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[サーヴィスの理論と哲学] カテゴリの記事
全48件 (48件中 1-48件目)
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ホスピタリティは「人」ありき
ウチの店の傾向がそうなのか、或いは私が会話することが多いからなのか、お越しになられるお客様の中にお医者様が多く見られます。お医者様の世界には「学会」という各々の研究の成果を発表したり、討論したりする会議があって、毎月のように全国で開催されており、ここ京都で開催される際には、ありがたいことにいつもご利用いただく先生もいらっしゃいます。先生方が皆様、こぞって学会へ足を運ぶのはやはり人の命を預かっているという職業柄、最先端の技術や研究の成果を知っておかなければならない、求めなければならないといった使命感からもあるそうです。ここ最近は、人間としての研究もさることながら、AI技術の発展や医療ロボットの発達も目覚ましく、最新の医療とは手術でも診断においても機械を正確に使えることが、医者として最も必要な技術とされてきているようです。「だからね、これからの医療はロボットがいかにうまく使えるかが医者に必要とされる事なの。手術でもね、人間だったらさぁ、手が滑ったり、間違えたりするじゃない。ミリ単位の手術なんて、正確に執刀するのはロボットの方が確実でしょう。『私、失敗しませんから』とかって、あれはテレビドラマだけの話で、未来の手術は人の困難な技術に頼らずに、ロボットが執刀するようになっていくわ。そのうち診断もちゃんとどこが悪いのか機械が見つけてくれるようになると思うの」お客様としてお越しいただいた先生は仰いました。「・・・でもね、医者という”人”は居なく無くならない。居なくちゃいけないの。それはね、怪我をした人が病院に来た時に、具合の悪い人が訪れた時に『痛かった？もう大丈夫よ。』『頑張ったね』って人間の声を掛ける事や、手のぬくもりを感じさせることが”人”にとって一番大切な癒しとなるのだから。」科学の発達や、技術の進歩は確かに目覚ましいものがあります。今後数年で多くの職業がAIや高度な機械に置き換わるという予測もあるようです。しかしながら、ホスピタリティという「人間」が「人間」にしか与えることのできない、この価値は「人」がこの世の中に存在する限り、ずっと在り続けるものだと思います。「今日はお越しいただき、ありがとうございました。 どうぞお帰りはお気を付けて。 またお会いできますことを楽しみにしております。」レストランにおいてもホスピタリティとは、お客様をお見送りする際のささやかな言葉や表情かも知れません。それが、人が人に与えうることのできる、最も尊いものですね。ＨＯＴＥＬ ＶＭＧ ＲＥＳＯＲＴ ＫＹＯＴＯ（ホテル ＶＭＧリゾート 京都）
Oct 4, 2018
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「サヨナラ」だけが人生だ
来月、弊社において奈良県、古都ならまちに新たな宿泊の施設をオープンすることになりました。奈良といえば、かつて平城京を有したように、歴史の上では京都・平安京よりも以前に在った日本の古都です。（その前に我が地元、大津に近江の宮があった訳ですが）お客様は何を求めて奈良にお越しになるのでしょう。日本を表す大倭と呼ばれ、シルクロードの終着点。古の天平文化。古事記、日本書紀、風土記、万葉集、、、多くの史記や歌集が編纂されています。織なされる日本の文化の原点がそこにあるのかも知れません。（繰り返しますが、その以前に私の地元、近江京がありました。）今回、ささやかではありますが、この店舗のオープンにあたってワインリストの選定を担うことになりました。私もワインのみならずの「酒類」をレストランで取り扱うのが生業となっております。また、おもてなしの心をもって「酒を勧める」ことを意識しています。「酒を勧める」かなり有名で、学校で習った記憶があるのですが、中国の詩人于武陵（う ぶりょう）が詠んだ五言絶句に「勧酒」（酒を勧む）があります。勧 君 金 屈 卮 満 酌 不 須 辞 花 発 多 風 雨 人 生 足 別 離この詩には井伏鱒二の名訳があって、こちらの方がよく耳にされるかも知れません。このさかづきを受けてくれどうぞなみなみ注がしておくれ花に嵐のたとえもあるぞ「サヨナラ」だけが人生だ最後の一行、「サヨナラ」だけが人生だサヨナラか。なんだか少し寂しい気分にもなります。でも、サヨナラが来るから、とても愛おしい、そして大切なものであると気づくことができます。「あなたとこうして出会っているこの時間は、二度と巡っては来ないたった一度きりのものです。だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう」「これからも何度でも会うことはあるだろうが、もしかしたら二度とは会えないかもしれないという覚悟で人には接しなさい」この心得を、後の茶人、千利休の言葉とされる一期一会と呼ぶようになりました。おもてなしの本質、亭主と客とがお互いに誠意を尽くす心構えの意味です。「一期」とは仏教用語でいう「一生」であり、すなわち「人生」の事。「さよなら」だけが人生だ それはまた、一期一会。お客様と出会うわずか一日を、たった数時お間を大切に愛おしく思えることが「おもてなし」なのでしょう。ＨＯＴＥＬ ＶＭＧ ＲＥＳＯＲＴ ＫＹＯＴＯ（ホテル ＶＭＧリゾート 京都）
Oct 4, 2018
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訪日外国人も驚いた！日本の「躾」
身に美しいと書いて「躾-しつけ-」礼儀や作法と総称されるものですが、レストランでのマナーと同様に「他の人に不快感を与えない」という意味では同じくで、人から見て美しいと思える所作はまた、その人となりや教養を表すものでもあります。躾が成された方かどうか、「箸の上げ下げ」というような少々嫌味を伴った言葉もありますね。さて、先だって私の勤める高台寺 極-KIWAMI-に外国からのお客様がお見えになられました。中国、北京からです。賑やかに食事は進んでいきます。私どもの極-KIWAMI-はカウンターレストラン。このカウンターレストランというのは、そもそも寿司店のような日本を発祥とする文化という事もあって、提供しておりますのはフランス料理ながら、お箸もナイフ・フォークと共に使用して頂いてます。中国からお越しの皆様は、同じ東洋の文化圏なのでお箸の使い方は慣れていらっしゃいますが、そのうち箸置きを移動させて右手の取りやすい位置、つまりナイフの隣に皆が置かれるようになりました。日本人から見て、「行儀が悪い」、ように見えます。しばらくして、お客様からお箸について話が及びました。「日本の人はなぜ、箸を体に平行に、真横に置くのですか？右手で掴むのだから、右手に置いておいた方が使いやすくて合理的でしょう？」私は、「そうですね。しかし日本ではちゃんと躾というものがあって、箸は右手で持ち上げて左手で支え、それから右手を返して持つといった動作を行うことが子供のころから教えられます。 両手で扱うことや、合理的でない所作が他の人から見た見え方が美しいとされるからでしょう。」と答えました。「なるほど、、、」「だから、日本の箸や道具は100年もつのですね。我々中国人は、いつの間にか消費大国になってしまって、物を大切に扱うことに鈍感になってしまっている。日本人が尊重している躾とは物を大切に扱う思想なのですね。」そういえば、躾とされるもの、「襖の開け閉め」の所作や、「敷居を踏んではいけない」など、人が拵えたものを遠い将来まで残していける、尊重することが日本の文化であり心だったのです。外国人の方だったからこそ、気づかれ、驚かれた日本の文化だったのでしょう。日本の文化を繋ぐというのは、我々の遠いご先祖様が未来のために残してくれたものを、現代に生きる日本人が未来へ残していくことなのだと。ＨＯＴＥＬ ＶＭＧ ＲＥＳＯＲＴ ＫＹＯＴＯ（ホテル ＶＭＧリゾート 京都）
Sep 20, 2018
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いまどきのプロになりたい人たちへ
プロになりたい。と言いながらも、「分かることを教えて欲しい。」「バカだと思われるのは嫌だ。」「練習してからお客様の前にでます。」ってなことをぬかす連中がまあモノになったことは無いね。知っていることを教えてもらってどうする。始めから出来ると分かってやってる事に達成感ってあるの。まだ何も知らないうちから、プロやベテランの中に飛び込んで、己の未熟さを知り、馬鹿にされて、叱られて、笑われても続けていれば普通にプロにはなれる。馬鹿にされたり、叱られるのが、そんなに大層なことか。道を踏み外したり、自己を見失ったりすることより全然まし。続けていればね、アマチュアをはるかに越えてプロになっていくのさ。人間的にも成長するし、何より他の人から頼られるようになるのが嬉しい。世界に名だたるプロフェッショナルも、最租は言葉を発することも出来ず、ただただ無知のまま、他人に依存する存在でしかなかった。生まれた時は赤ちゃんやったからね。プロになろうと志した時、みんな最初は笑われ、けなされ、屈辱も味わった。だけど、今はそのプロの誰かのおかげで、多くの人が教えを授かることが出来るようなったのだよ。どんな業界でも一緒だね。・・・ってなことが、今からざっと700年前7の兼好法師の徒然草に書いてあります。一部意訳しましたが、現代でも充分心に刺さりますね。700年前の『徒然草』を現代語訳したら…現代人にも突き刺さるいい話だった！
Oct 6, 2016
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悪癖を身につけるには、、、
大阪に単身赴任するようになって、早くも1年と3ヶ月になります。 単身で大変なのが、掃除と洗濯ですかね～あと、ゴミ出しも結構おっくうになりがちですね。毎週、燃えるゴミは何曜日で、ペットボトルは何曜日でぇ、と。昔はずっと一人暮らししてたんで、それなりにできるコトはできるのですが、なにかと面倒くさくなってきています。 今朝も、いざ出かける段になって、シャツにアイロンがあたっていないことに気づきました。今の会社は飲食業では結構珍しいかもしれませんが、出勤時は皆スーツ着用になっています。ネクタイもクールビズの時代ではありますが、ちゃんとしてます。 シャツにアイロンがあたってない、、、うーん、シワの無さそうなヤツを着ていこうか、少々汚れてはいるものの昨日のシャツを着ていくか、、、、 いかーん。やっぱね、一旦それを着て行っちゃったら、次回もまぁいいか、ってなってしまうんですよね。 誰かに咎められなかったり、誰にも気づかれなかったら、「よかった」じゃなくて、その悪い癖がついてしまう。 身だしなみだけの話じゃなくて、悪い癖が付く時って、ホントに簡単なんですよ。ブログ続けたり、仕事道具をちゃんと片付けたりって、いい習慣は毎日続けないと身につかないもんなんですね。 いい癖を付けるためには毎日続けることが大事。 悪い癖を付けないためには、最初の一回目をしない強い意志が必要ですね。 と、いうわけで今日もせっせとアイロンをあてる私。 似合わないですけどね～
Sep 6, 2008
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私の喜びが、お客さまの喜び！？
昨夜の営業でのこと、お客様の中に一組、その日お誕生日を迎えるお客様がいらっしゃいました。 当のお客様とは、今年の春までウチのお店で働いていた元スタッフ。彼氏と二人で来店してくれました。心やすい関係でもありますので、食事の後のバースディの演出を、今年入社したスタッフ（会社では研修生と呼んでいます。）を中心に考えて進めていくことにしました。 もちろん、既存の先輩スタッフもフォローに入ります。食事はコースですので、デザート時にバースディのお祝いをしてあげようということになりました。キッチンのスタッフとデザートの形状について打ち合わせし、グラスの中にパフェ状に盛り込むように。グラスの脚のステムの部分にチョコレートで「Ｈａｐｐｙ Ｂｉｒｔｈｄａｙ」の文字を入れて、、、 さて、いよいよ本番です。食事を終えた二人のところへ、デザートを運ぼうとします。ところが、寸前になって、厨房から運ばれてきたデザートの盛り込みがちょっと淋しい。ブランデーで炎を点けて演出しようとしていたのが火が点かない。部屋の電気を暗くしたもののなんだか分からない演出になってしまいました。（＾＾； それでもお二人は盛り上がって、かなり喜んで下さいましたが、なんとなく後味が悪い。 それは、「演出の完成」とスタッフの意図とのズレによって生じたものだと思われます。スタッフが何人かいる以上、完成図を具体的に伝えられなかったところにあったのではないのでしょうか。 「お客さまの喜びが、私の喜び」 サービス業において古くからいわれています。サービスの基本中の基本の考えでもあります。 でも、求めるところが「お客さまの喜び」であることが、「お客様が喜んだから、ま、いいか」になってはいけません。 この夏のオリンピックの各競技の中でも見られましたね。自分に満足できた選手たちは、勝っても負けても、その表情はなんと清々しいことか。 毎日繰り返されるひとつの仕事が、自ら「スゴイことができた」「その瞬間できる力はすべて出し切った。」と思えることが自分の喜びにつながります。 そうすれば、次に「もっと“スゴい”サービス」がお客さまに提供できるのはないでしょうか。 だから「私の喜びが、お客さまの喜び」なんです。
Sep 4, 2008
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顧客満足～地デジとWii～
昨日は日曜日でお仕事はお休み。家でのんびりテレビなど見ていると、地上デジタル波放送、略して「地デジ」のお知らせが盛んですね。この地デジのCM、各局で一日に何度も繰り返し何度も流されるわけですが、もうちょっと何とかならんかなぁ。雰囲気は賑やかなんですが、消費者が地デジに移行するメリットがあんまり伝わってこないんですよね。放送局各社、もちろん多くの家電メーカーとの思惑が絡んでますし、それこそ国を挙げての一大プロジェクトなんでしょうが、2011年の7月でしたっけ？期限を設定されて、早く機器を買い替えなさいよって、脅迫されてるみたいでなんだかやですね～。地デジ移行による経済効果は18兆円が見込まれているらしいのですが、サービス業に携わる者の視点から見ると、やはり「顧客満足」についての配慮が少し足りないんじゃないかと感じます。一方、翻って任天堂の「Wii」私はWiiをやったことは無いのですが、CMを見ていると非常に楽しそうです。そういえば、知人も「ハマりますよ～」って言ってましたしね。このWii、ソフトが充実すればするほど、小さな画面のテレビでは物足りなく感じるんじゃないでしょうか。で、最近の液晶テレビなんかだと、画面が大きくなっても薄型ですから、部屋の広さはさして問題にはならない。まして、Wiiをプレイしようって部屋ならそこそこの広さがあるはずですしね。Wiiを買ってしまった顧客は、いずれテレビも買い換える。その時に、どうせなら地デジ対応のテレビに買い換えるんじゃないでしょうか。ホテル・レストラン産業を含むは、ホスピタリティ産業には、この観点にお商売のヒントがあります。お客様はレストランの売り上げを上げるために、企業の利益を上げてあげようとして商品を購入してくれるわけではないのです。お客様は誰のためでもなく、自分の満足を得るために商品を購入するのです。顧客満足とは何か？それは快適な空間かもしれませんし、おいしい料理かもしれない。また、サービスにあたるスタッフ個人の人柄かも知れません。お客様が欲しくなるような、手に入れて満足するような商品を創造することこそ、顧客満足を追求するアプローチです。
Sep 1, 2008
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近況報告。
お久しぶりです。いつの間にやら夏も終わりの気配。春から復活するといいながら、またしばらくお休みして、その間に開設から1000日を越え、50000アクセスも過ぎてしまったじゃないですか！なんだか日々10や20のアクセスはあるのですが、どうも迷惑サイトの広告ばっかりみたいなもので。ちょくちょくチェックしては削除はしてるんですが、なかなか書き込みが億劫になってました。最近は転職した仕事先も慣れてきました。いつも仕事が終わるのが朝の3時過ぎで、家に帰る（←あ、尼崎の近くで単身赴任するようになりました。）のは明け方でそっから眠りだすのは6時や7時になってしまってます。昼夜逆転の生活なんですが、、、昼過ぎに起きて仕事に入るのが16時。2月の末からランチも営業してるんですが、だいぶスタッフも慣れてきてるのでランチの営業に出ることはなくなりました。お店がグランドオープンして現在で一年と2ヶ月あまり、料理は和食なんですが、サービススタイルは洋食風なんで主にビバレージ担当でやってます。料理は会席仕立てなんですが、コースと呼んでますしね。ワインもそこそこ売れてるほうなんじゃないかなぁ。大きな会社の中のレストラン部門のひとつですから、今までの職場とはまた違った感覚です。
Aug 21, 2008
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サービスのお値段とは！？
昨日の日曜日、久しぶりに映画を見に行ってきました（＾＾）場所は大津市内のシネコン。何を見たのかはともかく、昔はね、私の子供の頃は、みんな隣の京都市内まで映画を観に行っていたものですが、10年くらい前からでしょうか、大津市内にもいくつかシネコンが出来て、わざわざ京都まで行くこともなくなったのです。さて、映画が始まるまでに飲み物を買うことになりました。カウンターに並んでファストフードよろしくドリンクを注文するのですが、、、私たちが買ったのは、カフェオレと紅茶。それぞれ200円です。しかぁし！200円なのですが、それぞれはペットボトル入りのもので、コンビニでも自販機でも130円で販売されているものでした。何の芸も無く、定価より70円もアップとはナニゆえに！？そりゃあね、私だって普段、何千円も何万円もするワインをお客さまに売りつけている（そうだったのか！）わけですが、定価より値上げしている理由が見当たらないことが府に落ちないのです。顧客の購買心理とはかようなもので、同じフロアにある自販機で購入すれば定価で買えるわけですし、スキー場のような辺鄙な場所でも無いのです。特に劇場で飲みやすいように配慮してくれるわけでもなく、自販機と同じくのサービスならば自販機と同じ値段で売ればいいのに、、、誰が値付けをしたのでしょう！？責任者出て来い！お前の名前をデスノートに刻んでやる！…ついつい、観た映画に感化されやすい私でした（＾＾；サービスは付加価値と呼ばれているものです。「価値」である以上、そこに値段の大小があり、また、その値段にふさわしいかどうかで、お客さまが買い物をする際の心理が随分違ってくるものです。逆説的にに言えば、高額な商品であっても、ブランド力や、販売された商品の完成度、もちろん充分なサービスがあれば、お客さまは納得して支払われるものなのです。私のカフェオレも、保温カップに移し変えてくれたりしたら、印象がだいぶ変わっていたのになぁ。
Feb 25, 2008
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店の常識は、世間の非常識!?
