きょういく　ユースフル！　～　僕は触媒になりたい　～

『9割がバイトでも最高の感動が生まれる
ディズニーのホスピタリティ 』

本日が第２回。
（第１回は こちら ）

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『9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ』
２
（p81～141より。
・ 以降の 太字 は本の内容。
　顔マークのあとの 緑文字 は僕の個人的コメントです。）

・「笑顔がいいねえ」　「元気のいい挨拶だね」

　「笑顔が出ていなかったよ」

　後輩たちへの フィードバック を常に心がけている。 

フィードバック、大事ですね。

　　　誰も人がいなければ「鏡で確認」なんていうことをやる人もいるぐらい。

　　　でも、人がいるなら、その人が言えばいいですよね。

　　　よいことも、悪いことも、事実を伝える。

　　　人の多い職場だとかえって遠慮して声をかけないことが多いですが、
　　　だからこそ「意識して声を掛け合おう」ぐらいの標語が
　　　職場に貼ってあってもいい、と思います。

　　　そりゃあ標語なしでやれたらいいですけど、
　　　「この職場ではそういうことになっている」という共通理解が大事なのかなあ、
　　　と思います。

・１人のキャストが、ショーのレベルが低下していることに気づくと、
　そのキャストは朝礼で「ショーのレベルを維持しよう」と
毎回のように同僚に語りかける 。

　・さらに、そのキャストは、
　　ショーの考え方をみんなに忘れないでほしいという意味を込めて、
　　たとえば各職場の 手づくりの新聞などに、文章をのせて、
　　ほかのキャストに訴える。

遠慮せずにしつこく言う、っていいですね。

　　　それが個人的な主観から出ての言葉だとどうかと思いますが、
　　　組織としてそれは大事だとはっきりしていることなら、
　　　ガンガン何度も言っていく。
　　　むしろそれを促していく職場がいい職場かな、と思います。

職場内新聞も、いいと思います。

　　　昔はそういうのを作っていた時もありましたが
　　　最近は全然作っていません。

　　　今年はかわってこられた先生で
　　　職場内新聞を作って配られる方がおられました。

　　　僕も作ろうかな、と思っています。

　　　そういうのを気軽に作って配れる職場って、いいですよね。

　　　みんなが、みんなのリーダーになればいいんだ。（＾０＾）

・ディズニーでは、
ミッション ・ 行動指針 が明確に示されている。

　だから、キャスト全員が同じ方向を向き、
　同じ優先順位で仕事に取り組むことができる。

　○ディズニーのミッションは
　　「 すべてのゲストにハピネスを提供する 」

　○行動指針は、優先すべき順に、
　　（１）安全性
　　（２）礼儀正しさ
　　（３）ショー
　　（４）効率

「効率」 は大事そうですが4番目なんですね。

　　　こういう 優先順位 をはっきりさせて共通理解しておくって、
　　　すごく大事だと思います。

・「安全性」のために、ディズニーでは、まず
　「 キャストはゲストをよく見ること 」
　を指導する。

　そして、 その人の気持ちになって思いをめぐらし、
　そのうえで行動する ように教える。

・ディズニーでは、導入研修だけでなく、
　さまざまな研修やトレーニングを通じて、
繰り返しミッションや行動指針が伝えられる 。

・キャストの掲示板、社内報などのツールを通じても、
ことあるごとにミッションや行動指針が伝えられる 。

　・たとえば、キャストの写真は常に笑顔であることが求められる。

　・ＩＤカードの写真は、すべて笑顔。

　　撮影担当者が笑顔でないとシャッターを押してくれない。
　　たとえ社長であっても許してもらえない。徹底している。

（p141まで）＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

ディズニーがやっていることは特別なことではないのですが、大事なことを本当に徹底してやっている、という気がします。

今の職場にも生かしていきたいです。

続きはまた次回！

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