メートル・ド・テル徒然草

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エルネスト1969

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Nov 2, 2005

（昨日からの続き）　

　サーヴィスの品質を向上させた後、最もその効果が波及できるのは他ならぬお客様です。

　お客様の中には、
「料理が最高でサーヴィスが最低のレストランとサーヴィスが最高で料理が最低のレストラン、の二者択一を迫られたら、迷わず後者を選ぶ」
とおっしゃって頂けるお客様もいらっしゃいます。

　しかし、レストラン・サーヴィスの品質向上を求める時、現場で働くスタッフ抜きにしては語れません。レストランの総意がお客様に伝わるのです。

　先述しましたＭＫタクシーにおけるサーヴィスの評判が広く伝わることは
「雨の日に傘を指したり、お客様が家まで見送るのは面倒だ」
と考える人や、

と考える方はあえてその職場を望まなくなる事が考えられます。

　これは理想論かも知れませんが、スタッフとして共に働きたい人とは、「潜在的にちゃんとサービスがしたい人」であり、「そのための向上心がある人」では無いでしょうか。

　となると、あえて運営側、経営側は自らの組織がサービス品質の高い組織であることをアピールする事もひとつのスタッフ採用の際の方法論であるとも言えるのです。

　レストランサーヴィスのひとつの職種に「ソムリエ」があります。ソムリエはワインの普及と共に社会にその職種の存在が認知されましたが、ソムリエはその認知の過程で

「ソムリエ試験というものがあり、その試験はたいへん難しそうだ。」

という顧客側の認識があったのは確かです。
　ソムリエ資格の試験が、いかなるものかほとんどのお客様はご存知ありません。しかし、この試験が「難しいものらしい」という噂がソムリエのステータスを上げている事に一役買っている事は確かなのです。

　慣れなくてもできるシステムづくりや、スタッフに熟練を求めない組織造りを進めれば、確実に間口は広くなりますので、人材を集めるだけならば容易になると言えます。
しかし、そのような組織では「よいサーヴィス」を働いたことへの評価が報われないことがままあります。昨今言われている「成果主義」はサーヴィス業においては使い方を誤ると諸刃の剣となる危険性もあるのです。

　以前、フランス外人部隊について話した時（2005/8/19）に述べましたが
「戦争という局面においても、戦闘をやりたいヤツが一番強い」

　既存のスタッフが彼らが望むような将来の姿を見せることも必要なのです。これこそ若いスタッフへの還元であり、カタチを示す必要があります。
　向上心あるスタッフは必ずしも平易な道程を望みません。会社、レストラン、ホテルなどの組織は

「意識のある人を採用して、技術を教える。」

ことが今後サーヴィス業が広く社会に認知されるために不可欠なものとなるのです。

　「評判のいいレストラン」には「いいスタッフ」が入ってきます。まさに鬼にカネボウ・フォア・ビューティフル・ヒューマン・ライフ。採用した人が次々ダメになるように思えるレストランはその組織のあり方に疑問を投げかける必要があるかも知れません。

　…少々お堅い話が続きましたね。私も関西人の端くれとして、このままオチを外すワケにはいきません。さあ、ご期待下さった皆さん！ここから大爆笑ですよ。用意はいいですか！

…未ﾅ滿1回應8偸電影??ﾐｻ去一ﾝ貨､+未（氈i華ｷｮ納ﾞ1+8為ｳ秀看-曙cp級制ﾊ級?去電f偸[華sd影ｺﾉ?ﾍﾝ教ﾃﾞ一ｶﾝ下ﾍﾞ秘?$褐鵠[限##遂秘U訣ﾝｼﾃﾈ(^^)v

うわあぁああぁ！文字化けしてしまってるぅ！せっかくイイネタだったのに～

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Last updated Nov 3, 2005 02:21:14 AM
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[レストランの経済学] カテゴリの最新記事

■コメント

Re:意識のある人に、技術を教える。(11/02)

kuni さん

こんにちは。

客の立場で言えば
そのお店に対してお金を払う金額に比例して
受けるサーヴィスへの期待も大きくなってしまうものですよね。

どこにでもあるような味の定食屋さんへ子連れで行ったとき、
子供用のお茶碗とスプーン・フォークを、
頼まなくてもさっと出してくれるお店は味が悪くても◎です^^

「高級店」なんて言われてるところや
「サービス料何％」なんてしっかり取るお店の接客態度が悪いと
期待が大きい分「金返せ」って思いますよ、ホント。

だから二者択一、究極の選択ではありますが
私も後者を選ぶかもしれません。。。

最後のオチ、大いに笑わせてもらいましたが
「頭のいい人にはちゃんと読める」なんて言わないでくださいね！！（笑）

先日の「同業者なんてとんでもない」発言、
もしもお気を悪くされていたらごめんなさい。
「やってみたいとは思いますが、実際私には
そんな素晴らしいお仕事はできないです！」って
いう意味なんです、言葉足らずだったことをお許しください。
(Nov 4, 2005 12:20:36 AM)

