
普通の修理に出した客に携帯を渡すような態度で（普通の態度だったのですが）「お待たせしまた。・・」でした。不具合があって機種変更を願っていた事や157に連絡した状況も何も伝わっていなかったのです。気持ちがわかって欲しかったのですが・・そして、やっぱり、新品との交換ですかねー。対応によっては基板交換だけでも良かったのだと思いますが、人はやはり気持ちですねー！！
auさん勉強してください
(2011.05.03 21:41:05)
PR
ちやあり
FPちゃありこと岩坪勇一が、損害保険、生命保険、ライフプラン、マネー、マネジメント、その他諸々を語りつくします。
Category
カテゴリ未分類
(1614)保険四方山話
(119)生命保険のいろはのい
(12)損害保険のポイント
(20)ファイナンシャルプラニング
(16)マネジメントを考える
(16)私の加入した生命保険
(4)こんな面白い情報がありました
(66)私は映画が大好きです
(81)今タイに行きます
(31)今日の出来事
(227)男の手料理！！
(4)世の中をぶった切る！！！
(28)遠い記憶
(4)キリバンありがとうございます
(1)楽天への要望事項
(11)ちょっといい話
(9)スポーツねた
(22)風景写真
(7)私の旅日記
(12)実は特撮オタクです
(5)ラテンは心に火をつけます
(90)引越、敷金関連ネタ
(7)四角い空
(10)いじめ
(1)
2024.12
2024.11
2024.10
2024.11
2024.10
2024.09
2024.08
2024.08
Calendar
Comments
正しい方向に向いて…
くりりん630さん
【重要なお知らせ】I… 楽天ブログスタッフさん
***ゆみこだっぴょ～… 超どデカ声ね〜さん
茶水の「東北復興支… 茶水の「東北復興支援人」さん
和田裕美のわくわく… 和田裕美さん
不動産屋さんに行く… yuki0435さん
社会保険労務士たま… たまちゃんＳＲさん
頑張れ！ 三代目 wood-stepさん
サッカ… 楽天３４２４さん
和田裕美のとこのス… periestaffさん
【重要なお知らせ】I… 楽天ブログスタッフさん
***ゆみこだっぴょ～… 超どデカ声ね〜さん
茶水の「東北復興支… 茶水の「東北復興支援人」さん
和田裕美のわくわく… 和田裕美さん
不動産屋さんに行く… yuki0435さん
社会保険労務士たま… たまちゃんＳＲさん
頑張れ！ 三代目 wood-stepさん
サッカ… 楽天３４２４さん
和田裕美のとこのス… periestaffさん
Keyword Search
▼キーワード検索
2010.01.22
カテゴリ： カテゴリ未分類
昨日書いたauの件につき、詳しく書きます。
事の発端は、14日に妻方の母が携帯電話を水ぽちゃしたことです。当然携帯電話は壊れてしまうので、夕方auショップ府中店を訪問しました。
対応したのは若い男性。相談する二人に契約を確認の上、機種増設を勧めました。フルサポートコースの契約は残り２ヶ月。フルサポート解除料金が6300円かかるとの説明でした。
その時に勧められたカシオの携帯電話が在庫切れだったため、予約をして帰宅しました。翌日、別の携帯電話店に行った母。auショップで在庫切れだった機種があったため、そこで機種増設手続きを行いました。
私がauショップの対応に疑問を持ったのは、土曜日の夕食時。母の契約に、あんしん携帯サポートというシステムに加入している事が分かったのです。
このシステムは、携帯電話が故障や紛失に備えたある種の保険です。携帯電話の水没では、5250円を支払う事で機種の基盤、電池、外装を交換、新品同様にリニューアルできる仕組みがあります。なぜそれを選択肢のひとつとして案内しなかったのか。確認のためにauのお客様サポートセンターに電話し、調査を依頼しました。
最初の回答があったのは、19日の月曜日。auショップ府中店からは、上記の様な対応はしていないとの回答があったという事でした。しかし、お客様がそういう思いを持ったという事実があるので、フルサポート解除料は無料にしますという事でした。
対して私達が要望したことは以下の通り。
1、機種増設は取り消す。
3、新機種に既に個人情報を入れてしまっているため、返却後の当該機種は穴開け廃棄を行う。
4、手続きのためにauショップに行く事が必要な場合は、誰を尋ねれば良いか明確にして、その担当に合意内容を確実に引き継ぐ。
