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2004.01.15

最近、経営品質賞の勉強会に参加させていただいている。

よく言われることだが、顧客第一と顧客満足は似ていて異である。つまり、顧客第一の主体は企業サイドであり顧客の本意とかけ離れている場合がある。これに対して顧客満足は顧客の要望や意向を反映して提供する考え方である。企業の顧客に対するスタンスが違うのである。
勉強を通じてハッと思ったのは顧客からの苦情に対して、腹を立てている感情をなだめるために誤るのではなく、「苦情を言いたくなるような気持ちにさせてしまった」ことに申し訳ないという気持ちで接することの重要である。
　行為の受止め方いかんで、態度接し方が違ってくるのである。なるほど・・・
　そういえば、近所の大店（おおたな）のおばあさんが昔、「商人は、お客を怒って返したら終わりだよ。怒ってくるお客を最後には笑って帰せるくらいじゃなきゃだめだよ。」といっていた。顧客の気持ちを考え行動することの大切さを心に刻んでおこう。

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Last updated 2004.01.15 22:32:09
コメント(6) | コメントを書く

■コメント

Re:顧客第一と顧客満足（日本経営品質賞）(1/15)

ハート　ビートさん

こんばんわ！ すごいですね。 それと、上の酒林いいですね。 どこいらへん辺なんですか？ (2004.01.15 23:13:07)

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Re:Re:顧客第一と顧客満足（日本経営品質賞）(1/15)

高柳全孝さん

ハート　ビートさん ＞こんばんわ！ すごいですね。 それと、上の酒林いいですね。 どこいらへん辺なんですか？ -- ハートビートさん。酒林が見にくいかなと思っていましたが、見つけていただけてうれしいです。 写真は北陸のある蔵元です。 (2004.01.16 09:06:48)

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Re:顧客第一と顧客満足（日本経営品質賞）(1/15)

土佐志士さん

初めまして。 ご訪問いただきありがとうございます。ﾍﾟｺﾘ おばあちゃん、ＮＩＣＥですねぇ～ 経営に関する日記、勉強になりますね。 今後とも、是非宜しくお願い致します。 (2004.01.16 10:56:27)

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Re:Re:顧客第一と顧客満足（日本経営品質賞）(1/15)

高柳全孝@((( ^_^)且~~　ささ、お茶でも! さん

土佐志士さん ＞初めまして。 ご訪問いただきありがとうございます。ﾍﾟｺﾘ おばあちゃん、ＮＩＣＥですねぇ～ 経営に関する日記、勉強になりますね。 今後とも、是非宜しくお願い致します。 ----- 土佐志士さん、書き込みありがとうございます。 大店（おおたな）のおばあさんの言葉って、すごい重みがあってジーンとしました。 また、おいでください。 (2004.01.17 09:43:55)

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Re:顧客第一と顧客満足（日本経営品質賞）(

チャレンジャー美樹さん

どうも～。 私も経営品質セルフアセッサーなんですよ。 経営品質の考え方は素晴らしいと思っています。 自分の経営哲学も経営品質の考え方に相当影響を受けています。 よろしく！！ (2004.01.18 18:29:09)

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Re:Re:顧客第一と顧客満足（日本経営品質賞）(

高柳全孝@((( ^_^)且~~　ささ、お茶でも! さん

チャレンジャー美樹さん ＞どうも～。 私も経営品質セルフアセッサーなんですよ。 経営品質の考え方は素晴らしいと思っています。 自分の経営哲学も経営品質の考え方に相当影響を受けています。 よろしく！！ ----- せ！セルフアセッサーなんですか、すごい。 でも、ＨＰ拝見していたらなんとなくそう感じました。私は先輩が審査員の勉強しているのでお付き合いしているだけの門前の小僧状態です。 今後ともよろしくお願いします。 (2004.01.18 19:31:18)

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