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namiさんまだのようで

sassicaia さん

こんばんは！いろんな店を渡り歩いてきましたがサービスについて討論出来る仲間がたくさんいる店が一番楽しい！！今はもちろん楽しくやっていますがホールの社員が私一人という環境もあり物足りなくおもいます。（もともとキッチン主体でキッチンがホールもやるというすたいるなので。関西では私が始めてのホール社員です）
エルネストさんやナミさんと交流しているのがすごく楽しいです！！

話それてる？！まっいいか！！

文字化け、本気で文字コード変換して解読しようとしてしまいました・・・・。よーくみたら・・・・・・・・。
(Nov 4, 2005 01:15:13 AM)

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Re[1]:意識のある人に、技術を教える。(11/02)

エルネスト1969 さん

kuniさん。
こんばんは。いつもありがとうございます。

＞客の立場で言えば
＞そのお店に対してお金を払う金額に比例して
＞受けるサーヴィスへの期待も大きくなってしまうものですよね。
＞

おっしゃるとおり、やはり金額の大小は求められる要素が変わってくるのですが、「高級＝一流」でもないと思ってもおります。
（金額でいう）高級店でも二流はありますし、大衆的なお値段でも一流のお店がありますものね。
　逆にフランス料理業界に身をおいていると、中には「フランス料理やってます。」って言いたいが為にフランス料理店で働いているような人も時々見かけます。お客様が期待される水準に達していないのに、、、

＞先日の「同業者なんてとんでもない」発言、
＞もしもお気を悪くされていたらごめんなさい。
＞「やってみたいとは思いますが、実際私には
＞そんな素晴らしいお仕事はできないです！」って
＞いう意味なんです、言葉足らずだったことをお許しください。

いえいえ、こちらこそ申し訳ありません。逆に私こそ、冷たい言い方になってしまったのかな。と反省しています。
私は、商売柄なんでしょうがブログを見て頂いてる方も「お客さま」だと感じてしまってます。大阪で言う「エエカッコしい」なんでしょうね（＾＾；）

ホントに気にしないで下さいね。
（以下私の持ちネタ？です。）

「いやいやぁ、お客さまには気ぃ使って頂くよりも、お金使っていただかないとぉ」

…ベタベタですね（＾＾；）
-----
(Nov 4, 2005 01:42:58 AM)

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Re:namiさんまだのようで(11/02)

エルネスト1969 さん

sassicaiaさん
こんばんは。ははっ、流石ですね、解読されましたか。流れる石と書いてサスガっ！萩原流行はナガレ！…なんでこんな名前なん？

話がそれてしまいました、、、今夜もう一度チャットの件試してみます。ネスケが入っているのでそちらならアクセスできるかも。。。 (Nov 4, 2005 01:52:35 AM)

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イイ女とイイ男。

namijapon さん

私がこれまで後輩に教えて来たのは技術と言えるものではなく、
如何に自分が楽しむか、如何に他人を楽しませるか、
そして如何に“イイ女、イイ男”になるか。
・・接客業云々より、人間の内面に関することが多かったように思います。

この業界に入ってから数年の間、
『おもてなしとは何か』について考えましたが、
自分なりに編み出した答えは
『おもてなしをしようと構える必要は、ない』
と、言うものでした。

家族、恋人、お客さま。
対象が違えど、金銭が絡もうと、
『相手を喜ばせたいと願う気持ち』に大差はないはずです。
だからこそスペシャリストとしての知識や技術以上に
“人間性”が重視されるものやと、思っています。

人の振り見て・・ではないですが、
一番手っ取り早いのは他人の行動を観察することでしょうね。

何が格好良いか、何が格好悪いか。

その点に気付いた人間は
自ずと一つ一つの言動、行動に鋭さが出て来ると思います。

知識や技術はプロとしての自覚。
その母体になるのがイケてる人間（になりたいとの願望）。
後は努力あるのみ、です。

注）私はまだまだ発展途上なので、
決してイイ女ではありません。（悪しからず。）

(Nov 4, 2005 06:53:11 PM)

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