メートル・ド・テル徒然草

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Nov 2, 2005

（昨日からの続き）　

　サーヴィスの品質を向上させた後、最もその効果が波及できるのは他ならぬお客様です。

　お客様の中には、
「料理が最高でサーヴィスが最低のレストランとサーヴィスが最高で料理が最低のレストラン、の二者択一を迫られたら、迷わず後者を選ぶ」
とおっしゃって頂けるお客様もいらっしゃいます。

　しかし、レストラン・サーヴィスの品質向上を求める時、現場で働くスタッフ抜きにしては語れません。レストランの総意がお客様に伝わるのです。

　先述しましたＭＫタクシーにおけるサーヴィスの評判が広く伝わることは
「雨の日に傘を指したり、お客様が家まで見送るのは面倒だ」
と考える人や、

と考える方はあえてその職場を望まなくなる事が考えられます。

　これは理想論かも知れませんが、スタッフとして共に働きたい人とは、「潜在的にちゃんとサービスがしたい人」であり、「そのための向上心がある人」では無いでしょうか。

　となると、あえて運営側、経営側は自らの組織がサービス品質の高い組織であることをアピールする事もひとつのスタッフ採用の際の方法論であるとも言えるのです。

　レストランサーヴィスのひとつの職種に「ソムリエ」があります。ソムリエはワインの普及と共に社会にその職種の存在が認知されましたが、ソムリエはその認知の過程で

「ソムリエ試験というものがあり、その試験はたいへん難しそうだ。」

という顧客側の認識があったのは確かです。
　ソムリエ資格の試験が、いかなるものかほとんどのお客様はご存知ありません。しかし、この試験が「難しいものらしい」という噂がソムリエのステータスを上げている事に一役買っている事は確かなのです。

　慣れなくてもできるシステムづくりや、スタッフに熟練を求めない組織造りを進めれば、確実に間口は広くなりますので、人材を集めるだけならば容易になると言えます。
しかし、そのような組織では「よいサーヴィス」を働いたことへの評価が報われないことがままあります。昨今言われている「成果主義」はサーヴィス業においては使い方を誤ると諸刃の剣となる危険性もあるのです。

　以前、フランス外人部隊について話した時（2005/8/19）に述べましたが
「戦争という局面においても、戦闘をやりたいヤツが一番強い」

　既存のスタッフが彼らが望むような将来の姿を見せることも必要なのです。これこそ若いスタッフへの還元であり、カタチを示す必要があります。
　向上心あるスタッフは必ずしも平易な道程を望みません。会社、レストラン、ホテルなどの組織は

「意識のある人を採用して、技術を教える。」

ことが今後サーヴィス業が広く社会に認知されるために不可欠なものとなるのです。

　「評判のいいレストラン」には「いいスタッフ」が入ってきます。まさに鬼にカネボウ・フォア・ビューティフル・ヒューマン・ライフ。採用した人が次々ダメになるように思えるレストランはその組織のあり方に疑問を投げかける必要があるかも知れません。

　…少々お堅い話が続きましたね。私も関西人の端くれとして、このままオチを外すワケにはいきません。さあ、ご期待下さった皆さん！ここから大爆笑ですよ。用意はいいですか！

…未ﾅ滿1回應8偸電影??ﾐｻ去一ﾝ貨､+未（氈i華ｷｮ納ﾞ1+8為ｳ秀看-曙cp級制ﾊ級?去電f偸[華sd影ｺﾉ?ﾍﾝ教ﾃﾞ一ｶﾝ下ﾍﾞ秘?$褐鵠[限##遂秘U訣ﾝｼﾃﾈ(^^)v

うわあぁああぁ！文字化けしてしまってるぅ！せっかくイイネタだったのに～

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