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Jan 13, 2005

　今日の勤務中は電話が鳴りっぱなしでした。私が勤務している部署は、通信教育課程の部署のため、主に社会人の方を対象としています。そして、通信教育のため、窓口ではなく電話等の対応がメインとなります。入学募集を開始したことや年度末であることも相まって、非常に問い合わせが多いです。自分の業務は勤務時間終了後にすることも少なくありません。

　電話で気をつけているのは、聞かれたことに対して正しく答えるということです。当たり前のことかもしれませんが、これが意外に難しいことです。というのも、聞かれた事に対する答えが正しく伝わらないことがあるからです。もしくは聞いた側が違う解釈をすることも多々あります。そんなことを防ぐために、問われた内容についてははっきりと結論を述べてから詳しく説明するようにしています。特にこういう電話の多い時期は、忙殺されるあまり、中途半端な対応をとってしまったがために、後で「言った」「言わない」の問題が発生します。こうなったらもうどちらが良いか悪いかの問題ではなくなりますからね。

　基本的には「学生は自分の都合の良いほうに解釈する」というのが定説になっています。たとえば『条件付で可能』とこちらが答えた場合、その条件はいつのまにか忘れてしまって「自分は可能」という解釈をするケースもあります。聞くほうも答えるほうも聞く内容と答える内容をはっきりさせることが間違いを防ぐ一歩になる気がしますが、皆様はどのように考えられますでしょうか？

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