Rikacyan

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去年出席したとある学校の説明会で、寮生活を通じて「自分がしてほしくないことは人にしない」ということが身につくのだと伺った。ミッション系の学校ではあるが、これは取り立てて宗教を声高に強調してのことではないともおっしゃった。人としての基本、これである。

相手の身になって、こうされるとうれしいと思うことができる、これが顧客満足度を高める術であろう。
IYは品揃えには満足していないが、気持ちよく買い物ができるというのは、重いもの・かさばるものを購入した際、会計後にサッカー台までレジの方が荷物を運んでくれるとか、そんなことが嫌味なくできているからだ。

これに対し郵便局ではこのところ、顔をしかめたくなることが続いている。
過日、料金払い込みのため郵便局に行った。ATMも窓口も混雑していた。複数件の支払いだったので、ATMでは次に並んでいる人が不愉快だろうと思い窓口を利用。
さんざん待って番号を呼ばれて、受付の人に用紙とお金を出すと「青い用紙は、機械を利用されたほうが手数料がお安くなりますが」と言う。受付の方はふだんは奥に座っていらっしゃるえらい方、混雑を見て受付サポートに来たのだ。そのことがわかっていたので、「次回からはそうしますね、今日はこれだけ待ったのでこちらでお願いします」と申し上げた。
こういうことは受け付けてから言うのではなく、ロビーに出てきて、客の用紙を見ながらアドバイスしたほうがいいのに、と思った。

そして今日。

待っている間、やはりATMを利用したい人が何人か来て、番号札をとったりあきらめて帰ったり。そのうち1人が、「使えないんですか？」と局長さんに尋ねたところ、「はい、もうしばらくで復旧する予定です」と返答した。がその人は急いでいるらしく、帰ってしまった。
さらに少したって、やはりATMを利用する心積もりで来た客に、「機械は使用できませんので、窓口でお願いします」と声をかけた。「カードで下ろせますか？」と問う客に、「はい、用紙に書いてください」と言うのを聞いて、用紙には捺印が必要だけど？あぁ、カウンターの中の機械を使ってカードで下ろせるのか、などと思っていた。

待つこと20分ぐらい。番号札を取ったときは「待ち人数10人」、途中であきらめて帰ってしまった人もいたので実質6人ぐらいと思うが、結構時間がかかったもんだ。
で、用紙を出しながら「こちら（青い用紙）は、機械なら手数料が安いんですよね」と私が言うと、「あぁ、じゃこちらの用紙はお返しします」だって！
あなたねぇ、まだ機械が復旧していないのに用紙返すってどういうこと？もう一度出直して来いとでもいうおつもりか。あきれてしまった。せめて「申し訳ございません」の一言があってもいいのではないかと思うのは、こちらの驕りなのだろうか。

そもそも、わざわざ局まで行ったのは、近所にあった出張所（ATMと郵便ポストだけが設置されていた）がなくなったからなのだ。だから遠くまで出向いたというのに、こんなこと言われちゃたまらないではないか。

最近では、振込みは、コンビニ振込みを指定することが多い。だって、いつでもどこでもだもの。郵便局扱いは、こちら側に選択肢がないときだけなのだ。

夫も勤め先近くの別な郵便局でかなり不愉快な思いをしたばかり。
振り替え元に銀行を指定したら「銀行の通帳を持ってこい、口座番号の書き間違いがあるかもしれないから、通帳現物を確認させてほしい。もう一度出直せ」と言われたんだそうだ。子どもじゃあるまいし、仮に記入ミスがあったとしてもそれは自己責任。振り替えが上手くいかなければ困るのは当方なのだ。
銀行だと、たとえば「お届け印と異なります」といって、用紙が郵便で戻ってくるではないか。

出直して来いなんていわれたら、どんな気持ちがするか、自分ならどういう対応に「さすが」と感心するか、考えて行動してほしい。（深く考えなくても普通にわかるのができた人間。接客・サービスに携わる人はそのくらいわかってほしいものだ。

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