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2009年01月28日
テーマ： 今日の出来事(307191)
カテゴリ： 仕事のこと全般
「顧客満足度日本一」の経営者として知られる、
「ホンダカーズ中央神奈川」の相澤賢二会長の講演を拝聴する機会に恵まれた。
なんといっても、ライバルである日産のカルロス･ゴーン氏がわざわざ視察に訪れたというから、
どんなウルトラＣが飛び出すかと思いきや、話しのキモはいたってシンプルなことばかりなのだ。
以前に氏の著書である 『サービスの底力！』 を読んだことがあるので、内容的にはほとんど重複するものだったが、
とにかく「“お客様目線”を大切にする」ということに尽きると思う。
その本の中にも、「一日一回、道路の向こう側から店を見る」ということが書かれていたが、
実際に私もやってみて、その視点の予想外の新鮮さに驚いたものだった
そして講演の後の質疑応答でも、考えさせられるコメントがあった。
「今この不景気下、クルマがなかなか売れない状況で、どのようにしたらいいと思いますか？」
という質問に対して、このように答えられた。
「当社はおかげさまで、売上を伸ばしている。
不景気だからといって皆が皆クルマを買わなくなったわけではない。
買うことに慎重になっているだけのことだ。
そのようにお客様の見る眼がシビアになってきているからこそ、
日頃のサービスの積み重ねが問われることだろう。」
文言は多少異なるかもしれないが、およそこのようなニュアンスだったかと思う。
それこそ著書のタイトルそのまま、まさに「サービスの底力」であって、
それがお客さんとの信頼関係に昇華しているからこそ、良い業績を上げることが出来ているのだろう。
不景気だからといって、自店の可能性までも狭めて考えてしまうのは、
まったくの間違いだということを改めて感じた。
ただ即効性のある選択肢は到底考えられないから、
ここはやはり自分の信じたやり方を愚直に貫くことが、かえって早道なのかもしれないね。
「ホンダカーズ中央神奈川」の相澤賢二会長の講演を拝聴する機会に恵まれた。
なんといっても、ライバルである日産のカルロス･ゴーン氏がわざわざ視察に訪れたというから、
どんなウルトラＣが飛び出すかと思いきや、話しのキモはいたってシンプルなことばかりなのだ。
以前に氏の著書である 『サービスの底力！』 を読んだことがあるので、内容的にはほとんど重複するものだったが、
とにかく「“お客様目線”を大切にする」ということに尽きると思う。
その本の中にも、「一日一回、道路の向こう側から店を見る」ということが書かれていたが、
実際に私もやってみて、その視点の予想外の新鮮さに驚いたものだった
そして講演の後の質疑応答でも、考えさせられるコメントがあった。
「今この不景気下、クルマがなかなか売れない状況で、どのようにしたらいいと思いますか？」
という質問に対して、このように答えられた。
「当社はおかげさまで、売上を伸ばしている。
不景気だからといって皆が皆クルマを買わなくなったわけではない。
買うことに慎重になっているだけのことだ。
そのようにお客様の見る眼がシビアになってきているからこそ、
日頃のサービスの積み重ねが問われることだろう。」
文言は多少異なるかもしれないが、およそこのようなニュアンスだったかと思う。
それこそ著書のタイトルそのまま、まさに「サービスの底力」であって、
それがお客さんとの信頼関係に昇華しているからこそ、良い業績を上げることが出来ているのだろう。
不景気だからといって、自店の可能性までも狭めて考えてしまうのは、
まったくの間違いだということを改めて感じた。
ただ即効性のある選択肢は到底考えられないから、
ここはやはり自分の信じたやり方を愚直に貫くことが、かえって早道なのかもしれないね。
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