今日のニュースで見かけたのですが、軽食入りのカート トイレに押し込む 日航機、離陸後そのまま提供なんてコトがあったそうな。「トレイ」、、、だったらあたりまえやん！？と思ってよくよく見たら「トイレ」だったんですね（＾＾；乗客にしてみたら自分たちの食事がトイレから出てきたらびっくりしますよね。収納スペースがいっぱいだったんで、少々無理してトイレに押し込んだのだとか、、、乗務員の方たちにしてみれば、「危険な置き方をするよりは、、、」「別のカートを下ろし忘れちゃったので、、、」きっとそんなに悪気があるわけではないんですよね。…でもなぁ、ふと、自分たちの周りを見渡してみると、案外、レストランなんかでも多いんじゃないかと思いますよ。いつだったか、テレビのドキュメンタリーで一流レストランのシェフが取上げられた時、厨房内の風景でそのシェフが味見をしてる様子に、後からＴＶ局にクレームが殺到したというお話。というのも、ソースの味見をしたスプーンをもう一度鍋に入れた一瞬が映っちゃって、それに対して「不衛生だ！」という声が上ったそうです。んー、レストランの日常の中で、常態的に行われてる事、そしてその多くが良かれと思って行われている事が、世間の常識とはちょっとズレてるんですよね。昨年は食品の偽造問題でずいぶん世間を賑わせましたが、世間では非常識であっても、それぞれはお店の中での常識だと思ってスタッフさんは働いてたんじゃないですかねぇ。
Feb 17, 2008
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ピジョンのデクパージュ？？？
昨日は同僚Ｗ氏の結婚記念日。その当時、まだ私は在籍していなかったのですが、勤め先でもある当レストランにて披露宴を催したとの事。２周年を迎えるにあたって、当店で記念日ディナーです。Ｗ氏は自らの記念日ディナーを予め用意周到にセッティング。ワインはこれで、料理はこんな感じで、、、と。私には「デクパージュを見せて欲しい。」とのリクエストがありました。「デクパージュ！？ナニがいいの？鴨、羊、鶏？リンゴ、パイナップル？、、、ミカンとかやったらむっちゃ上手に皮剥くで！それも包丁とか使わずに！」「…いや、『鳩』がいいんやけど。ミカンとかは絶対いらん！」ミカンはさすがに一蹴されてしまいました。…というわけで当日メインディッシュに供されたのは、「ピジョンのロースト サルミソース」ピジョン（鳩）は一羽を丸々でローストして、目の前でデクパージュいたします。これが、、、 ↓ ↓ ↓↓ ↓ ↓↓ ↓ ↓こんな感じ！ 出来上がり！うわっ！ブログを書いている時間が無い（ＸＸ；詳しくは次回に、、、
Mar 29, 2007
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敬語を考えてみたるする、、、
…2ヶ月近くブログをお休みしていると、、、あらためて文章が書けない！？スランプですね～。テーマがないわけじゃあ無いんです。レストランという場所は日々エキサイティングなドラマに溢れていますから。ところがデスね、日々の日記を書き込むにあたって、文章の構成を考えるとなるとやっぱり日毎々々の「訓練」が必要になってくるなぁ～。と、実感しています。そもそも、ブログを始めたきっかけも、言葉をうまく使えるように練習しようと考えたところもあったからなのです。我々接客業というものは、その名の通り「お客さまと接する」事を生業としているわけなんですが、じゃあ、ナニを持って接しているのかというとやはり「言葉」なワケです。もちろん、フランス料理店においては「デクパージュ（お肉の切り分け）」や「フランバージュ（デザートなんかで、目の前で炎が上る演出です。）」のテクニックを披露する機会もあるのでしょうが、それさえも無言のまま行っていてはせっかくの演出の効果は半減してしまいます。私も数々のテクニックを持ち合わせてはいるのですが、ブログ上ではこの華麗な演出を披露できないことも残念ではあります。（←ホンマかいな！？）私がこのブログを始めた当初は現在のような「です・ます」調ではなく、「だ・である」調で文章を書いていました。（このあたり）いつからか、「です・ます」調に変わって来たんですね。というのも、読者の方がいらっしゃるというコトを実感したときに、「人様を目の前にして、そんな風には喋らんやろぅ～」ということに気がついたこともにもあります。先日、私の勤務先のレストランが掲示している案内板を書き換えるという話が持ち上がりました。その中で掲げられた一文に、ディナータイムは10歳未満のお子様のご入店をご遠慮いただきます。というのがあります。さて、なんだか違和感を覚えるのです。「10歳未満のお子様うんぬん、」という規定はともかく「ご遠慮いただきます。」ってのがなぁ、、、「いただいてる」のはお店側で、お客さまにとっては「いただいております。」と表すのが正しいんじゃないかと、、、敬語というのは難しいものです。先の政府の案では。日本語を正しく用いようとの観点から敬語を細かく分類しようとの動きもありました。正しい正しくないの基準はいろいろあるんでしょうが、私自身が考えるのは、接客業なわけですから「お客様」にナマの言葉として投げかけたときに「感じがいいか、悪いか」であると思うのです。「…ご入店をご遠慮いただきます。」ってなんか感じわるくないですかねぇ。エラそうで、、、敬語、あるいは接客用語というのは確かに難しいものだと思います。しかしながら、接客業の「言葉使い」の究極の目的は「お客様を気分よくさせること」にあると私は考えるのですが、、、（続く）
Mar 26, 2007
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センスのいいレストラン
私が若い頃、まだ料理人として調理場に立っていた頃のことです。 今でもあんまりかわりませんが、元来、気の急く性格の私はポカも多く、調理場でよく先輩に叱られてばかりいました。「お前の料理には、ホンマにセンスが無いなぁ～」調理場で毎日作る賄いの食事も「センスのないメシやなぁ！こんなん食えるかぁ」と、そのままゴミ箱に捨てられたこともありました。センス、センス、センス、、、はて、「センス」とは一体なんだったのでしょう？センスさえあれば、私はもうちょっとましな料理人になっていたのかも知れません。「この団扇（うちわ）、センス（せんす＝扇子）悪いなぁ。」古典落語の駄じゃれが、頭の中をふとよぎります、、、「センスがあること」あたかもそれさえあれば、なんでも望みのかなう魔法のランプのように、優れた料理人になる必須条件のように思えてきました。 「センスとは？」ずっと考えてきましたが、、、 ある時、ふと目にした専門の料理雑誌に、とあるシェフのコメントが掲載されていました。私も知っている方なのですが、現在も大阪・心斎橋で2件ほどの店を切り盛りされているオーナーシェフのMシェフでした。「…例えば、先輩に冷蔵庫に苺を取りに行くように言われたとします。冷蔵庫の扉を開けて、目の前にある苺を掴んで持ってくるようではダメなのです。『苺を一パック持って来い』と言われた時に、どんな苺を持っていくか想像できなくてはなりません。どちらを早く使わなければならないのか。ピュレにするのか、バースデーケーキを飾るのか。ケーキを飾る苺ならばどの位のサイズで、粒の大きさはそろっていたほうがいいのか。どなたが召し上がられるケーキになるのか、、、そういったことを思い巡らせられることが、料理人としてのセンスの差になって現れてくるのです。」 そうなんです。センスとはつまり「想像力」に他なりません。 サービスマンとしてレストランのホールに立つようになってからも、サービスマンとしての「センス」が問われます。「サービス・センス」とは、それぞれのテーブル、それぞれの宴席において、いかなる方法が最も効果的で喜ばれるものであるのかを、想像し、思いを巡らせることに他ならないのです。 （ある意味、この想像力を「思いやり」という言葉で置き換えることが出来るのかもしれませんが、「思いやりのこもったサービス」のスローガンを掲げる組織ほど「思いやり」に欠けていることが多いのはなぜでしょう？） 多くの芸術と言われるものは、すべからく人間の「想像の力」から生み出されています。 絵画は人に見せるために作られました。文学のほとんどは、他人に読ませて初めて感動を生み出せるものです。音楽は、楽譜が読める、楽器が弾ける、それだけでは人に喜ばれるものには生まれ変わりません。 料理人も、サービスマンも「表現者」です。お客様は、個々のスタッフに内在する知恵と経験を楽しみにレストランを訪れられるのです。 いかにそれを表現するのか。店のデザインしかり、設備、什器もそのひとつです。オペレーションや店舗の運営システムなどもソフトもまたひとつ。そして、スタッフの知識や立ち振る舞いも表現方法のひとつであるといえます。 そして、その「レストラン」という空間で、お客様がどんな風に時間を過ごすのか、、、それが、「想像力」であり、想像力の豊かなレストランが。「センスのいいレストラン」なのです。
Nov 19, 2006
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「ロマン」と「日本料理フェローシップ」
来週、29日（土）から11月6日（月）まで、私の住まいの隣県である京都において「日本料理フェローシップ」というイベントが開催されるそうです。主催は日本料理アカデミー。京都の老舗料亭や大阪の辻調グループが協力する形です。「このフェローシップの大きな特徴は、フランス人シェフと日本料理の若手料理人との双方向型研修であることです。フランス人シェフが、それぞれの視点で、日本における日本料理のあり方を理解、習得するなかで、彼らを受け入れる日本料理人自身が日本料理を見つめ直し、新たな可能性を発見することも大きな目的です。食文化の背景にある風土や文化とあわせて日本料理への理解を深めるのです。」（プレスリリースより）来日されるフランス人シェフ、メートル・ドテルのメンバーも錚々たる顔ぶれで、 ○パスカル・バルボPascal Barbot（アストランスAstrance：パリ／料理人） ○クリストフ・ロアChristophe Rohat（同／サービス） ○ジャック・デコレJacques Decoret（ジャック・デコレ：ヴィシー／料理人） ○マルティーヌ・デコレMartine Decoret（同／サービス） ○セバスチャン・ブラスSebastien Bras（ミッシェル・ブラス：ラギオール／料理人） ○ヴェロニク・ブラスVeronique Bras（同／サービス）などのお歴々。 パスカル・バルボ シェフは一昨年でしたでしょうか、大阪の帝国ホテルにてフェアの開催もあったので、その折に料理を頂いたこともありました。サービスもある意味ユニークで、料理を下げるときなど、「左右のお客様の皿を同時に掴んで、同時に引く。」といった方法を採られていました。 さて、今回のフェローシップにおいては、料理、サービスの交流はもちろんのこと、文化的な交流の意味も含まれ、禅の研修や茶道、日本古美術の拝観など多角的に日本を学んでいただこうという試みも行われるそうです。翻って、じゃあ、日本において他国の文化の料理、つまり我々のような「フランス料理」その他「イタリア料理」や「スペイン料理」に携わる者ならば、尚更、西洋の「文化」を知っておくことに越したことはありません。フランス人に教唆する日本文化が、「禅」や「茶道」であるならば、さて、西洋における精神・文化の屋台骨といえば何にあたるのでしょうか？うーん、私が思うには、やっぱり「キリスト教」と「ロマン」かなぁ、、、「ロマン」、「ロマンティシズム」というのが正しいのかもしれませんが、古代ローマ帝国における「寛容の精神」なるものが、現代に至るまで脈々と流れているように思うのです。（続く、、、）
Oct 24, 2006
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ブーランジェリー・マハティール
先月からほぼ毎週、講師として大阪の調理師専門学校へ赴いています。 私の受け持っているのは２年制のクラスの４クラス。来年の春には生徒それぞれが卒業して社会人となり、我々「飲食業界」の側へやって来るわけです。 既に就職先が決まっている生徒もいます。もちろん、10月の現段階ではまだまだ不確定な生徒たちも多く、本当に飲食業に就くのかどうかアヤシイ子もいるのも確かです。 先日もリクルートスーツ姿の生徒が聴講していたので、「今日は何？面接？」 と、問いかけると、「うーん、面接じゃなくて、会社訪問なんですよ～。クッキングスクールの、、、」との答え。 そうなんかぁ（＾＾；）じゃあ、来年から「先生」になるのかぁ、、、 だったら俺の話も一応ちゃんと聞いとけよ～ でも、自分自身つくづく思うのですが、人に話を聴いてもらうのって大変な作業ですね。興味のある事柄って、10人いれば10人とも違うと思って間違いないので10通りの答えを用意しておかないと、、、 私自身、10ウン年間レストラン業界で勤めてきたのですが、まさか自分が教壇に立つとは思っていませんでしたから、「教え方」はいまひとつかも知れませんがね。 ところで、「マハティール」という人の名をご存知でしょうか？ マハティール氏は前マレーシアの首相。この方、首相を引退した後、生まれ故郷に近いランカウィ島にて「パン屋」を開いたらしい。「ブーランジェリー」を。前首相はもともと医科大学を卒業し医師の資格も持った人物なのですが、「マレーシアには美味しいパンが無い」との理由で、かねてより気に入っていた日本の東京風のパンを誘致。 自分の店なので、レジも自分で打つということで、レシートには レジ係：マハティールの文字が、、、 マハティール前首相はすでに齢80歳。首相がパン屋さんに転身かぁ。こういう人生もイカしてますよね。
Oct 10, 2006
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オマエの「オ」！？
「オマエェ～！」 相手方のことを指して「お前」と言うと、少々乱暴な言葉遣いにも聞こえます。また、親しい仲でこそ使われるかもしれませんし、力関係の大小においては目下のものが目上のものに呼びかける言葉ではありません。 当然のことながら、「お客様」を目の前にして、接客業・サービス業の人間が「お客様」を「お前」と呼ぶなどはありえないことです。 西洋の言語、代表的なものでは英語が挙げられますが、英語では一人称と二人称は明確に区別されているようです。私なら「I」、あなたなら「YOU」ですね。ところが、日本語の単語の中には、「第一人称」と「第二人称」が混在している言葉があります。 例えば、「手前」「手前ども」となると、「私」を含む複数の人々のことなのですが、ちょっとなまって「てまえ」が「テメェ！」となると相手方のことを指します。 また、「自分」という単語。「自分でしなさい。」とは「あなたがしなさい。」の意味ですし、関西では呼びかけそのものに「自分なぁ～、、、」（「あなたねぇ、、、」の意）と使用されることもあります。 更には、「我」。「我」とはもちろん言葉を発している自らのことになりますし、複数ならば「我々」。ところが、大抵の場合カタカナ表記されるのですが、「ワレ！」というと英語でいう「YOU」の意味です。少々乱暴な言葉遣いではありますが。 話をもとに戻して、「オマエ」という言葉、「オマエ」の「マエ」とはもちろん、自分の前方の位置を指しての「前」です。だから自らのことを指しては「手前」となるわけですが、そこに対峙する「他人」がいる場合においては、やはり畏怖と尊敬の気持ちから「お」がつけられたのではないでしょうか。 他人に対する尊敬と畏怖の気持ち、昨日私が感じた「違和感」にはその部分を間違って引用しているために起こると思われます。 つまり「客」とは自らが金銭を支払う場合において使用される言葉であり、他人がその立場であれば少なくとも「お客」、当然のことながら「お客様」と呼びかけるはずなのです。 主語が変化すると、あとに続く述語にも変化が見られます。「客がご来店された。」...なんか変ですね。「客が来た。」こっちの方が自然と言えば自然です。対して、「主語」が「お客様」ならば「お客様がご来店された。」となるのが自然なわけです。 数々例を挙げればきりが無いのですが、「美しい日本語」云々がマスコミでも数々取り上げられている昨今、こういった事柄についても考えてもよい時期かもしれません。「言葉」は我々接客業においては最も重要な「道具」です。で、あるならば尚更その使い方には慎重になりたいものです。
