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yes!yes!!yes!!!
飲食店コンサルタントとして起業する経緯。デザイナー、カフェの経営者、立ち上げを経て、コンサルタントに至った超・現場主義。バカなのに自身のお店は簡単に繁盛店になった。これを伝えたい!!
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2006.07.02
カテゴリ： ■「繁盛人」【接客】で 売上を上げる
「いらっしゃいませ!!」
「いらっしゃいませ。こんにちは!!」
これは、コンビニ。
ファミレス。
ディズニーランド。
と最近では当たり前になって来ています。
では、私達まで楽しくなる方法って？
これ、自分のカフェでオーナーから言われていた事を思い出したんです。
「いらっしゃいませ」の後に
最初、私は解らなかったんです。
で、
でもでも、これって誰にとってもお天気は良くて･･･
で、探し始めたんです。
■簡単な方法は？
名前を入れる事でしょう。
「いらっしゃいませ。○○さん」
でもでも、みんな名前を知っているお客様ばかりではないんです。
そして、変化していく事が「楽しい!!」の元でもあると想うんです。
では、具体的に例をいくつかご紹介しましょう。
【車のナンバー・車種】
駐車場は見えるお店だったので
●県外ナンバーだと「いらっしゃいませ。遠くからありがとうございます」
●社用車だったら「いらっしゃいませ。お疲れ様です」
【服装】
「いらっしゃいませ。お仕事ですか？お疲れ様です」
●いつもスーツなのに私服だったら･･･
「いらっしゃいませ。今日はお休みなんですね」
●学生だったら･･･
「いらっしゃいませ。もう今日帰り？」
「いらっしゃいませ。ひょっとしてテスト？」
こうやって少しずつお客様に詳しくなっていったんです。
夜のお仕事されている人には
午後から来て頂いても「いらっしゃいませ。おはようございます」だし
夕方来て頂いたら「ありがとうございます。いってらっしゃい」
夜勤明けの方には
朝からでも
「いらっしゃいませ。お疲れ様」
「ありがとうございます。おやすみなさい」
そんな事をカウンターの下にある私のメモにいっぱい書いてあったんです。
そして、自分のお店のＨＰをやり出してから
お礼のメールが何通も届いたんです。
一人暮らしの看護婦さん。
「おやすみなさい」と言ってもらえるのがとっても嬉しかった。
正直、「おやすみなさい」を言ってもらいに行ってます･･･と。
学生のお客様。受験の日。
「ありがとございます。頑張ってね!!」とスタッフの人。何人かに言われて嬉しかったです。
来店理由になっているとは、私も正直驚いたんです。
そして、私はお客様のちょっとした事を覚えるのが楽しくて仕方なくなったんです。
風邪気味？
これも見過ごせません!!
だって、次回治ってたら
「いらっしゃいませ。風邪治ったんじゃないですか？良かったですね!!」が言いたい!!
前回より、元気だったら
「いらっしゃいませ。何か良い事ありました？今日、すごい幸せそうな顔ですよ!!」
いつもコーヒーなのに甘い飲み物飲んでたら
「あれ？お疲れですか？いつもブラックなのに･･･」
■名前やメールアドレスを集めるだけが顧客情報じゃない!!
「顧客情報」
ＤＭを送ったり、メールを送信したり･･･
コレだけに使うモノではないんです。
これ、実践には経費もかかれば時間も労力もいる。
メールでも一斉送信されたお誘いメールでは正直、私は無理して行こうなんて思えない･･･
私に対して来た文章。私に対しての「お願い」は聞かずにいられない･･･
例えるなら･･･
印刷屋さん注文の年賀状＝「いらっしゃいませ!!こんにちは」
手書きの年賀状＝「いらっしいませ!!今日はお帰り早いですね!!」
この違いは、経費でも時間でもないんです。
なんせ無料。
リピート率もＤＭよりどっちが多いか？
■顧客情報収集＆活用法。
今、東京のお店でも実際出来ているんです。
予約を頂いたら、まずはみんなに聞くんです。
「この前、どんな方と来て何、食べてた？」
担当のスタッフは
「そう言えば、仕事で時間が遅れるって言って見えて･･･」
「この前、○○食べて美味しいって言ってましたよ」
では、本日の担当者に
「いらっしゃいませ。お忙しい中、ご来店ありがとうございます。
予約のお時間にお仕事無理してお越し頂いたのではないですか？」
「○○(前回、オーダーの商品)は宜しかったですか?!」
とコチラから声をかけてもらう様に出来るだけしています。
(前回来たのが内緒の方もみえるので、状況判断が出来ないといけません･･･
だから、前面には出さない言い方です)
こんな事でお客様が嬉しそうな顔をチラリと見せてくれると
スタッフ達は勝手に今回も情報収集し、記憶力も抜群に良くなるんです!!
だって、一言言えば自分の仕事が面白くなるからですよね!!
そうすると接客の技術もマニュアルではなく
スタッフの笑顔が明らかにイキイキして来るんです!!
やっと、対複数のお客様のお一人から
対○○さんになれるんです。
これは、正直「名前」なんて知らなくて良いんです。
だから、予約を取らないお店でも全然簡単に出来ちゃう!!
初めてのお客様には
「本日は、ご来店ありがとうございます。又、お越し下さいませ!」
本日も言っちゃいました!!
「じゃ、又時間あったら寄ります」
「本日は、ありがとうございます。
時間をお作り頂くのを心からお待ちしております!!」
そりゃ、笑顔にもなります!!
【意識は「その方に対しての一言」です!!】
どうせするなら仕事は楽しい方が良いですよね。
だって、24時間中３分の１以上はお仕事でしょ？
犠牲にするには大き過ぎるっ!!