5、言った言わないを防ぐ為に、合意事項を文書にして郵送する。
これへの回答があったのは夕方。 1、2、4については了解。3については穴開けはできないが、目の前で確実に個人情報は消去するとの事でした。
しかし文書回答は社内規則により拒否。さらにあんしん携帯サポートについて、登録機種を戻す事はシステム上できない＝今後仮にお金を払っても、サポートは受けられないという新たな問題も出てしまい受け入れを拒否。善処を要請しました。
翌日もさらに何回かの交渉を重ねた上で、最終結論の連絡が来たのは、今日の18時少し前。
結論は以下の通りでした。
auショップがお客様が言うような対応をしたことを確認できない。ショップも営利企業であるため、販売を優先したとしてもそれは理解できる対応である。しかし、お客様への配慮が足りなかった事は認める。
その上で了解されたのは、やはり1、2、4まででした。あんしん携帯サポートは、リニューアル機種を使っている場合には、加入はできない。合意事項についての文書化はできない。
あくまでも企業の論理を優先させる。これがauの姿勢だった様です。まあ前から知ってはいましたが、改めて予想した通りの対応をしてくれると、あきれて言葉が出ません。
結局誠意のかけらも感じませんでした。まあこれも予想したけとではありますが。
今回の事で強く感じた事があります。コンプライアンスの求められ方は、業界によってこうも違うのかと。
私達保険業界では今、契約者保護が徹底されています。契約者に対して誤った説明をしたり、いい加減な対応をしたという申し出があった場合、代理店と保険会社は徹底的な事実調査を行います。非があった場合はもちろん、事実がどちらとも確認できない場合でも、契約者の主張を聞き入れ、誠意を持った対応を行います。それをしなければ、代理店は保険会社から契約を解除されますし、保険会社だってただではすみません。
人のふりみて我がふり直せ。
改めて自分のお客様サービスが、きちんとお客様本位になっているのかを振り替えらなければと、強く感じました。
なお、今回書いた事は私が事実と考えていることをメモに基づき記載しています。また、この記事を書く事はauお客様サポートセンターの担当から、了解をされています。
事の発端は、14日に妻方の母が携帯電話を水ぽちゃしたことです。当然携帯電話は壊れてしまうので、夕方auショップ府中店を訪問しました。
対応したのは若い男性。相談する二人に契約を確認の上、機種増設を勧めました。フルサポートコースの契約は残り２ヶ月。フルサポート解除料金が6300円かかるとの説明でした。
その時に勧められたカシオの携帯電話が在庫切れだったため、予約をして帰宅しました。翌日、別の携帯電話店に行った母。auショップで在庫切れだった機種があったため、そこで機種増設手続きを行いました。
私がauショップの対応に疑問を持ったのは、土曜日の夕食時。母の契約に、あんしん携帯サポートというシステムに加入している事が分かったのです。
このシステムは、携帯電話が故障や紛失に備えたある種の保険です。携帯電話の水没では、5250円を支払う事で機種の基盤、電池、外装を交換、新品同様にリニューアルできる仕組みがあります。なぜそれを選択肢のひとつとして案内しなかったのか。確認のためにauのお客様サポートセンターに電話し、調査を依頼しました。
最初の回答があったのは、19日の月曜日。auショップ府中店からは、上記の様な対応はしていないとの回答があったという事でした。しかし、お客様がそういう思いを持ったという事実があるので、フルサポート解除料は無料にしますという事でした。
対して私達が要望したことは以下の通り。
1、機種増設は取り消す。
3、新機種に既に個人情報を入れてしまっているため、返却後の当該機種は穴開け廃棄を行う。
4、手続きのためにauショップに行く事が必要な場合は、誰を尋ねれば良いか明確にして、その担当に合意内容を確実に引き継ぐ。
5、言った言わないを防ぐ為に、合意事項を文書にして郵送する。
これへの回答があったのは夕方。 1、2、4については了解。3については穴開けはできないが、目の前で確実に個人情報は消去するとの事でした。
しかし文書回答は社内規則により拒否。さらにあんしん携帯サポートについて、登録機種を戻す事はシステム上できない＝今後仮にお金を払っても、サポートは受けられないという新たな問題も出てしまい受け入れを拒否。善処を要請しました。
翌日もさらに何回かの交渉を重ねた上で、最終結論の連絡が来たのは、今日の18時少し前。