Oct 5, 2006
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「客」と「お客様」
最近のニュース。 日本語の乱れを改めようと言うのか、「文化審議会国語分科会の敬語小委員会」なる国の組織があるんですって。 で、今回報告されたのが「敬語の見直し」。なんでも「尊敬」「謙譲」「丁寧」の３分類であった敬語を新たに「美化語」などの新分類を加えて5分類にするとの方針。 「お酒」「お料理」など聞き手に上品な印象を与える表現を「美化語」として独立した敬語の種類とし、「参る」や「いたす」「小社」のように自分の動作などを丁重に表現することを「謙譲語ＩＩ（丁重語）」と分類するのだとか、、、 我々のような接客業においては、お客様と対峙する機会がそれこそ頻繁にあるわけですから、「言葉」というものが非常に大事な要素となりえます。いくらいいサーヴィスが出来ても、それが「丁寧」であれ、「謙譲」であれ。言葉を使いを誤ってしまうと台無しになってしまうこともあるのですから。 （...にしても「謙譲語ＩＩ」ってのはなぁ、、、最近じゃ映画の題名でも「～・リターンズ」とかなのにねぇ） さて、前々から気にはなっていたのですが、いくつかの「サービス教本」と言われる「料飲接遇サービス」のテキストみたいな本があるのですが、記述の中に、 「客を迎えることからサービスは始まる」とか、「客が次回の来場に期待を抱くような温かい送り出しを...」「客が食事を楽しむためには。対話が重要なセールスポイントになる...」 と、すべて「客」なんですね。「お客様」とは記載されてはいない。内容はそのとおりなんですが、、、 もちろん、プロ向けのサービス教本なので、記号としての「客」という用い方なのかも知れませんが、非常に違和感を感じてしまうのは私だけでしょうか？ （続く。。。）
Oct 4, 2006
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「レストラン」と「バンケット」その２
（昨日の続き）いづれにしてもバランスのとれた営業の方向に持っていくために、そこそこバンケットも受注しながら、一般のレストランの営業もお客様に不便の無いように運営していくことが求められ、このことは私どもの店舗に限らず、周りを見渡してもあちこちのレストランで苦慮されているようですね。 さて、レストランのスタッフの側に目を向けると、「レストラン」と「バンケット」では多少運営する方法論が変わってきます。 これはお客様側のお店の利用の意識が違うからです。「レストラン」ではそれぞれのお客様がそれぞれの目的を持ってご来店されます。仕事上の相談か、デートか、あるいは家族での会食か。目的の違うお客様がひとつの空間に混在されているのが、ごく当たり前の風景なのですが、「バンケット」は披露宴にしてもその他パーティにしても、あるひとつの目的を持った方々が集まられて、空間を占められると言うことにあります。そのため、レストランスタッフもお客様へのアプローチが「レストラン」と「バンケット」では異なってくるのです。「レストラン」においてはテーブルごとにその時々に興味のある話題や、知り得たい事柄が違ってきますので、スタッフ個人個人の力量や性格に左右されることが多いですし、またお客様と会話する内容などは個人の判断に委ねられます。一方、「バンケット」では事前の準備に非常に重きが置かれ、また、綿密に計画されたチームとしての動きが重要となってくるのです。主賓を誘導する係、料理を運ぶ係、ドリンクをサービスする係と、それぞれの連携がスムーズに運ぶことが重要で、また、それがお客様が希望されるスタイルでもあるからです。 私は、若いスタッフに「レストラン」と「バンケット」の意識の違いを「サッカー」などのフィールドゲームと、「野球」の違いに例えたりして話すのですが、皆様のお店ではいかがされていますか？ （↑詳しくはいづれ、、、続く、、、）
Sep 18, 2006
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「レストラン」と「バンケット」その1
16日、17、18日と世間は3連休でした。 街角には「9月は大型連休がありませんので、有休を利用して連休を取りましょう」との文字が躍る政府の広告が掲げられていました。 とは言っても、我々は「サービス業」世間の人様が遊んで下さる時期こそが、また、かき入れ時でもあるのです。…人が遊んでいるときに働いて、人が働いているときにも働く（＾＾；）これぞまさしく「アメとムチ」、、、と言うより「ムチと棒」です！ムチでシバかれ、棒で殴られ…そんな話はさておき、この連休は「宴会」続きでした。いわゆる「レストランウェディング」大まかに言って、レストランの営業形態にはふたつあって、ひとつは普通に見られる一般営業、「レストラン営業」と、披露宴会場としての営業や、貸切のパーティなどに見られる「バンケット営業」「レストラン」と「バンケット」という概念の分類は古くからもあり、多くのホテルレストランの料飲関係の部署を「食堂・宴会部」と呼び習わすところにも見受けられます。通常、レストラン営業を行っている場所でのバンケットについては、様々な要素において賛否両論が存在します。賛否の「賛」においては、やはり「売り上げ」に関わる部分でしょうか。こと婚礼を受けることに関してはお客様ひとりあたりの単価が上がることはもちろん、一般の営業では発生しづらい「付帯収入」例えばメニューカードの作成や、シャンパンピラミッドなどの演出項目による収入が見込まれることが挙げられます。一方、賛否の「否」の部分において懸念されるのが、やはり宴会の需要がある日は、一般のお客様が来店される可能性も高いことが予想され、来店または予約を頂いても貸切につきお断りをせざるを得ない状況が発生してしまうことです。 この状況が度々続いてしまうと、お客様の足が遠のき、レストランでありながら「あそこは婚礼ばかりでいつも入れない」というお店のイメージが付きまとってしまう事があります。（続く）
Sep 17, 2006
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フランス料理の「哲学」
料理店、レストランと一口に言っても、そこには数限り無いジャンルが存在しています。 ざっと日本国内の料理を見渡しても、「日本料理」「中国料理」「フランス料理」「イタリア」「スペイン」…様々です。 さて、ことフランス料理となると、「日本人はどこまで行っても日本人だから『本当の』フランス料理は作れない」「スタイルだけ取り入れても、フランス料理には成り得ない。」といった言葉を耳にすることもあります。果たしてそうなのでしょうか？ もし仮に国境を全く越えた、余分な物を一切取り除いた「料理」があるとします。 塩も胡椒も、何ら食材さえも使わない料理。 それは「水」そのものであると言えるでしょう。 さて、その「一杯の水」が供される際、「器」は何を用いますか？ 「掌」というのもありですね。たった一杯の水がリーデルのグラスを用いて供されたなら、それは「フランス料理」になるでしょうし、景徳鎮の磁器であるなら「中国料理」、さらには節から切られた竹を器にすれば、「日本料理」を想像させずにはいられません。 となると、料理の背景にある「文化や歴史」を考える時、いかにその水の出自が何処であるかと言うことが初めて意味を持つことになります。たった「一杯の水」が何処から用いられたものか、を知ることがそれぞれの「料理」を深く知ることになるのです。 中国料理なら5000年の歴史を持つと言われます。その深さは滾々と水を貯える湖に似ています。「日本料理」であるなら、そのキラキラとその姿を変えながら、しかし一点に集中して水が淵を打つ滝の様に。 さて、フランス料理とはその歴史、感性は様々な要素を取り込んで現代に至っています。そもそも、塩・胡椒と言われるように古くから調味料に用いられる「胡椒」ははるか南方から。食器に用いられるフォークはイタリアから持たらされた道具です。順々に一皿々々料理を提供するスタイルは「ロシア式サーヴィス」と呼ばれ、日本料理の技法、例えば生魚を食す事、器を様々に変化させることなど。 それは河に注ぐ支流のように、大河を成す要素となっているのです。 行く川のながれは絶えずして、しかも本の水にあらず。よどみに浮ぶうたかたは、かつ消えかつ結びて久しくとゞまることなし。（鴨長明 「方丈記」） 料理を「フランス料理」中国料理」「日本料理」と分け隔てるもの。すべては提供する側の意図にあると言えます。提供する側が、「これはフランス料理である」と主張するなら、いかなる見目形を持とうともそれは「フランス料理」であると言えるのです。
Jun 8, 2006
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…とぜんそう！？
このブログも開設してから、今月末で間もなく1年になります。書きはじめてから何を思ったのか、230あまりの日記となりました。最近では、もともとの知人の中にもこのブログを見つける者も居て、結構毎日でも読んで下さる方もいるようです。「いやぁ～なかなか面白いですねぇ。毎日楽しみにしてますよ。『メートル・ド・テルとぜんそう』」…「とぜんそう」やなくて、、、「つ・れ・づ・れ・ぐ・さ」！ですから！（＾＾；）まぁ、なんとなく始めたブログですから、最初はあんまり考えずに表題をつけちゃった訳です。「徒然草」…む～、ダサいかなぁ。もうちょっと、キャッチ－で、ナウなヤングに受けそうな、それでいて粋で賢そうな題名に変えようかなぁ、、、…と、思いながら、この「徒然草」とは、そもそも日本三大随筆のひとつ、吉田兼好の手によるもの。学生の時分に皆さんも勉強されたと思うのですが、私自身はこういう、兼好法師みたいな「バカボンド（＝放浪者）」になんだか憧れを抱いてしまうんですよねぇ。学生のころに勉強した「徒然草」の中に忘れられない一節があります。ちょっと長いですが引用します。●第八十五段： 人の心すなほならねば、偽りなきにしもあらず。されども、おのづから正直の人、などかなからん。おのれすなほならねど、人の賢を見てうらやむは尋常なり。至りて愚かなる人は、たまたま賢なる人を見て、これを憎む。「大きなる利を得んがために、少しきの利を受けず、偽りかざりて名をたてんとす」とそしる。おのれが心に違えるによりて、この嘲りをなすにて知りぬ、この人は下愚の性うつるべからず、偽りて小利をも辞すべからず、かりにも賢を学ぶべからず。 狂人の真似とて大路を走らば、すなはち狂人なり。悪人の真似とて人を殺さば、悪人なり。驥を学ぶは驥のたぐひ、舜を学ぶは舜の徒なり。偽りても賢を学ばんを、賢といふべし。まあ、人によって捉えかたはいろいろとあるのですが、私のような「サービス」を生業とする者としての解釈は、サーヴィスとは、「心」である。これは大儀であるにせよ、その方法論は様々で、お客様に伝わるのはやはり「行い」であると考えています。 ならば、それが「形」だけであろうと「このように決まっているから」といって「悪いサーヴィス」を行ってしまえばそれはすなわち「悪いサーヴィス」であって、「誰それの真似だ。」としても「心地よいサーヴィス」はすなわちお客様にとっても「良いサーヴィス」であると思うのです。ソムリエの資格を取ろうとする。サービスの検定を受ける。他の素敵なサーヴィスマンの真似をする、、、私は「形から入る」という事は、決して悪いことだとは考えていません。むしろ「形から入ろうとする」気持ちこそが「サーヴィスの心」であると思います。
Jun 3, 2006
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「顧客価値の4段階」
先日の4月17日は「全日本メートル・ド・テル連盟 関西本部」による、サーヴィスの講習会が開催されました。 私も役員の一人なのですが、しばらく仕事の都合でここ半年あまり顔を出していませんでしたので、久しぶりの参加です。 しばらくぶりに会った知人の中には、何処から見つけてきたのか、このブログをご存知の方もいらっしゃって、少々恥ずかしい気にもなりましたが、、、ははっ（＾＾；） また、どうかご同業の方もこちらを見られたら、コメントに足跡でも残していって下さいまし。 さて、講習会の模様は近日中に「全日本メートル・ド・テル連盟関西本部」ホームページにて、公開されることになると思いますので、また、あらためてそちらをご覧下さい。 メートル・ド・テル連盟のセミナーは座学、実技、懇親会の３部構成になっています。 座学講習の今回のテーマは、「レストランサーヴィスの概念と、そのカテゴリー」についてだったのですが、その中でカール・アルブレヒトによる「顧客の価値の4段階」についての引用がありました。 カール・アルブレヒトはアメリカ合衆国における経営コンサルタントの第一人者です。国際的にも数多くの企業向けにサービス・マネジメント・プログラム開発のコンサルティングを手掛け、代表的な著書に「サービスマネジメント革命（HBJ出版局）」や「逆さまのピラミッド（日本能率協会）」などが邦訳されています。さて、カール・アルブレヒトの提唱する「価値の4段階」とは、?基本価値?期待価値?願望価値?予想外価値と、名付けられ、基本価値→期待価値→願望価値→予想外価値の段階を追って、顧客に与えられる感動の大きさが増大していくといったものです。 まず、「?基本価値」とは当然求められる各々のお店についての価値です。 例えば、ファスト・フードにおいてはファスト、つまり「fast=早い」ことがそのお店を選ぶ顧客の第一の動機ですので、料理の提供時間が早いことがごく当然の価値であるといえます。また、専門料理の高級店などにおいては、高単価である以上、「美味しい料理」「心地よいサーヴィス」はあって当然、なのが「基本」的な価値であると言えます。 第２に「期待価値」です。 期待価値以上のものが「付加価値」とも言えるものです。同じ金額を商品に支払った際に、差別化することができるのは、価格以上の何らかのプラスアルファに拠るところが大きいのです。デザイン性に優れた商品であるとか、料理で言うならば、流行の先端を捕らえている、話題の食材を用いると言うのも「期待価値」に含まれるでしょう。 そして「願望価値」と名付けられた価値。 お客様が「こうだったらいいなぁ」と想像することを、具体化出来る能力の価値です。例えば、高級レストランを利用する場合においては、誕生日であるとか、結婚記念日であるとかの「大事に思われる日」のために利用されることもままあります。 予約の際にも「連れが誕生日なんですけども、、、」とのお申し出があることも多いのですが、この「誕生日なんですけれども、、、」の言葉の後には「何か素敵なイベントはありますか？」などの「お客様の願望」が隠されているのです。この「願望」を具体的なプレゼンテーションに還ることによって、価値=お客様の満足度は高まります。 「予想外価値」とは、潜在的に持っていた「願望」では無く、想像していなかったサーヴィスを提供することによって「サプライズ・驚き」をもたらす価値であるといえます。 先の「記念日」のレストランにおけるプレゼンテーションを、お客様からの申し出が無かったとしても提供出来るのか、と、いった感覚です。 例えば、お客様どおしの会話を小耳に挟んだ中から当日が何らかの「記念日」であることを察知したり、雰囲気から読み取った上で、お店からのプレゼントを用意したり、といった「サーヴィスのテクニック」です。 お客様は「言わなかったのに、なぜ分かったの？」という感覚に陥ります。これが「驚き」であり、感情を揺さぶられることは長く記憶に残ることになります。 感情に働きかけること、つまりこの行為が「感動を生み出す」という行為でもあります。「感動を生み出す」事は、その感動が大きければ大きいほど、記憶から忘れられにくくなります。この、記憶から忘れられにくくなる時間の長さこそ「価値の4段階」に設けられた意味であるとも言えるのです。 モノが豊かになった現代社会において顧客の購入の動機はなかんずく「衝動買い」に走る傾向があるといえます。衝動、つまり感情に働きかけねば商品の購入を促す動機になり得ないということが言われるようになりました。 感情、エモーションに働きかけるというのは、実は「記憶に長く残る経験があった」と言うことで、お店に対するリピーターのお客様とは、それが先週のことであれ、10年前のことであれ「過去の記憶」によって生まれるものと言えるかも知れません。と、言うことは、感情を揺り動かす手法とは、「サーヴィス」を駆使することに他ならないのです。
