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2006.01.12

小さな喧嘩の顛末記

(18)

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20253)

カテゴリ：カテゴリ未分類

相手は日本を代表するある大企業の1つです。

喧嘩の理由そのものは、私に非があります。
本来なら払うべき料金を払い忘れていた。
それは私のミスであり、そこに関しては言い逃れは出来ないなと思っています。

しかし、それが喧嘩に発展した理由は別にあります。
大きな会社なので、私の相手をしてくださったのは現場の社員さんだったのですが、その対応が余りにも悪かった。

悪かった、というと違うかもしれません。
「こういう場合はこう処理する」

その社員さん達が悪いとも私は思っていません。

でも、処理された私は機械でも物でもありません。
感情を持った人間です。
その感情を無視されても気持ち悪いだけです。

その気持ち悪さが引き起こした喧嘩でした。

（と、書いていますが、それでも喧嘩を吹っかけた非は私にあります。そこは大人気ないことをしたと反省しています）

結局、この喧嘩はたらいまわしにされて、現場の責任者の方で半分和解。
そして本社のお客様窓口の責任者の方との間で、完全に決着されたのですが、しかし、そこまで時間と手間をかけないと解消できなかった理由は、”感情”です。

最初にないがしろにされた私の感情は、そこまで行かないと見てもらええなかった。

最後に本社の責任者の方にこんな話をしました。

「今日、朝から何人もの方とお話させていただきましたが、『人と話をしている』感触が全くありませんでした。機械と話をしているようでした。大きな会社ですからそうしないとまとまらないのは分かりますが、あまりにも酷いと思います。あなたも会社の中では役割を持ってお仕事をされているのは分かりますが、その役割の中で表現すべき感情が、あなたからは感じられません。私は別に苦情を言って『改善してくれ』と言っているのではありません。ただ、私が思ったことと気持ちを伝えたいだけです。でも、まるで機械とお話しているようで伝わっていると感じられないのです」

感情が伝わる話し方をされ始めたんですね。
そして、それから1分後にはこの喧嘩は決着していました。

おそらく、私がこんなことをしたからといって、この会社は変わらないでしょう。
ただ、私は自分の感情に素直に動いただけで、世間的にはそれはただの”わがまま”です。
子供のダダと一緒ですね。

でも、子供であろうと大人であろうと人は感情を持っています。
そして、”感情を持っている”ということを忘れられてしまうと、そこにはコミュニケーションは存在しません。
言葉だけが行き来するだけです。

（そして感情を置き去りにして”言い方”というスキルだけが問題にされるようになります）

この会社の場合、何よりも社員の方々が”感情を持った人間”として扱われていないんじゃないか、と今日の喧嘩を通して感じました。
社員さん自身がこの会社で自分の感情を置き去りにされてしまって、機械の歯車でしかなくなっている。
それがそのままお客さんにまで行ってしまっている。

日本を代表する超大企業相手での話です。

実はこの会社だけではなく、別のある大企業でも同じ現象を感じたことがあります。
それは私自身が関わった上での話ではなく、私の近い人間がその企業の下請けの会社でバイトとして働いた話を聴いた時のことです。

小売という業種では日本を代表する会社ですが、内情はボロボロでした。
その親会社の経営者は何冊も本を出して「商売の神様」と崇められています。

でも、そこで働く人たちは感情を置き去りにされて歯車のように扱われ、そして使い捨てられている。
お客さんと直接接触する小売業でありながら、お客さんのクレームを聞く窓口がない。
そしてクレームが出て、それが会社のシステムエラーが原因のクレームであっても、現場だけで処理させて、上にこのクレームは上がらない。
トップダウンはあってもボトムアップはない。
そして親会社から子会社には、毎日のようにストレス発散が目的だとしか言いようがない怒りの電話が掛かる。

・・・・それは商売ではありません。

私は、コンサルとして大きな会社をクライアントには持っていません。
（そして持つだけの実力も、まだありません）
飲食店の経営者としても総員11名の小さな組織のトップでしかありません。

その私が偉そうに言うのはお門違いかもしれませんが、でも、「相手は感情を持った人間なんだ」ということは、どんなことがあっても忘れてはならないことだと感じています。
お客さん相手であっても、従業員さん相手でも。

最近、色々な組織論やマネージメント手法が語られています。
私はその方面は専門外ですが、しかし、そういった手法を聞く時に違和感を感じることがあります。

なぜならば、組織やマネージメントを”スキル”として語っている人が多いからです。

組織は生身の感情を持った人の集まりです。
その感情に焦点を当てずにスキルを語っても片手落ちです。

人は感情を持っています。
それはお客さんであっても、社員さんであっても一緒です。
感情を殺してしまえば、それは既に人間ではありません。
人間の形をした機械です。

その機械を量産する大企業。
そしてそれを崇める人たち。
そして感情を置き忘れてスキルで組織を作ろうとする、これからの大企業たろうとする経営者達。

そこに、いい悪いを通り越して、恐ろしさを感じるのは、私だけでしょうか？

商売は人と人との間で生まれます。
人と人との間の気持ちのやり取りやコミュニケーション。
そこに本当の商売があると私は思っています。

今朝の喧嘩は最後の局面の手前まで、気持ちの悪さしか感じませんでした。
気持ちの良い商売は、その対極にあると私は感じています。

あなたはどう思われますか？
良かったら意見を聞かせて下さい。

（繰り返して書きますが、喧嘩の内容自体は私が仕掛けた子供の喧嘩です。そこに正義はありません。今日の日記に関してそこに違和感を感じられる方もいらっしゃるでしょう。そのお叱りもお受けします。もし違和感を感じられた方がいらっしゃれば、それをそのままコメントにして下さいね）

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