結論は以下の通りでした。
auショップがお客様が言うような対応をしたことを確認できない。ショップも営利企業であるため、販売を優先したとしてもそれは理解できる対応である。しかし、お客様への配慮が足りなかった事は認める。
その上で了解されたのは、やはり1、2、4まででした。あんしん携帯サポートは、リニューアル機種を使っている場合には、加入はできない。合意事項についての文書化はできない。
あくまでも企業の論理を優先させる。これがauの姿勢だった様です。まあ前から知ってはいましたが、改めて予想した通りの対応をしてくれると、あきれて言葉が出ません。
結局誠意のかけらも感じませんでした。まあこれも予想したけとではありますが。
今回の事で強く感じた事があります。コンプライアンスの求められ方は、業界によってこうも違うのかと。
私達保険業界では今、契約者保護が徹底されています。契約者に対して誤った説明をしたり、いい加減な対応をしたという申し出があった場合、代理店と保険会社は徹底的な事実調査を行います。非があった場合はもちろん、事実がどちらとも確認できない場合でも、契約者の主張を聞き入れ、誠意を持った対応を行います。それをしなければ、代理店は保険会社から契約を解除されますし、保険会社だってただではすみません。
人のふりみて我がふり直せ。
改めて自分のお客様サービスが、きちんとお客様本位になっているのかを振り替えらなければと、強く感じました。
なお、今回書いた事は私が事実と考えていることをメモに基づき記載しています。また、この記事を書く事はauお客様サポートセンターの担当から、了解をされています。
お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
Re:auへのクレーム～久々のバトル(01/22)
本当に不愉快ですよね。
…最近、わたしもａｕショップでの対応には腹を立てることが多々あります。
『わたしが怒りっぽいのか？』とさえ思ってしまうくらい。
以前はそこまで対応が酷くなかった気がするのですが…。
よく求人雑誌にも"携帯ショップ"の店員さん募集が
途切れることなく載っているそうです。
…仕方ないのかな？と思うしかないのでしょうか？
この間も『もうａｕユーザー止めようか…』と思ったばかりです。
(2010.01.30 22:18:14)
…最近、わたしもａｕショップでの対応には腹を立てることが多々あります。
『わたしが怒りっぽいのか？』とさえ思ってしまうくらい。
以前はそこまで対応が酷くなかった気がするのですが…。
よく求人雑誌にも"携帯ショップ"の店員さん募集が
途切れることなく載っているそうです。
…仕方ないのかな？と思うしかないのでしょうか？
この間も『もうａｕユーザー止めようか…』と思ったばかりです。
(2010.01.30 22:18:14)
ＩＳ０２
ａｕもうダメだ さん
私も、ａｕは客対応が悪いと思います。去年６月ＩＳ０２を予約して半年連絡がないので、確認すると現在生産されてませんとのこと、なら最初から連絡して欲しかったと、謝罪もなく機種変ならこちらが有りますと白々しく別の機種を進めてくる始末…ａｕやめたいけど、家族が全員ａｕなのでやめれない＞＜
(2011.02.05 23:48:22)
(2011.02.05 23:48:22)
Re:auへのクレーム～久々のバトル(01/22)
かおりんりん さん
私も・・おこってるよー 途中でごめんなさい
かおりんりん さん
Re:auへのクレーム～久々のバトル(01/22)
関係者 さん
コールセンターの対応が穴だらけで適当すぎることでのトラブルです。詳しくは書きませんが、わかったことは、コールセンターは素人集団かつ無責任。相談しちゃダメです。レベルの低さに自分は関係者なのでゾッとしました。他社もそんなレベルなんでしょうかね？つう
(2012.01.28 20:53:27)
本当かよ
かっちゃん さん
auの量販店でスマートフォンを購入して一週間が経ちその量販店が火事になり近くのauショップへ行き月々の支払い明細をくれと言ったら手書きのものだった。パソコンでプリントしてくれと言ったら断られた。
auってなんなんだ・・・・ (2012.05.03 14:41:41)
auってなんなんだ・・・・ (2012.05.03 14:41:41)
Re:auへのクレーム～久々のバトル(01/22)
たくみ さん
【毎日開催】
15記事にいいね！で1ポイント