Apr 20, 2006
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MMK理論（その2）
（3月1日の日記からの続き） 一見無関係に見える事象をつなぎ合わせるためには、そこに「考える」という行為が必要になります。海外のことは良く分かりませんが、少なくとも日本の教育においてはこの「考える」という行為が欠如しているように思います。結果を早く求めるには時間を掛けて考えることより、成功例を「記憶する」方が手っ取り早いからです。 しかし、人間の、社会の営みとはそれぞれ、さして違いのあるモノではありません。 恋愛においても様々な事例があるように、レストランの営業においても様々な事例があります。この事は大勢にモテる＝来客数が多い深く好かれる＝客単価が高いモテない＝お客さんが来ないと、置き換えることが出来ます。 例えば、なかなかお客さまの来店される頻度が少ない、平たく言うと、ヒマなお店があったとします。往々にして言いがちなのが、「客が俺の料理わからへんねん。」と、お客様のせいにしてしまう。こうなると末期症状です。閉店されるのもそう遠い将来では無さそうです。これを恋愛に置き換えると、「俺がこんなに好きになっているのに、なんで好きになってくれへんねん。」と、言っているのも同じこと。ひいては「モテる」人を逆恨みするようになってしまったりする。これでは、現代でいうストーカーですね。 世間には自らを好いてくれる人と、好いてくれない人とは同数であるとの意見がありました。おっしゃるとおりで、それでも好いてくれる絶対数が多ければ多いほど嬉しいのも確かです。 となると、やっぱりどんな人がモテるのかを充分なほど熟慮しなくてはならなくなります。 それでは、どうするのがてっとり早い方法かというと、「自分が多くの人を好きになってみる。」ではないかと思うのです。 他人に眼もくれない人が、モテモテになるというのはドラマチックなのですが、あまり現実的な話ではありません。よくよく考えてみると、他人に惚れっぽい人ほど、ホントはモテてるんじゃぁないでしょうか。 我々も食べ歩きだ勉強だと言って、よそのお店を訪れます。となると、さてその時に、いいお客さんになれるでしょうか？お店の人に好かれるようないいお客さんになれる人ならば、いいサービスマンになれるのではないでしょうか？ 私はもう２０年近くこの商売を続けて来ておりますが、最も多くの事柄を教わったのは先輩でもシェフでも無く、「お客さま」でした。 自分の店のサービスが良いか悪いか、料理が美味いか不美味いのか、本当の事を知っているのは他ならぬ不特定多数の「お客様さま」だったからです。 どんなふうにしたら、人から好かれるかを考えるより、人をどんなふうに好きになるか。そこに感性とかセンスとかいうものが現れるのかも知れません。どんな人が好きですか？真面目な人。一生懸命な人。教養のある人。優しい人。 人を「好きになる」という感性と、「こんな人から好かれたい」という感性は、ひとりの人間の中ではまるで同じものです。 だから、良いお客さまでいられない人は、良いサービスマンになり得ない。と、思うのです。
Mar 9, 2006
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民衆を導く自由の女神。
…今日は好評！「MMK理論（その2）」についてお話しようと思いましたが、気が変わったのでやめます。 コメントを下さる皆様が、やっぱり女性の方が多いな～と思うのです。ブログを展開している方って、女性の率が高いのか、はたまた男子は男には興味無いのか、、、 同業のサーヴィス業の方とかもっともっと増えて下さると嬉しいですね。興味ある事など振っていただければ、知ってる事はお話できますし、知らない事は、知りません。 さてさて今日は、男子としての自らの「女性の理想像」でも語ってみようかと思うのですが、、、 先日、2月21日の日記にて「サモトラケのニケ像」についてお話したのですが、当のルーヴル美術館にて印象に残った絵画がもうひとつ。「民衆を導く自由の女神 ～La Liberte guidant～」でした。 わりとあちこちで見掛ける、よく知られた絵です。フランス国旗を掲げた自由の女神を先頭に、民衆が武器を手に屍を乗り越えていく姿が描かれています。 作者はドラクロワ、7月革命をモチーフに19世紀ロマン主義を代表する傑作となりました。 ところが、ここに描かれている「女神」、実は当時としてはかなり異端視された描かれ方です。というのも、当時の「女神」とは、「巻き毛の金髪、瞳は青く澄んで、肌は真珠のように美しく 色白で、柔らかな肉体、、」他の作品や例えばギリシャ彫刻などを見ても「女神」の像とはかくなるものであったのです。ところが、La Liberte guidantに描かれた「女神」においては、肌の色は汚れて浅黒く、髪は短くまとめあげられ、服ははだけて乳房はあらわになっています。ましてや、自らが銃を携えるなどという事は、それまでの「女神像」にはあり得なかった描かれ方です。 この女性には実在のモデルがいるそうです。フランス革命の当時、混乱の最中、行方の分からなくなった自分の弟（息子？）を埃まみれになりながらも探し訪ねる洗濯女がいたそうです。 La Liberte guidant に見られる、「女神」とはまさにその女性の姿そのままであり、ドラクロワという画家はその姿の中に「女神」を見い出したのだと感じ入る事ができます。。。 我々のような飲食業界の中にも多くの女性達が働いています。ただ、飲食業界というもの、決して華やかで楽しいばかりではないのも確かです。パティシエの女のコの、手のひらはいつも洗剤で荒れ荒れでした。ソムリーエルの彼女も、一日中立ちっぱなしの仕事です。体育会系の厨房で揉まれるキュイジニエ－ル。マダムが常に笑顔を絶やさないのは、その内に秘めたたくましさからです。 尊敬されるべき対象であるからこそ「女神」なのです。追句；「ほな、あんたのトコの奥さんはどうやねん！？」 「いやいや、尊敬してまっせ～。なんせ結婚してから、、、 カミさん （神さん） になりましたから（＾＾；）」
Mar 3, 2006
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「江戸歌舞伎」と「上方歌舞伎」
昨夜のテレビ番組、仕事が終わって何気なくつけたテレビなのですが画面に登場しているのは歌舞伎役者の「中村雁治郎」さん。 実は何年も前に勤めていたお店にお客様としてご来店頂いたことがあった方なのですが、この度「坂田藤十郎」を襲名されてたとの話題でした。で、「坂田藤十郎」とは上方歌舞伎の創始者です。歌舞伎には江戸で栄えた「江戸歌舞伎」と大阪・上方で栄えた「上方歌舞伎」があったんですね。 そもそも「歌舞伎」とは天正元年（1573年）頃に生まれたとされる、「出雲のお国」が始めたとされる当時の風俗演劇です。江戸歌舞伎と上方歌舞伎は日本の東西の中心地である江戸と大阪を中心に演出や型の違いを持ちながらそれぞれに発展してきました。江戸は当時、徳川幕府が切り開いたばかりの新興都市でした。やはり武士を中心とした町ですので、歌舞伎にかけられる題材も喧嘩や勧善懲悪の話が多く、一方の上方は町人が中心のあきんどの町、色恋の話や心中物が人気を集めた様子です。 それぞれの町の嗜好の違いを背景に江戸の「荒事（あらごと）」、上方の「和事（わごと）」というまったく異なった演出・型が形成されていきました。 「荒事」芸は、凛とした正義の味方が悪人どもをやっつけると言うのが、大方の筋書きです。赤い隈取りのメイクやド派手な衣装、大見得を切る仕草と言うのは「江戸歌舞伎」の仕様です。これに対して、「上方歌舞伎」の特徴は義理や金・色恋が絡んだ心中物がほとんどだそうで、その底に流れているのは「おかしみ」つまり「笑い」のひとつの形態だそうです。 それで、この番組を見ていて思ったのですが、我々の業界でも「江戸文化」と「上方文化」の違いってあるんですよね。 他の業種を詳しく知っているわけでは無いので、乱暴な比較かもしませんが、「東京のメートル・ド・テル（サーヴィスマン）」と「大阪のメートル・ド・テル（サーヴィスマン）」や「東京のソムリエ」と「大阪のソムリエ」とは雰囲気が全然違うんですよね。思い出すだけでも、あの人と、あの人と。あの人…名前は出せませんが、少なくとも私は「上方歌舞伎」系。「江戸歌舞伎」系の東京のサーヴィスマンとかシュッとしててかっこいいなぁ、、、と思いながら、でも、オモロないわぁ、、と思ったり。 お客さまの気質によって、求められるサーヴィスマンの像も違って来る。それも、まぁ文化じゃ無いかと。 私は常々、雑誌なんかに取上げて頂く度「レストランのホールはサーヴィスマンにとって『舞台』なんですよ～。」とか訴えたりしてるわけなんですけれども、こういった日本の東西の文化の違いって歌舞伎の始まった何百年も前からあったんじゃないかと深く考えてしまいました。そんな事考えてるのって、私だけでしょうかね～
Feb 7, 2006
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「メートル・ド・テル」の将来性
今月３０日（月）に「メートル・ド・テル連盟 関西本部」のセミナーが開催されます。 私も役員のひとりであり、９８年より細々と続けておりますが、今回で第３１回の開催を数えることとなりました。（セミナーの詳細にご興味のある方は、このブログのブックマーク「全日本メートル・ド・テル連盟」ホームページ、「新着情報」からご覧いただけると嬉しいです。） さて、そういった活動も行いながら、様々な場所で「サーヴィス」の性格と「メートル・ド・テル」という職業について話す機会があると、「それで、どんな見返りがあるのですか？」「報酬は上がるのでしょうか？」「仕事の特典はどんなモノがあるのですか？」と尋ねられることがあります。 特典と言えるものはレストランによって異なります。単価の高い所と低いところではお客様の喜びの方向が違います。自身が受け取る給料は高いところもあるし、そうでないところもあります。東京と地方ではまた差もありますし、フランス料理店とイタリア料理店でもまた違いがあります。 拘束時間ということで考えれば、他の職種より長いともいえますし、経営者側であれば「拘束」される時間は「ゼロ」であるともいえます。 仕事の安定性という点では、サービス業という職種の弱い部分です。少なくとも日本において１００年ほど前は「サービス」という概念は無かったでしょうし、「サービス」は無くとも社会は機能して来たわけです。不況時には削減の対象の上位に位置付けられますし、「サービス」そのものは「売上」には計上されないため厳密な経営の数値化においてはその価値を評価するのは難しいのです。さて、２００６年を迎え、今後レストラン・サーヴィスの将来性とはどうなると思いますか？正直にいって、、、「そんなことは分かりません」分からないから、知りたいと思う気持ちがあり、学びたいという気持ちも生まれてきます。人間の発展のほとんどは「好奇心」から生じたものであることは歴史が教えてくれます。人は、道を進む時、懸命に走る人もいれば、ある人は迷いながら恐れながら道を進みます。 ところが、その道を誰かが開いてくれたことにはなかなか気づかないものです。 最初の「誰か」はこの方向であろうと方角を示し、次の誰かは木を切り倒し、山々を開き、そして大勢に踏まれたところが「道」になりました。 今、それぞれのサーヴィスマン望む将来像こそ、まだ開かれていない未踏の地です。 向うべき方向が正しいかどうかは、まず開拓してみないと分かりません。 誰かが道を通してくれるのを待っているより、それぞれ自らが最初の「誰か」になっても良いんじゃないでしょうか？
Jan 9, 2006
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「社会」と「世間」その2
pepe犬さんへこんにちは。いつもご訪問頂いてありがとうございます。先日頂いたコメントに返事を書こうと思ったのですが、長くなってしまったので日記の方に書くことにしました。（12月24日「カオリン！？」のコメントより）＞やはり絵付けしていても、私が日本人なこともあってみんなの私への期待はジャポネズムやシノワズリで、日本風や中国風のものですね。私は古典ヨーロッパをどんどん描きたいけど、フランス人には見慣れていることもあって（？）全然喜ばれません。 ヨーロッパ、特に文化の発信地であると自負するパリを抱えるフランスにおいては、「文化度」の高いところが常に気に成る様です。 近年ではやはり「中国」でしょう。再来年には北京でオリンピックも行なわれ、経済の成長率は高く、ＧＮＰは昨年日本を抜いてしまいました。現在、世界第２位です。 文化は高いところから低いところへ流れる水の様です。 日本におけるヨン様人気など、いわゆる「韓流」は正直にいって日本人が韓国を蔑まなくなった事の表れでは無いでしょうか。 経済的な指標が文化度の高低を決定することは否めません。フランス料理においても、フランスがこぞってジャポネズムを取り入れようとしたのは、間違い無くバブル経済絶頂のの頃。生の魚を食べたり、箸を食卓で使用するようになったりしたのは、１９８０年代後半から９０年代前半です。 フランスという国が他国の文化を融合しようとする姿勢は現代に始まったことではありません。 始まりは「ヨーロッパ」そのものが産まれた頃、つまり初期のローマ帝国の時代に遡ります。 紀元前１００年の前後、ローマ帝国はカエサルによって大帝国と成りました。この時治めた範囲が現代に続くヨーロッパそのものであったともいえます。 広大な土地の様々な民族を統治する際に用いられた手法が、日本語訳されると「寛容の精神」と呼ばれるものです。 フランスへ日本人が物事を学びにいったとしても、例えば料理人なら、魚の絞めかただとか、包丁の研ぎ方を教えてくれと頼まれることもしばしばです。 フランスは「寛容の精神」でよかれと思ったものを受けいれ、改めて自らの文化のように世界に向けて発信する。誠にフランス的なやり方ではないでしょうか。 相対して日本は「同化」を求めます。と。いうより、「世間」に入って来ることを望むのです。 例えば、外国人が相撲取りに成ったとします。ヨーロッパ系人種であれ、モンゴル系人種であれ、髷を結わせ、プライベートでも着流し姿を求めます。これは角界に限ったことでも無さそうです。＞漢字なんて書いたら、それだけで悲鳴を上げて喜ばれます。 おっしゃるように、フランス人は「漢字」とか書いたりすると興味津々になるとか。西洋において、アルファベットはあくまでも自分の意思を伝える記号のひとつです。カリグラフィーの技法などはもちろんあるのですが、「書」として文字そのものが美意識を持つという感性とはかなり差が見られます。 西洋で発生した「社会」と日本の「世間」との差異があるのは確かです。しかし、どちらが優れていると言うものではなく、キャンバスを油絵の具で塗りつぶす「油絵」と黒の墨の濃淡だけで悠久を表現する「水墨画」との違いに似ていいて、どちらの技法を用いても人を感動させるのことに変わりはありません。 日本のフランス料理業界でいうと、「フランス人では無いから『本当の』フランス料理は成し得ない」という声も聞かれる時があるのです。果たしてそうなんでしょうか？ 日本人は日本と言う「世間」の中からしか国際化、グローバルスタンダードを捕えようとしませんが、世界の側から見れば、日本とは世界そのものの、人口でいうとおおよそ６０の１の部分に他ならないのです。 …で、そんな事を一介のレストランのサーヴィスマンが一生懸命考えてどーするんだと言われそうですが、、、（＾＾；）「どーもしない。」のです。「文化」とはそもそも「あんまり役に立たない」モノ、平たく言えば「儲からない」モノなのです。「あんまり役に立たない」モノでも人々は大事にしてきました。そしてそれが後々まで歴史に残った時、「文化」と名付けられたのではないでしょうか。
