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ローマの休日聖地巡礼（2025.9.4−10）

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2004.01.15

最近、経営品質賞の勉強会に参加させていただいている。

よく言われることだが、顧客第一と顧客満足は似ていて異である。つまり、顧客第一の主体は企業サイドであり顧客の本意とかけ離れている場合がある。これに対して顧客満足は顧客の要望や意向を反映して提供する考え方である。企業の顧客に対するスタンスが違うのである。
勉強を通じてハッと思ったのは顧客からの苦情に対して、腹を立てている感情をなだめるために誤るのではなく、「苦情を言いたくなるような気持ちにさせてしまった」ことに申し訳ないという気持ちで接することの重要である。
　行為の受止め方いかんで、態度接し方が違ってくるのである。なるほど・・・
　そういえば、近所の大店（おおたな）のおばあさんが昔、「商人は、お客を怒って返したら終わりだよ。怒ってくるお客を最後には笑って帰せるくらいじゃなきゃだめだよ。」といっていた。顧客の気持ちを考え行動することの大切さを心に刻んでおこう。

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