「仕事好き」になると言うよりは
「楽しみ好き」になろうと想うのです!!!
「いらっしゃいませ。こんにちは!!」
これは、コンビニ。
ファミレス。
ディズニーランド。
と最近では当たり前になって来ています。
では、私達まで楽しくなる方法って？
これ、自分のカフェでオーナーから言われていた事を思い出したんです。
「いらっしゃいませ」の後に
最初、私は解らなかったんです。
で、
でもでも、これって誰にとってもお天気は良くて･･･
で、探し始めたんです。
■簡単な方法は？
名前を入れる事でしょう。
「いらっしゃいませ。○○さん」
でもでも、みんな名前を知っているお客様ばかりではないんです。
そして、変化していく事が「楽しい!!」の元でもあると想うんです。
では、具体的に例をいくつかご紹介しましょう。
【車のナンバー・車種】
駐車場は見えるお店だったので
●県外ナンバーだと「いらっしゃいませ。遠くからありがとうございます」
●社用車だったら「いらっしゃいませ。お疲れ様です」
【服装】
「いらっしゃいませ。お仕事ですか？お疲れ様です」
●いつもスーツなのに私服だったら･･･
「いらっしゃいませ。今日はお休みなんですね」
●学生だったら･･･
「いらっしゃいませ。もう今日帰り？」
「いらっしゃいませ。ひょっとしてテスト？」
こうやって少しずつお客様に詳しくなっていったんです。
夜のお仕事されている人には
午後から来て頂いても「いらっしゃいませ。おはようございます」だし
夕方来て頂いたら「ありがとうございます。いってらっしゃい」
夜勤明けの方には
朝からでも
「いらっしゃいませ。お疲れ様」
「ありがとうございます。おやすみなさい」
そんな事をカウンターの下にある私のメモにいっぱい書いてあったんです。
そして、自分のお店のＨＰをやり出してから
お礼のメールが何通も届いたんです。
一人暮らしの看護婦さん。
「おやすみなさい」と言ってもらえるのがとっても嬉しかった。
正直、「おやすみなさい」を言ってもらいに行ってます･･･と。
学生のお客様。受験の日。
「ありがとございます。頑張ってね!!」とスタッフの人。何人かに言われて嬉しかったです。
来店理由になっているとは、私も正直驚いたんです。
そして、私はお客様のちょっとした事を覚えるのが楽しくて仕方なくなったんです。
風邪気味？
これも見過ごせません!!
だって、次回治ってたら
「いらっしゃいませ。風邪治ったんじゃないですか？良かったですね!!」が言いたい!!
前回より、元気だったら
「いらっしゃいませ。何か良い事ありました？今日、すごい幸せそうな顔ですよ!!」
いつもコーヒーなのに甘い飲み物飲んでたら
「あれ？お疲れですか？いつもブラックなのに･･･」
■名前やメールアドレスを集めるだけが顧客情報じゃない!!
「顧客情報」
ＤＭを送ったり、メールを送信したり･･･
コレだけに使うモノではないんです。
これ、実践には経費もかかれば時間も労力もいる。
メールでも一斉送信されたお誘いメールでは正直、私は無理して行こうなんて思えない･･･
私に対して来た文章。私に対しての「お願い」は聞かずにいられない･･･
例えるなら･･･
印刷屋さん注文の年賀状＝「いらっしゃいませ!!こんにちは」
手書きの年賀状＝「いらっしいませ!!今日はお帰り早いですね!!」
この違いは、経費でも時間でもないんです。
なんせ無料。
リピート率もＤＭよりどっちが多いか？
■顧客情報収集＆活用法。
今、東京のお店でも実際出来ているんです。
予約を頂いたら、まずはみんなに聞くんです。
「この前、どんな方と来て何、食べてた？」
担当のスタッフは
「そう言えば、仕事で時間が遅れるって言って見えて･･･」
「この前、○○食べて美味しいって言ってましたよ」
では、本日の担当者に
「いらっしゃいませ。お忙しい中、ご来店ありがとうございます。
予約のお時間にお仕事無理してお越し頂いたのではないですか？」
「○○(前回、オーダーの商品)は宜しかったですか?!」
とコチラから声をかけてもらう様に出来るだけしています。
(前回来たのが内緒の方もみえるので、状況判断が出来ないといけません･･･
だから、前面には出さない言い方です)
こんな事でお客様が嬉しそうな顔をチラリと見せてくれると
スタッフ達は勝手に今回も情報収集し、記憶力も抜群に良くなるんです!!
だって、一言言えば自分の仕事が面白くなるからですよね!!
そうすると接客の技術もマニュアルではなく
スタッフの笑顔が明らかにイキイキして来るんです!!
やっと、対複数のお客様のお一人から
対○○さんになれるんです。
これは、正直「名前」なんて知らなくて良いんです。
だから、予約を取らないお店でも全然簡単に出来ちゃう!!
初めてのお客様には
「本日は、ご来店ありがとうございます。又、お越し下さいませ!」
本日も言っちゃいました!!
「じゃ、又時間あったら寄ります」
「本日は、ありがとうございます。
時間をお作り頂くのを心からお待ちしております!!」
そりゃ、笑顔にもなります!!
【意識は「その方に対しての一言」です!!】
どうせするなら仕事は楽しい方が良いですよね。
だって、24時間中３分の１以上はお仕事でしょ？
犠牲にするには大き過ぎるっ!!
「仕事好き」になると言うよりは
「楽しみ好き」になろうと想うのです!!!
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