Jan 5, 2006
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米牛肉の解禁
さて、昨今のニュースでＢＳＥの騒動のあった米国産の牛肉が再び解禁・輸入される事が決定したそうです。日本におけるＢＳＥ騒動の最たるものは、2001年からの一年間に起こりました。特にこの時期は牛肉の擬装隠しなどの不祥事も発覚し、食肉は大きく信頼を失いました。この時、いち早く業績を回復できた店というのは、実は、「接客の良い店」だったそうです。お店とお客様の関係は、「信頼」が無くては成り立ちません。ＢＳＥの騒動とは、多くの場合お客様が持つイメージ、例えばふらつく牛の姿だとか、解体した牛の骨髄などを除去する作業の映像だとかに左右されました。こういった、危険と思われるものに対する警戒心を解くには、誠意をもった接客で信頼を得ることが一番効果的であったのです。もちろん、吟味した食材の仕入れと、BＳＥに対する多少なりとも知識が無ければ成り立たなかったでしょうが、それを誠意を持って説明出来るサーヴィスマンのいる店鋪の方がお客様の信頼を得られるという結果でした。サーヴィスは空気のようなものである。ともいいます。危機が起こった時にこそ、その役割が認識されることもあり得るのです。
Dec 15, 2005
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東京への「三ツ星レストランの進出」について
今週12日発売の「朝日新聞・アエラ」12月19日号に非常に興味深い記事が掲載されています。三ツ星の「東京逃亡」～本家では苦戦してます～との題。先日オープンした、「ピエール・ガニエール」の他、アラン・デュカス の「ベージュ東京」、タイユヴァンのワインバー、ジョエル・ロビュション、、、などなどが東京に進出。ロンドン、ニューヨークなど世界の各大都市に、三ツ星レストランの店鋪は進出しているのですが、ここまで集中するのは東京をおいて他には無いそうです。ひとつには、ミシュランの本国での信用の失墜に原因もあるとの事。覆面調査員による暴露本が出たり、ベルギー版では開店前の店に評価を出していたのが判明したりと、多くの物議を醸し出し、フランス国民の「星」に掛けてきた信頼が失われつつあります。 この状況の中で、三ツ星シェフ達は、未だ「三ツ星」を支持してくれる日本に自らのアイデンティティを見い出す事ができることも一因であり、多く店の日本、東京進出は、やはり経済的な理由も強く、三ツ星を維持する事に莫大な経費も掛かるというのも要因のようだとあります。 しかし、この記事の結びには、「～日本料理の哲学、人々の味覚、ひいては文化もひっくるめて日本に大変な興味、親近感を持っているのも事実です。」とのコメントがあります。つい、最近も京都において、フランス料理のフランス人シェフ達が日本料理の技法を学びに来日するという企画が催されていました。私たち日本人にとって、「フランス料理は高級」との感覚があります。 では、日本人の手による日本料理、最高級といわれる某店の嵐山本店のランチとディナーのお値段はというと、、、お昼のお食事 36500円から夜のお食事 42000円からとあります。フランスにおいて世界に発信しているはずの「フランス料理」。三ツ星レストランにおいても、ディナーのお値段はおおざっぱに言って150ユーロ、日本円で20000円少々というところでしょうか。また、スペインにおける注目の「エル・ブリ」は30品目のディナーで確か12000円くらいだったと思います。日本はその物価と「円」の強さによって、見方を変えれば、もっとも高い値段で「味とサーヴィス」が取引されている国と言えるのではないでしょうか。
Dec 12, 2005
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我ながら、なかなかイイ話！？
最近、「宮大工千年の知恵」（松浦昭次著：詳伝社黄金文庫）という本を読みました。フレンチのメートル・ド・テルがそんな本読むのかァ？と思われる方もいらっしゃいますでしょうが、大変面白かったです。この中で宮大工職人の見習いの頃の話が出てくるんですが、昔の職人というのは、手取り足取りモノを教え込むのでは無かったという事。「…あえて何も教えない。すると弟子は困って何とかして仕事を覚えようとする。ああではないか、こうではないかと自分の頭をはたらかせながら仕事を覚えていけば、頭と身体で覚えていく事になります。それでなくては応用もきかないし、自分なりの工夫というものも出てこない。だから教えないというのも教育法なのです。」料理業界というのも職人気質が根強く残った世界です。フランス料理においてもそうでした。私がこの業界に入った頃は、「仕事は盗んで覚えるんだ！背中を見て学べ！」 と、「上司は部下に教育を、時にはほめ上手で無ければなりません。」という時代の端境期。私は職場において部下をあまりほめません。というか、ほめ言葉をあんまり知らないようです。この年になれば、部下も後輩も出来てきます。努力する人は好きです。しかし、努力は結果を伴わないと意味が無いのも社会のシビアさです。仕事における結果は、一歩越えたところにまた新しい結果が求められます。では、「結果を求める人」とは誰を指すのでしょう？求めるのは経営者や上司ではありません。結果を出した「本人」です。そんな人ほど、ほめてあげたい。となれば「ほめてあげたい人」に与えるべきものは、クリヤーすべきバーの高さを上げてやる事ではないでしょうか。それがその人に対する評価だと思います。昨日今日、この世界に入ってきた若い人でも、彼等がこの仕事を続けていく以上、彼等にも後輩が出来ます。今現在の時点では、専門学校生かも知れません。小中学生かも、また、もしかしたらまだ生まれてない子かも知れません。しかし、我々がそうであったように、あとから来る「人」が存在するのは確実なのです。 若い人は周りに充分な環境があっても、初めて社会に入った職場が自分の知るすべてになってしまいます。高級ワインがバンバン売れてても、フランス語が飛び交ってても、面倒な事だとばかり思えてメリットの部分にはなかなか気付かないものです。「馬を水飲み場に連れて行っても、 馬が飲みたがら無ければ水を飲ませることはできない。」中国の諺だったでしょうか。はっきりとは覚えていないのですが。確かに、馬が水を飲みたく無いのなら水飲み場が目の前にあっても水は飲まないでしょう。…ならば、水が飲みたくなるようにすれば良い。馬に跨がり、鞭を入れるのもひとつの方法です。なだめすかして一緒に並走するのもひとつです。いづれにしても咽が乾くまでつきあわねばなりません。いつか、彼等が我々を越える時が来ます。その時、初めて我々は自分にかせた「結果が出た」と感じられる。そうありたいと思います。
Oct 30, 2005
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お客様に、、、仕返し！
女性のグループでのお客様。1、2、3、4、、、4人でテーブルを囲まれていました。コースが終わって、お茶が出てからもう3時間近くお喋りに華が咲いています。長くゆっくりして頂くのは、レストランが快適である証！なんですが、、、け～っこう、ながいなあ～お茶のおかわりも出しました。水もちゃんと注いでいます。いらないお皿は下げきっています。メートル・ド・テルとして精進は努めているのですが、緊張感が少々ダレる時もあります。するとそのグループのお客様からお呼びがかかりました。（お勘定かな？もういい時間やしねぇ）「すいませ～ん、このお菓子もって帰りたいんですけどォ」卓上に残っているのはプティ・フール、食後のお茶菓子です。今日のプティ・フールはアーモンドのチュイル、チョコレートのトリュフショコラ、フルーツのパウンドケーキ、ガトークラシックショコラ。4種類がありました。豪華ですね。人数分それぞれを4個づつ。「なんかに包んでいただけます？。紙ナプキンか、無かったらラップでもいいんですけど。」（ムッ、紙ナプキンくらいあります。せっかく造ったお菓子をラップとは。）「あ、別に人数分、分けて頂かなくていいですよ。私達、あとで分けますンで」（ムムッ、なんか厭味な言い方です。）「デザート食べたらお腹いっぱいになっちゃってぇ。残して帰るのもお店に悪いですよねぇ。」（ムカッ、ってか。デザートワゴンサービスやからめっちゃ注文して食べてるやん。しかも、プティ・フールも半分ぐらいしか残ってへんやん。食べかけて歯形付いてるのもあるし。。。）「はい、かしこまりました。（ニコッ：食らえ！俺の微笑みビーム！）では、ご準備してまいりますので、少々お待ちを。」下げてきました。どうしましょう、、、どうする！？どうする！？君ならどうする～！？…仕返ししまっす！そう、「仕返し」です。パウンドケーキは時間が経って、表面が乾いてきていましたので全部取り替えます。ガトーショコラは新しいのを切って、ショコラも取り替えましょう。アーモンドのチュイルは食べちゃってるので新しいのを追加します。4種類のお菓子が再び4個づつ揃いました。もう一種類、手持ちにマカロンがありましたので、これも4個追加です。それぞれのお菓子をセロファンと紙を用いて包み、それぞれを4つの小袋に詰め分けます。小袋と包材で100円くらいは掛かっているでしょう。何よりも私の手間賃は？出来上がったものをお客様にお渡ししました。袋に包まれているので、中身がすべて新しいものに替わり、追加まで入っているのはお客様には分からないことです。一応は、「あーら、ありがと。じゃ、そろそろ出ましょうか。」とは、言って帰って頂けました。さて、翌日、当のお客様からお電話がありました。「…プティ・フールは入れ間違いでは無かったのか。とても嬉しかった。また食事に伺います。」とのこと。「仕返し」成功です。我々サーヴィスマンにとって、お客様に喜んで頂くことが何よりの「勝ち」なのです。目的が何かであることにブレがあってはいけないのです。我々の仕事の目的は「お客様が喜んで頂くこと。それによって顧客となり得ること。」なのですから。自宅に帰って小さな袋を開けた時に、それぞれのお客様が喜んで頂いたこと、少なくとも驚きを持って頂けたことでしょう。新しく入れ替えたプティ・フールも、紙の小袋も包材も、私の手間賃も些細なものですが経費です。しかし、「損害」ではありません。「投資」だったのです。 些細な投資ですが、この投資でお客様がリピーターとして次に来店されるかも知れません。その時、私たちは心の中でそっとガッツポーズをすればいいのです。「勝った…」と。…あ、「ガッツポーズ」って言っても、お猿のコトではありません。それはガッツ石松だけで、、、
Oct 28, 2005
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GOD BLESS THE "SERVICE"
今日は仕事の合間にネットを見ていました。 某yahoo!のトップページに、【リクナビＮＥＸＴ】ビジネスパーソン生活実態調査2005 今日のランキング「ストレスを感じる業種ランキング」がありました。 眼を引いたので、ポチッと。 想像していたのは、サービス業は随分とストレス度が高いであろうと言うこと。飲食店は労働時間も長いし、一日中立ちっぱなしの重労働だし、いろんな人と関わらないといけない、おまけに給料も安い、、、さぞかし上位にランクされているでしょう。 ところが、、、1位マスコミ系、2位金融保険系、専門コンサル系、、、と続き、サービス業は12位。最下位です。 そういわれてみれば、もしかしたら私自身も他業種の人が感じるような「ストレス」は無かったのかも知れません。この業種を十何年と続けてこれましたが、これもひとえに「楽しかったから」 自らが専門職であることは、自分が提供する技術なり商品なりの価値をお客様から感じられたことにあります。自らの給料は安くても「プロフェッショナル」と感じて頂けることこそ「誇り」という価値であったのです。 サーヴィス業において専門職として、専門知識、技術を貯えていくことは不利なことなのでしょうか？「他にツブシが利かないので不利。」と考えられる方もいらっしゃいます。「ツブシが利かない」といっても、ある専門の職業において努力、達成できる人ならば少なくとも他の事をやらざるをえなくなった時もそれなりにできるのでは無いでしょうか？ 私は学歴偏重主義ではありませんが、例えば東大を卒業した人は、やっぱりメチャメチャ頭がいいか、メチャメチャ努力家かどちらかだと思います。何も無い人と、頭がいいか、努力家の可能性のある人ならば、やっぱり後者を選びます。要は使う方の問題。 実際に、そういったプロフェッショナル受難の時代もありました。バブル経済が崩壊した後の日本がまさにそうでした。 当時、私の職種でもあるホテル・レストランサービスでも、多くのシェフ、メートル・ドテル、ソムリエがホテル・レストランを辞めました。幾らかはリストラという噂もありましたし、高級店であったところは不景気のあおりを受けて業態の転換も図られました。 経営者側の目でみれば、止むに止まれぬ事情もあったはずです。正直、多くの部課長職の方がリストラを推進することに気を病み、自ら命を断つと言った事件が新聞にも多く載りました。「年齢がいけばいくほど、給与もその分高くなるし、高級な技術、知識が必要なのか。無いよりはあったほうがいいが、あって給与が高くなるなら、資格がなくても、ある程度詳しいぐらいの人ではないのか？」 そういった雰囲気が蔓延していました。まさにそうかも知れません。「収支」だけを基準に考えれば、、、 しかし、そこには実際にご来店される「顧客への目線」は無かったのです。 お客様にワインを提供するにあたって、プロとして修練を経た人間と、雇用する側にとって都合のいい「ある程度詳しいぐらいの人」が提供するワインとは同じ値段でよかったのでしょうか？ 「ある程度詳しいぐらいの人」が努力してソムリエ資格を取ったとき、給料が高くなるからもういいよ。とまた使い捨てるのでしょうか。 お客様に値段が安いからと、プロフェッショナルの仕事を排して、「ハイ、こんなもんでどうでしょう？この値段ですからね、、、」と言って退ける感性は「お客様」をナメているとしか感じられませんでした。 今にして思えば、当時流行った「価格破壊」も「激安」も一過性のブームであったことに気付きます。 バブル崩壊後の騒動が残したものは何だったのでしょうか？ ハンバーガーを半額にして販売したマクドナルドは、商品の適性価格を露呈してしまい、値段を元に戻せなくなってしまいました。 プロフェッショナルの技術者をなおざりにしてしてしまったソニーは競争力が落ち、凋落が噂されています。 何よりも大きな弊害は、若い人たちに目標や憧れを抱かせる人物が不在になってしまったことです。「資格をとっても給料が上がらないのであれば何も意味が無い」「専門的な努力をして給料が上がるどころかクビになってはたまらない」「長く勤めたからっていって将来が保証されるとは限らない」…そんな言葉をよく聞くようになってしまいました。 資格とは「資格＝給料のアップ」ではありません。プロフェッショナルであるならば当然もっているべき範囲の技術であると言えます。業務に携わる者の中から産まれてきたものなのです。プロとして研鑽を積んだ者が、研鑽を積んでいない「偽者」と区別してもらうために第三者的な目で判断するための材料です。 それがお客様に対する安心と信頼に繋がるために、専門的な知識を蓄えようと努力もするのです。多くの業種において、ストレスとなりうる要因は「プレゼンテーション」と「コミュニケーション」にあると言えます。「プレゼンテーション」とは、現代の日本においてほとんどすべての「製品・商品」の品質が上がってくると、差別化が難しくなり、いかに自社商品が上位であるように勧められるかの外向きな要因です。「コミュニケーション」とは主に内向きの要因であり、上司・部下など他者との人間関係が上手く行かない、といったことに起因します。考えてみれば、「プレゼンテーション」と「コミュニケーション」はサービス業、接客業の最も得意とする分野です。お客様に料理、飲料をお勧めする「プレゼンテーション」専門技術様々なお客様に対応する「コミュニケーション」専門技術 先の「ストレスを感じる業種ランキング」のフリーコメントの中に「ありがとうと言われることが喜び」といった意見があったそうです。「ありがとう」と言われたところで、ポケットの中の現金は別に増えてはいきません。「収支・金銭」を基準に考えるのならサーヴィス業は非常に生産性が悪いとも言えます。 しかし、これこそが目に見えませんが「価値・財産」なのです。サービス業は「ストレスが少ない」とは、言い変えれば、自らの手によって「満足度の高い」職種にすることができることなのでは無いでしょうか。 時代はいつも振り子のように振れてきました。 次の時代は「仕事の価値観」そのものが変わっていくかも知れません。 サービスのプロフェッショナルの技術、「お客様の喜びが自分の満足」となる術を他業種へフィードバックする時代が近付きつつあります。
Oct 20, 2005
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期待を裏切らないサーヴィス！？
「良いサービス」とはお客様が期待する以上の驚きがあるサービス とお客様の期待を裏切らないサービスの二通りしかないと以前にお話したことがあります。「期待を裏切らないサービス」と言ってもこれはお客様の単価、料理店ののスタイルにもよって基準が変わってきます。ファストフードでは速さが求められます。また、ファミリーレストランでは快く子供を迎えてくれる姿勢が求められます。カフェと名乗るのか、喫茶店と名乗るのかでお客様の期待は変わってきます。 フランス料理店で、あえてオーダーの通し方や、食材の名前をフランス語で言ったりするのは、格好だけではありません。厨房の声がホールに漏れた際にも雰囲気を壊さないようにするためでもあります。もちろん期待されるのはスタッフの所作だけではありません。ホコリの溜まっていない棚指紋の付いていないグラス清潔に保たれたトイレ。快適な空調適度なＢＧＭ来店を促すＤＭのデザイン。釣り銭の渡し間違いのないこと。 上記はあくまでもほんの一例です。「接客」業とはいっても、我々の終業時間の内、お客様と接する営業時間とほぼ同じくらいの時間が準備の時間にあてられます。お客様に対する想像力と準備の上で「期待を裏切らないサービス」が生まれ、「期待を裏切らないサービス」のなかに「時々」感動を与えるサービスが生まれるのです。「優れた指揮官ならば次の事を実行しなければならない。 第一は、敵方が想像もできないような新手の策を考えだすこと。 第二は敵将が考えるであろう策に対して、それを見破り、それが無駄に終わるように備えを完了しておくこと。」-政略論-より（マキアヴェッリ語録／塩野七生著/新潮文庫）（つづく）
Oct 14, 2005
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「みんな」とおなじように、、、
FFCC（フランス料理文化センター）が開催する、レストランサーヴィスのコンクールに「メートル・ド・セルヴィス杯」があります。「メートル・ド・セルヴィス杯」はフランス料理に携わるサーヴィスマン向けに催されたコンクールで、サーヴィスやレストランの知識に関する筆記試験や、実際のレストランにおけるテーブルサーヴィスの審査が行われ、それぞれの技術を競います。 実は…私も過去6回ほど参加をし、うち何回かはセミファイナルなどへ進出も致しました。 おぉ～！ （←読者の声） コンクールへ出場出来たからといっても、なかなかそれでお客様が増えるワケでもありませんし、また、お店を休んだりもしないといけなくなるので結構周りの理解がないと厳しい部分もあります。 これもひとつには「メートル・ド・テル」という呼称の認知度がまだまだ低い事にもあります。しかし、ソムリエという呼称も近年になってから田崎真也さんの世界大会の優勝などもあって、広く知られるようになりました。 コンクールによって私が得た最も大事なもの。それは、同じような志を持った方々と知り合いになれたことでした。「フランス料理のサーヴィス」という狭い枠組みの中ではあるのですが、自ら進んでサーヴィスを高めよう、後輩達に道を開こうとする意識の持ち主たちです。人は自分を中心に世界を考えます。「みんなとおなじように」「みんな」と同様に、「みんな」が出来るように。「みんな」が持っているものは自分も欲したいのです。しかし、この「みんな」が誰であるかで「あたりまえの目線」が変わってきます。「このくらい出来てあたりまえ。」「このくらい知っててあたりまえ。」 私の世間でさえも、少し視野を広げれば、スゴイ人がいっぱい居ます。パイナップルのデクパージュを行えば世界に右に出る者がいない人。日本語、英語、フランス語、スペイン語、４か国語を操るホテルマン。シガーについては超エキスパートのマダム。朝8時から夜2時まで毎日働き続けられる後輩。フランスからシストロンの仔羊をスーツケースに詰めて持ち帰るシェフ。何年も店を維持し続けるオーナー。ひたすら美味いワインを探し続けるソムリエ、、、そんなスゴイ人たちを自分にとっての「みんな」でありたいと思うのです。（つづく）
Oct 12, 2005
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パニック！？
とあるお好み焼き屋さんでの話。私が訪れたその日はいつになく混んでいました。人手も足りないのか従業員のお姉さんはバタバタ、こっちは食べたいものが決まったので、手を上げて「注文おねがいしま～ス。」「はぁ～い。」飛んできたお姉さん。顔は笑っているのですが、なぜか私達の目の前で、やおら手に持っていたスリッパを自分の靴と履き替えてそのまま去っていってしまいました。…かなりパニくってたんでしょうね。 忙しくなってきたところに、何か失敗をかましたりすると人は皆焦ります。どうしよう、どうしようと言う気持ちが先に立って、視野が極端に狭くなります。ウロがくるとか、パニックになるという状態ですね。 レストランはあくまでもお客様のペースに合わせないといけませんから、一気にオーダーが通ったりするとスタッフは焦ります。もちろん、お客様にその雰囲気を伝えてしまってはいけないんですが。 私も若い頃はキッチンで働いてましたので、よく忙しくなった上に叱られたりすると、しょっちゅうパニックになっていました。レストランのスタッフでもパニくりだすと不可解な行動を起こす事がよくあります。よく見られる例として、 無闇に冷蔵庫を開ける、でも何も取る必要のあるものはない やたらとオーブンを開ける、でも、そもそも何も入れていない パントリーへ何かを取りに行く。でも、何も持って帰ってこない… などなど、その他私の場合は極度に緊張すると眠くなる。本当なんですよ。何故か急に眠気が来て、あくびが出る。気分は緊張のピークなんですが、いわゆる「逃避行動」なんでしょうか。先輩なり上司なりは「ちゃんとせんかい！」って怒鳴ったりもするんですが、怒ったところでちゃんとなった事はないです。溺れてる人に「溺れるなぁ！」と声をかけるようなもの。溺れる前にちゃんと泳ぎ方を教えておかないといけなかったのです。 こういった事が起こるのは、スタッフ本人の予測と準備が足りなかったから。そして、経験の不足です。 もちろん、部下を追い詰めること、何回かパニックにならせる事もあえて大事な事だと思います。入ったばかりのペエペエでも何年か続ければ先輩になる訳ですから、未来の後輩に教える為にもしんどい経験が必要なのです。 この経験の内の何割かはこうやって何回かパニックになった上で、「予測できなかった事」が「現実に経験した事」に変化した結果、次回は失敗しないようになる事でもあります。 部下に100の仕事を期待するなら、ホントは一番最初から150くらいの物事を教えておかないといけません。ちょっとコイツには難しいかな？って思えるくらいの水準の事を。 仕事って、そのうち慣れてくることによってもレベルは下がって来るし、お客様に「いつも同じ水準」のサービスを提供するって事は、少しづつでも向上しておかないといけないのです。 すると、教える側の人間は150の物事を教えるために、200の引き出しを持っておかないといけなくなります。 自らが好むと好まざるに関わらず、誰かよりも上位の立場の人間は、部下よりも研鑽しておかないといけない。それが部下に対する「サービス」なんですね。（つづく）
Oct 10, 2005
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感動をあたえるサーヴィス！？
申し訳ございませんッ！お詫びしないといけない事があります。 実はこの10月4日の日記あてにコメントを2件頂いたのですが、あやまって消去してしまいました！ コメントを頂いたお二方にはなんとお詫びしてよいのやら、、、 そう言えば、幼少の頃です。 テレビのニュース番組などで「あやまって子供が川に転落、、、」というニュースを聞く度、「ごめんなさぁ～い」と、あやまりながら川に落ちていく子供の姿を想像していました。（…そんなんだから、ダメなんじゃん。）こんなコトでは良いサーヴィスなど出来ましぇん！自己嫌悪です。。。…そもそも「良いサーヴィス」とはどのようなものでしょうか？今のところ私が思うには、２通りのサーヴィスでしかないのです。「お客様が期待する以上の驚きがあるサーヴィス」 と「お客様の期待を裏切らないサーヴィス」 数々の本の主題を見ても「感動するサーヴィス」といった事例でいくつものサーヴィスが例に挙げられています。これが「お客様が期待する以上の驚きがあるサーヴィス」に含まれると思います。しかし、なかなかそのようなサーヴィス事例はまわりの状況が揃わないと難しいものです。 得てして、本に掲載されたりするのは感動を与えたサーヴィスがクローズアップされたりする訳なのですが、これって例えて言うとプロ野球ニュースの「珍プレー・好プレー特集」です。 プロ野球で、めったに起こらない難しいファインプレーが賞賛されるのにも似ています。フェンスギリギリのダイビングキャッチ、ベンチへ飛びこむファウルボール、敬遠球をヒットしてのサヨナラ、、、しかし、当の野球選手たちはファインプレーを見せたいからと言って難しい球が飛んで来るのを待ってはいられません。 ある本の中の一章にお客様へのデクパージュの話が載っていました。 お客様の眼の前でオマール海老ののデクパージュ、つまり1匹丸ごとをローストしたものを切り分けしているところです。オマール海老を開いてみると適度に火が入っていない状態を示してます。そこでデクパージュを行っていたメートル・ド・テルは厨房に戻し、もう1匹を焼き上げるよう指示しました。2匹目のオマール海老が登場。同じくデクパージュを始めますが、また上手く焼けていない。さらにもう一度調理場に指示を出す。3回目にしてようやく満足のいくオマール海老が焼きあがって来ました。 お客様は飽くなき水準の追求と、メートル・ド・テルが厨房をコントロールしていることに賛美したとの事でした。 …ところがですね、よくよく考えてみるとオマール海老を焼き直すのはいいのですが、待たされたお客様の時間はどうするのでしょう？キッチンは1回できちんと料理が仕上げられぬようなシェフだったのでしょうか？2回も3回もやり直しせねば出来ないような料理であったら、最初からメニューに載せるべきでは無かったのではないでしょうか？。 もちろん。このエピソードはマスコミ向けに提供された話で、現実にあった話かどうかは定かではありません。あるいはこれも計算され尽くした「演出」であったのかも知れません。 レストランでお客様に「感動」を与えられるのは事実です。しかし、プロのスター選手が難しい球に追いつけるのも普段からの地道なトレーニングがあってこそのものなのです。
Oct 5, 2005
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「社会」と「世間」その1
「社会」という言葉、小中学校の教科の名前ではありません。辞書を引くと「人間の共同生活の場」と、あります。 「人間社会」、「現代社会」と頻繁に使われますので、随分昔からあった言葉のような気がしますが、実は「社会」言う言葉が使われだしたのは明治10年頃。一説には福沢諭吉が英語のSocietyを訳した際の造語であったともいわれています。 という事は、明らかに「社会」とは江戸時代末期に西洋諸国の圧力で日本が開国してから後に生まれた認識であったという事です。それまでの日本には「社会」は存在していなかったのです。 では、それまでの日本において「人間の共同生活の場」を何と呼んでいたか。それが「世間」です。考えてもみて下さい。古くからの格言・諺に「世間」という言葉は度々登場しますが「社会」という言葉は出てきません。 日本人は人と会った時、最初の挨拶として「今日は暑いですね。」「今日はいい天気ですね。」声をかける事が多いのです。これは、お互いが同じ世間を共有している事を確認している事の表れと言えます。 手紙をしたためる時に「残暑とはいえ、まだまだ暑い日が、、、」と書きはじめたりしますが、宛先がオーストラリアだったりしたら季節は逆ですので暑いどころか冬の真っ最中のはずですよね。 フランス料理店で、「お箸で食べるフランス料理」を謳うお店があります。ただ、いつも思うのは日本人が苦手意識を持つのは、ナイフ・フォークの扱いがあるからだけでは無いと思うのです。 フランス料理店において敷居が高く感じられるのは、また、ホテルのロビーにおいて日本の旅館におけるようにくつろげないのは、そこにあるのが「社会」であるからです。 日本の料亭においては、高級店であれば皆個室を与えられます。個室は他者が介在しない空間ですので、上着を脱ごうが、ネクタイでねじり鉢巻きをしようが個々の自由です。サーヴィスを行ってくれる中居さんも個室という世間に入ってくる人なのですから、何ら気兼ねする事は無いとも言えます。 対して、レストランのホールは「社会」です。各個に与えられる空間はテーブルの上だけ。サーヴィスマンは他のお客様も相手にしますし、公の人ですから独占する事も他者の眼が気になります。 また、レストランのホールにおいては、自分達以外の他者、レストランのスタッフだけでなく他のテーブルの、違う世間から来られたお客様に見られる事も意識しなければならないからなのです。 例えば、日本で一流のレストランで食事と言えば、少々の緊張も伴います。しかし、同じレストランでもこれが知人の結婚披露宴で招かれた場合など、フランス料理店だから緊張するというような事は少なからず無くなります。貸切になる事によって生まれる、「社会」であったレストランのホールが、皆旧知の人間、あるいは同じ「世間」に属する人どおしの集まりである事がホールを「世間」に変化させるからなのです。 サーヴィスは心であるというのは確かなのですが、サーヴィスにおける「心」とは「記憶と経験から生まれてくる行動力」だと私は考えます。同じ世間であれば皆同じような経験を持っているだろうという考えが大前提に、日本人はサーヴィスにやたらと「心」を強調する節があります。 日本へ外国のお客様を招いたある会社が、よかれと思って日本で最も高級とされる料亭旅館を手配しました。さぞかし喜んで帰ってくれただろうと思いきや、後々随分とクレームを述べられる事になったそうです。 お客様が言うには、まず、プライベートが尊重されていない、という事。食事の時間も個人を尊重することなく勝手に決められるし、知らない間に勝手に部屋に入ってきて布団を敷いていくとはなんたるプライバシーの侵害だと。 日本のサーヴィスにおけるホスピタリティの部分は非常に優れていると思います。それを再構築していく術は欧米諸国から導入されたファストフード、ファミリーレストランの興隆を見ても明らかです。また、サーヴィスにおけるテクニックにおいても、日本人のほうが明らかに綺麗で器用であるともいわれています。 しかし、「サーヴィス」を「奉仕・つとめ・給仕」と日本語で訳した時に、それが意味するものの成り立ってきた過程が違っているのです。-----------------------------------------------------------------------------------と、ここまで書いて、オチを考えて無い事に気付きました。こむずかしい話は私には似合わないでしょうか…（＾＾；）
Oct 4, 2005
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いいシフト！？
あれから10年あまりが経つのですが…95年に神戸では「阪神大震災」が発生しました。 前年の夏からそのホテルは、準備が進められていました。グランドオープンの予定は95年3月末。以前勤めていた店で料理長であったシェフに誘われて、そのホテルに勤める予定でいたのですが、年が変わった矢先、例の大地震です。勤めていたレストランはすでに辞める事になっていました。 ホテルは建造したばかりでもあって、逆に建物に甚大な被害はありませんでした。そのため市の要請もありあり、グランドオープンを逆にひと月早めてオープンする事が出来、また、私はレストランのマネージャー職に就きました。 しかし、、、マネージャーとは言え、震災の影響もあって、人手も足りないものですから何でもかんでもやらねばなりません。 朝７時から朝食が始りますので、６時半に出勤して朝食の準備。朝食のかたづけが終わると、11時からランチの営業です。バタバタとお昼が過ぎて、17時よりディナーです。夜の営業からはバーも動き出しますのでバーとの連携を取りながらの仕事。ディナーの時間帯には客室へのルームサーヴィスも行います。レストランのオーダーストップは21時、でもお客様が帰られるのが大体２２時過ぎたくらい。翌朝の朝食のセッティングなどをしながら、ルームサーヴィスのオーダーが入るのを待ちます。そしてルームサーヴィスのオーダーストップが1時。 なかなかの長時間、ホテルに居っぱなしです。実に18時間半。何日か続くと結構疲れも出て、終業時には地下の従業員食堂で眠ってしまうこともしばしばありました。翌朝早朝に目が覚めて、シャワーだけ浴びにウチに帰る。 そうなるとお客様もいつも同じスタッフが居るっていうので、安心される方も多いのも確かでした。 昨夜、レストランでお食事をお楽しみ頂いたお客さまが、そのまま宿泊されます。翌朝の朝食でまた同じレストランを利用されます。そこでも顔を合わせます。そしてチェックアウトの時間が午前10時。ミーティングもあるのでフロントに下りていると、先程のお客様がチェックアウトされていました。顔を見た私はご挨拶に伺います。「いやー、どうもありがとうございました。いろいろとご宿泊はお楽しみ頂けましたか？」お客様は少々びっくりされて。「あらぁ～、夕べのディナーで接客していただいた方に、お見送りされるなんて気持ちがいいですねぇ。こちらのホテルはいいシフトを組まれてるんですねぇ」 おほめいただきありがとうございました。 ホントは人手が足りなくて、地震後だけにむっちゃシンド（震度）かったんですけどね…
Sep 22, 2005
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「体にいいこと！？」
先日、テレビを見ているとあるお肉屋さんが出てました。「ウチで扱ってる牛は穀物しか食べさせていませんから安全です。」 ええっ、それって売り文句になるのぉ？ 肉骨粉とか化学物質とか使って無いという意味では安全なんでしょうが、穀物しか食べさせていないって事は、草を食べていないって事なんですよね。 牛を飼う、雌牛はＣＯW、ってことを、よく広い牧場で草をモシャモシャ食べてる様子を想像するんですが、肉牛、得に和牛に関してはそうじゃぁ無いんですよね。 いろいろと支障があるかも知れませんので、ちょっと専門的な用語も使って誤魔化しますが、、、 日本の和牛、大変高級な食材なんですが、日本各地で飼われているブランド牛に関してはほとんどテロワールというものの関連はありません。というのも、何処の土地で育てるかというより、血統のいい牛を選別してきて、何をどんな風に食べさせるかで品質が決まるのです。人工的による品質の良さということです。 九州や中国地方で生まれた仔牛は、雄雌を選別され、雌だけがブランド牛生産地各地へ送られます。その後、牛舎に入れられ一頭あたり１０畳くらいのスペースで一生を過ごします。多分、雨にあたる事さえほとんど無いです。餌はカロリーの高い穀物が中心、大麦、小麦、トウモロコシなどでこの配合によって牛の肉質が決まってきます。それ以外は食べさせてません。緑の草を食べることはまずありません。 というのも、実は、草を食べると脂が黄色くなるからです。牛は羊や山羊と違って体内で緑黄色野菜に含まれる成分、カロテンを分解できませんから、カロテンは黄色い色となって脂にも現れます。これはフロマージュにも現れてまして、シェーブルがバッシュに比べて白いのは体内でシェーブルはカロテンを吸収してるからなんですね。バッシュの場合は吸収できないから乳の中に現れて黄色みがかかります。 フィレ肉なんかでも、白いサシがいっぱい入ったものが上質とされるんですが、フィレというのは背骨の内側にある筋肉ですから、野生の牛では筋肉中に脂が入るはずのない場所でもあるんですね。ここに脂を入れようとすると、ビタミンの一種を摂取するのを極力減らせば出来るのですが、そのため欠乏症になると脚気や失明を起こしてしまいますので、最低限は穀物飼料の中に加えられているそうです。 一方、健康にいい、体にいいという理由で大々的に宣伝をされる商品もあります。 とあるワインの輸入業者さんは「無農薬、有機栽培」の商品だけにこだわってられるのですが、ちょっと極端で、「体に良いものだったら、美味しく無くても良いのです。無農薬、有機栽培であることが大事です。」と、訴えていらっしゃいました。 いくら体に良くても、美味しく食べられなくっちゃ不健康ですよね。だったらアルコールなんか摂取しなければいいのに。 先日のニュースで、森 元総理のけなしたチーズが実は高級品だった。小泉総理は喜んで食べたという記事が出ていました。フランスのミモレットというの事なんですが、高級品だったから森 元総理は味の分からない人とされたんでしょうか。でも、このミモレット、本当に手作りなので、何年も洞窟みたいな所に寝かされます。何年も置いてあるので、外側に気泡みたいに穴が出来てるんですが、これって虫の喰った後なんですね。でもこれが、「自然」な形。 日本の食材で言っても、馴染みの深いカツオブシは表面にカビが取り付くことによって、あれだけ堅くなるのです。ボトリティス＝シレネアに近い種類の菌だそうで、このカビが表面に取り付いて急激に水分を吸い取ってはじめてカツオブシになるのです。 もともと食文化とはこういったものだと思います。自然であるという事は、無菌室で安全に栽培されることでは無いのです。 もちろん近年ではアレルゲンなどの問題も多々出てきてはいますので、安全である事は大事です。しかし、虫眼鏡式に「体にいい」とされる成分だけを謳う事や、ことさらに危険をあおって、料理を美味しく楽しくいただけないのなら、それもまた不健康であると私は考えます。
Aug 27, 2005
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行って来ました。
行って来ました～。テーブル・マナー講習会。「お務め、ご苦労様です。」…違うって、私が出所したのでは無いです。 当日は小雨の振る中、会場へと向かいました。ロビーで厚生課の課長と待ち合わせです。 しばらくすると、課長が現れて今日のマナー講習の段取りを打ち合わせしました。最初に20分程テーブル・マナーの概要を説明して、その後食事に進みますので、食事の進行に合わせてのお話を。 で、その時初めて聞いたのですが、今日講習を受けられるのは現在警察学校で訓練を受けられている生徒の方々。この春に高校や大学を卒業されて警察学校に入学。今日は警察署の各施設を見学に回っている間の昼食の時間をフルコースのランチに充てて、そこでテーブル・マナーを同時に学ぶという行程だそうです。 現役の方は同席されないとの事で、若い方々ばかりになります。正直、緊張感も和らいで、少々ホッともしたのですが、逆に用意してきた講習の内容ではやや重たいかも。 いよいよ会場に案内されました。会場の皆さんは私以上に緊張のご様子。進行の方に私を紹介頂き、講習会が始まりました。 「皆さん、こんにちは。今日は、テーブルマナーの講師としてこちらの会場にお招き頂きました。普段、あまり大勢の方の前でお話することもありませんので、少々緊張していますが、さらに、皆さんが警察官に成られるということもあって、私の過去の悪事が暴かれないか、それも緊張を高めてるんです。」 しーん。すべりました。「今朝もウチの母に警察へ講習に行ってくると話したら、『警察に講習って、何をしでかしたん？このバカ息子』と叱られてしまったんですけどね。」 不発。。。掴みはＮＧです。 気を取り直して、最初の概要は「プロトコールとテーブルマナー」と「レディ・ファースト」の２点に絞ってお話しました。 テーブル・マナーとして現在に残るものの多くに、本来の謀反や暗殺を阻止するための目的で設けられたものが多々あります。皆さんが庶民の安全を守る職業に就かれている、という事もあってフンフンとうなずかれる様子。 また、レディー・ファーストに関しては中世の騎士道の精神から来ているのですが、警察官の方々にも中世の騎士が元祖になっているものがあります。 それが、「敬礼」の仕草。額に手をかざすあの仕草なのですが、これは中世の騎士がお互い対峙した時に、自らの兜のマスクを上げてお互いの顔を確認したことから始まります。この時の手の形が、現在でも警察官に限らず、各国の軍隊や、消防官の方々などの「敬礼」の仕草として残っています。 などなど、こんな感じで、フランス料理の業界との多少なりとも接点があれば印象に残るかなぁ、と考えたのですが。 食事が始まると、やはりナウなヤング達ですので、初めてフルコースでの食事という様子も見受けられます。警察学校という所は非常に厳しい訓練をされる所でもあるので、「行儀」という点ではかなり指導されていると感じます。しかし、もちろん不慣れなこともあってなかなか格好よくはいかなさそうです。 講習が終わって、最初にお話した課長とあらためてお話を伺うと、昔は警察署でテーブル・マナー講習などを行うことなどは無かったそうです。しかし、多様化して行く社会において、やはり警察官であっても他の社会人が身に着けているであろうことはちゃんと知っておいて欲しいとの要望からでした。もちろん、知らないことに悪意があることではありませんが、知らなかったばかりに気付かなかったところで「マナー違反」を犯してしまう。そのための教養を身に着けさせたいとの事でした。 このブログと相互リンクして頂いている「笑う女将のレストラン」では、このことを「お里がしれていましますよ」と表されています。まさに意を得たりで、誰もが自分の「お里」の中だけで過ごしていれば気付かないまま終わってしまうことがたくさんあるものですよね。
Aug 25, 2005
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フランスの外人部隊から思う事
何ヶ月か前のニュースです。フランス軍外人部隊に所属する日本人兵士がイラクで捕えられるという事件が起こりました。 フランス共和国には現代にも傭兵の制度が残ります。この「外人部隊」は世界各地から戦いを望む人々が集まります。 ニュースが流れた当時、日本のマスコミはこぞってこのニュースを取り上げました。外人部隊の報酬が高額であったことも報じられました。しかし、外人部隊の報酬はいくら高額であれ、命を賭して見あうものではありません。第一、部隊に所属してしまえば使う所などありません。ましてや、非常に厳しい訓練と本物の戦争です。 必ずしもフランスの自国人が命を落とす身代わりにされているのでは無いと思います。また、外人部隊にはフランスという国を守るという大儀名分もありません。フランスに守るべき家族も持たない人がほとんどです。 それでも、その部隊は、最も危険とされる最前線に派遣されます。何故でしょうか。 それは彼らが最も強いからなのです。フランスという国の文化は理論と証明を好みます。その国が傭兵が最も強い部隊であることを認めているのです。 なぜ強くなるのか、それは本人たちが戦うことを望んで志願してきたからなのです。命を落とすことになったとしても、体を鍛え、戦略を練り、命をかけて戦う事を職業としていたかったからです。 日本の格言でいうと、「好きこそものの上手なれ」ということでしょうか。 料理人の世界も、レストランでサーヴィスに携わる事も決して楽なことではありません。 しかし、良い料理を作りたければ料理が好きでないと生まれないのです。良いサーヴィスを行いたければサーヴィスが好きでないと提供できないのです。 ベルナール・エップ氏（国際メートル・ド・テル連盟名誉会長）の言葉に次のようなものがありました。「兵士が国に奉仕するように、聖職者が神に奉仕するように、我々はお客様に奉仕する。」私の好きな言葉のひとつでもあります。
Aug 19, 2005
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あんなサーヴィス、こんなサーヴィス
現代では古くからの形式に囚われることなく、レストランによって様々なサーヴィスのスタイルが提案されています。料理は左から出して右から下げるというのは、古くからの基本でもありますが、現代では様々な方法を取ることもあります。 あるレストランでは、料理を提供するときに、メートル・ド・テル他のサーヴィススタッフが右手と左手にそれぞれ１枚づつ、料理の乗ったお皿を持ちます。その状態で２人づつのお客様の間に立って、両方のお皿を同時に下ろして料理を提供するというものです。 下げる時も同様にお客様の間に立って右手と左手で左右のお客様の皿を掴み、2枚の皿を同時に下げる。 我々から見ても非常に横着なような気もします。しかし、このサーヴィススタイルはパリ１６区のレストラン、「アストランス」において行われているサーヴィスのスタイルです。アストランスのシェフ、パスカル・バルボはアラン・パッサールのレストラン「アルページュ」にてスー・シェフを勤め、現在パリのレストランでは最も予約を取るのが難しいレストランと言われ、ミシュランにおいても一ツ星を獲得しています。 このサーヴィスの模様はパスカル・バルボシェフが来日してフェアを開催した際に見たものです。シェフと一緒に訪れていたメートル・ドテル、クリストフ・ロワール氏に尋ねてみたところ、お客様は平等だから同時に料理を出すのだということ。もうひとつの理由は新進気鋭のレストランの個性を打ちだすための演出を心掛けているという事でした。 これとはまた対照的なのが、パリの三ツ星レストラン「タイユヴァン」。サーヴィスの質の高さは世界一を誇ると言われ、日本でも名を馳せるレストランです。 タイユヴァンではお客様のテーブルから下げるお皿は一回に一枚づつと決められています。左手に何枚も重ねたり、両手が塞がるような下げ方はしないとの事。 例えば４名様のお客様がテーブルを囲んでいるとして、メインが終わるとメインのお皿を片付けます。上席のお客様のお皿から一枚ひいて、サイドテーブルへ運び、次のお客様のお皿を一枚ひいてサイドテーブルへ運ぶ。最後のパン皿まで必ず一枚づつ下げることを徹底されているそうです。サーヴィスのスタッフはテーブルとサイドテーブルの間を何往復もすることになります。 私の先輩がパリの星付きのレストランへ訪れた時の話です。食事を終えて一服しようと食後のシガーを注文しました。星付きのレストランですから当然シガーも豊富に揃えています。シガーは高級レストランではサーヴィスマンが点火して渡してくれます。シガーは吸い口をカットし、マッチで点火するのですが、シガーの保管はよい状態を保つため、ワインと同じく７０%から８０%の湿度に保たれています。そのためなかなか火が着きにくい事もあります。 吸い口はお客様がこの後口をつけられるので、サーヴィスマンが口をつけたものを渡す訳にはいきません。あるサーヴィス方法では、確実に着火するためにシガーを振って風を送ったり、点火した面をふうふう吹いたりするのはよくないサーヴィスと言われることもあります。じっくりと先端だけにマッチの炎をあててシガーを回転させながら均一に点火する。 その時のサーヴィスマンは、点火口に軽く火を着けると、おもむろに火の着いた先端ををパクッとくわえたそうです。そして息を吹き込んでフゥ‐。口から取りだした葉巻は見事に着火されていました。「シルブプレー、ムッシュー」…シルブプレー、っていわれてもなぁ。。。
Aug 3, 2005
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風が吹けば、桶屋がもうかる
とある大阪のレストランでの話である。ある日、大阪駅前のHホテルのコンシェルジュより、レストランのソムリエに電話が入った。Hホテルといえば外資系の大手ホテルである。 内容は本日滞在されている外国人のお客様が、昨日そちらで召し上がられたワインを手に入れたいとのリクエストがあったので、ぜひ、そのワインの銘柄を教えてくれないか。というものであった。 お客様のリクエストとはいえ、自社内でも多くのワインを取り扱っているはずだ、ワインを詳しく知るソムリエも多く抱えているだろう。他に味わいの近いワインはいくらでもある。それでも、お客様がよその店で気に入ったその銘柄のワインを探しているという。コンシェルジュのお客様に対する「サーヴィス」である。 電話を受けたソムリエは、昨日ご来店されたお客様を思いだした。外国人のお客様といえば一組しかいらっしゃらなかった。ずいぶんワインを気に入ってくれた様子だったので、召し上がられたワインの銘柄はすぐに思いだせた。 しかし、そのワインは決して高価なものでは無かったが、輸入元からそのレストランだけに卸されているもので、少なくとも大阪市内の酒販店では小売していない商品だったのである。銘柄を伝えたものの、明朝お客様は日本を発たれるという。Hホテルが注文したとしても、次回のご滞在はいつになるか分からない。 ソムリエは電話を終えた後、オーナーシェフに相談した。オーナーシェフは快諾し、そのワインを分けてあげることを提案した。更に値段の張る商品では無かったこともあって、日本の滞在の記念にお客様にプレゼントしてあげるよう、ソムリエに言った。オーナーシェフからソムリエと外国人のお客様への「サーヴィス」である。ソムリエは自らの帰り道だったこともあって、Hホテルへ立ち寄り、お客様へプレゼントした。コンシェルジュは予期せぬこととはいえ、お客様のリクエストに答えることが出来たのである。ソムリエからコンシェルジュへの「サーヴィス」である。後にHホテルのコンシェルジュは大阪のホテルのコンシェルジュどうしの集まりでこの話をした。各ホテルのコンシェルジュ・スタッフはどんな店だろうと、何組かが訪れた。コンシェルジュからソムリエのいるお店への「サーヴィス」であった。さて、それぞれの「サーヴィス」で喜んだのは誰だろう？お客様はうれしい。オーナーシェフがワインをプレゼントしてくれたからだ。コンシェルジュもうれしい。ソムリエが予期せぬ形でお客様のリクエストに答える手助けをしてくれたからだ。オーナーシェフもうれしい。お客様が増えて、店の評判も上がったからだ。コンシェルジュ一同もうれしい。紹介できるお店のリストにもう一軒増えたからだ。レストランのスタッフも嬉しい。名だたるホテルのコンシェルジュでも来店する店で働く誇りが生まれたからだ。ソムリエももちろんうれしい。お客様は日本に来た時、また来店してくれるだろう。日本の政府もうれしいに違い無い。微々たるものとは言え、経済が活性するのだ。風が吹いて桶屋が儲かるなら、風を吹かそう。儲かった桶屋はきっと、いいお客さんになる。人気blogランキングへ
Jul 28, 2005
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180万年前のサーヴィス
グルジア共和国の国立博物館に「ドマニシ原人」という１８０万年前の原人（ホモ・エレクトゥス）の頭骨が保管されている。 人類が生まれたとされるアフリカからずっと北の地、ヨーロッパとアジアの境目にあるグルジア。ドマニシという村の中世の城壁の近くで４体の人骨が発見された。 ４人が一度にその場所に居たと言うことは、集団での生活が行われていたことは違い無い。驚くべきことは、そのうちの１体の分の頭骨には歯が全く見当たらないということだ。 見当たらないだけでは無く、考古学者の推察では彼、「オールドマン」はおそらく４０歳前後である。歯がすべて抜け落ちた後に骨が再生していることが見受けられる。このことから、「オールドマン」は歯のない状態で数年は生き続けていたことになる。 １８０万年も物を噛むことが出来ない彼が生き続けられたのはなぜか？ 考えられるのは、軟らかい食物を自分で見つけることができたか？。しかし何年もに渡って偶然にもその食物が手に入るとは考えがたい。 でなければ他の誰かが咀嚼したものを与えるなどして面倒をみつづけたのであろうという事である。 人類以外の動物は種の保存を目的として、自分の子に乳を与え、餌を分け与える。しかし、このドマニシ原人は体力の衰えた「オールドマン」の世話を誰か他の人間が見続けていたであろうということだ。 考古学者は「これこそ人間らしい行動の最初の兆候が見られる」という。「人間らしい」とは本能によって刷り込まれたものでは無く、食物などを他人と共有する「心」が生まれたという事だ。ホスピタリティの始まりであり、他人に対する「サーヴィス」が見られる最初の証拠かも知れない。 「オールドマン」が歯のない口で無言に語るのは「ホスピタリティ・サーヴィス」は１８０万年前に生まれていたという事である。 １８０万年の時代を経て、「サーヴィス」はいったいどこまで進化したのであろうか。
Jul 27, 2005
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北風と太陽
夏の到来です。毎日暑い日が続いています。暑くなると、当然お店でもクーラーをかけるのですが、こんな失敗談もありました。 その日ご来店されたお客様、店に入ってきて席に着かれるとご自分の懐から扇子を取り出してパタパタ。ホールの温度が少し高かったのかな、と思って空調の温度を少し下げました。まだそれでも暑いのか、パタパタと扇子を動かされます。もう少し温度を調節して下げました。よっぽど暑がりのお客さまなのでしょうか。まだせわしなく扇子を動かされています。 結構涼しくなってきているのになぁ。と、思っていると、少し離れたテーブルのお客様が、先に席を立たれてお帰りになられました。 気付くと、先程の扇子のお客様の手はあおぐのをやめておられます。そして、お店のスタッフを呼ぶと、「ちょっとさっきから、エラい寒いんヤけど、クーラーちょっと弱めてくれんか！？」 そうだったんです。このお客様は暑くて扇子でパタパタしていたのでは無かったのです。 別のテーブルでタバコを吸っていたお客様の煙りが気になってずっと扇子で仰いで避けていたのでした。レストランにいらっしゃるお客様は自然にいろいろなサインを発します。キョロキョロされるのはお手洗いの場所を探しているのか、ソワソワしていらっしゃるのは料理が出て来るのが遅いからなのか、、、 レストランにおいてサーヴィスマンがお客様を「見る」ことは大切です。しかし見ることは手段であって目的ではありません。見えない「心理」を察知し対処ことが目的です。 お客様の発する「サイン」を読み間違えてしまった経験です。
Jul 25, 2005
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95年の出来事
昨夕、関東地方で大きな地震がありました。現時点での報道では亡くなられた方はいらっしゃらないようなのですが、怪我をされてる方も多いようで、また、新聞には建物の壊れた壁などの模様が掲載されています。 私は1995年当時神戸で働いていました。95年といえば阪神大震災のあった年。震災当日は大阪市内に住んでいたので、怪我など無く大きな被害を被ったわけではありません。しかし、もともとその春にグランドオープンする予定であった90室ほどのシティホテルが三宮に完成し、そちらに勤める事になっていたため、震災直後の三宮に居を移しました。 震災の直後しばらくの間は何しろ交通が不便です。あちこちに規制がかかり、大阪市内から神戸市内へ引越しの荷物を移動させるのに７時間もの時間がかかりました。朝4時にウチを出て、11時のランチの営業にやっと間に合うというところ。ホントに街中のビルはあちこちで崩れ、道路は波打っているような状態でした。開店している店が少ないので食物さえ手に入らない状態です。こんな極限の状態では、フランス料理のサーヴィスマン、メートル・ド・テルというような職業など最も必要とされていないという事実を実感した出来事でもありました。 ところが震災から何ヶ月もすると、交通も不便なままの街にフランス料理の雰囲気を求めてわざわざ来店してくださるお客様もいらっしゃいました。服装はジャージ姿、かかえた荷物は沢山のミネラルウォーターのペットボトルです。 お客様とは地震の話はほとんどしませんでした。レストランはハレの場であって、お客様もそれを望んでおられたからです。以前のように食前酒を伺い、料理を注文され、ワインを抜いて、一回の食事に３時間あまりを費やされました。 人間は必要とされる「文明」だけを求めているのではなく、無駄な事のように見えることでもある「文化」をも欲して生きている事をあらためて感じます。空腹を満たすことだけがレストランの存在の意義ではありませんでした。心が満たされることも望まれるのです。 そして、その時本来お客様を喜ばせるはずの立場の私が、多分そのお客様以上に嬉しかったのを覚えております。 私自身は、私が喜びを感じられるように、私が楽しいように生活し働けることが目的でいます。非常に私利私欲的だと思います。ただ、その為の手段がサーヴィスを行うことであり、メートル・ド・テルとしての職業であったことだと感じています。
Jul 24, 2005
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超一流のソムリエ
お客様のご来店。 恰幅のよい方で、気さくな感じ。どっかの企業の社長さんか、重役の方か、、、 ワインをサーヴィスしていると、いろいろとお話が弾む。「そおかぁ、君もソムリエかぁ。そしたら神戸のＰホテルにおった、Ｋさん、っちゅうソムリエ知っとるやろう？」「ハイ、その方ってあれですよねぇ、ソムリエコンクールの世界大会にも出場された。私はもちろん存じ上げてます。全国的にもカリスマ的な存在の方ですものね。」「そおなんか！？。そやけどあいつ面白いヤツちゃで。ワシがあそこのホテルのレストランに行ったら、ワシの顔見てツカツカって近付いて来よってな、ほんで一言『まいどぉ』って言いよんねん。」「へぇー、ホンマですかぁ。」「そおかぁ、あいつ、ソムリエの世界大会って、そんなたいそうなヤツやったんか！？」正直、私は驚いた。一流ソムリエの方が『まいどぉ』って言うかぁ！？…と、言うようなことでは無い。 高級ホテルの一流ソムリエの方である。誰にも彼にもそんな風な接し方をしているはずが無い。ある時は斜に構え、ある時は慇懃無礼にお客様に接する。いや、普段の営業のほとんどはそのような形の接客であったに違い無い。 誰しもに好まれるサーヴィススタイルというのは、ある意味それぞれのお客様に合わせて変化させられるものでは無いだろうか？「臨機応変」とは時に臨んでから方法を産み出す事では無く、幾多の引き出しを用意しながらも、いづれの手法を用いるか「選択」することでもある。 ソムリエのＫ氏は、このお客様の性格を見抜き、「意外性という驚き」をもってこのお客様に接した。ツボを得た接客、いわゆる心の琴線に触れるサーヴィスを行ったのではなかったか。 それがゆえに、もうすでにそのホテルを離れられて何年も経っている。にも関わらず、しかも他所のフランス料理店でお客様の口からそのようなエピソードが語られるとは、ある意味、絶大な宣伝効果である。 Ｋ氏は現在もワインの知識、技術面では日本トップクラスの方として活躍されている方だ。しかし、加えてお客様の心を掴むことにも「超一流」であったのだと私は思う。
Jul 4, 2005
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「メートル・ド・テル」の「レゾン・デートル」
｢メートル・ド・テルって何やねん？｣ 私が名刺を差し出すと決まって口にされる言葉である。これがこの飲食業界の人だったりすると、大体分かってももらえるのだが、学生時代の古い友人だとか、親兄弟親戚にはもひとつピンと来ないようである。いちいち説明するのが、面倒くさくなったりすると、「フランス語で『男前！』ていう意味ですわ。」などと答えたりするようにしている。 何しろいかんせん「メートル・ド・テル」という言葉は「ソムリエ」に比べてマイナー過ぎる。私の名刺には「メートル・ド・テル 某」と、肩書きには記載されており、私自身、自慢じゃァないがシニアソムリエの資格も持っているのだが、あえて、「メートル・ド・テル」の名称だけ記載してもらっている。そうすると、冒頭のような質問を毎回受けるのである。 「メートル・ド・テル」と言う言葉そのものは、「給仕長」などと訳されることが一番多いのではないだろうか？しかし、どうもこれは古めかしいし、言葉の響きももうひとつよくない様に思う。 また、「支配人」などと大層な名称もあるにはあるが、一体何を支配しているのだろうか？大体、私自身、家に帰るとヨメと子供達に支配されているのというのが現実である。 ただ、自分が「メートル・ド・テル」であるのかどうかははななだ疑問のままである。 最近人から聞いて感銘を受けた話がある。オーケストラの指揮者についてであるが、指揮者という人々、彼らは特に楽器を持って演奏し、音を出すことも無ければ、多分指揮棒なんて道具は、他のどの楽器よりも軽いに違いない。更には、演奏会で披露される曲は何百年も前にモーツアルトとかベートーベンとか誰かが書いた曲がほとんどで、たいてい自分の作曲ではないはずである。ところがである、コンサートが行われるとなると、「誰某指揮」というのが一番最初に来るではないか？。 そんなコトを疑問に感じていたことがあったのだが、ある人から、「それは間違った認識だ。」と指摘された。指揮者というのは、そのオーケストラの中で、他の誰よりも最も演奏される曲を理解していなければならないのだと。作曲家の心情を理解し、時代背景の知識もあり、オーケストラの演奏者の力量を把握し、なお、その曲を表現する力と、観客に伝えたいとするホスピタリティを備えていなければ、つとまらないものだそうである。 メートル・ド・テルにも同様の事が言えるのではないだろうか。 中谷彰弘氏の著書に「ホテル王になろう」なる本があって、その中にこんな一文がある。「メートル・ドテルはレストランにいらっしゃるのお客様についてはもちろんの事、料理、ワインその他の什器設備、また当日のスタッフの力量などすべてを把握していなければならない。そしてメートル・ド・テルはレストランの空気を支配しているのだ…」と。メートルが支配人と呼ばれる所以がここにあった。 レストランの「空気」が「支配」出来ていなければ、それは、｢店長｣であっても、「メートル・ド・テル」ではないのである。 これからも、「メートル・ド・テル」の「レゾン・デートル＝存在理由」を探していこうと思う。
Jun 25, 2005
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