レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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なにかしらの施設（お店とか○○センターとかホテルとか）
を造ると支配人とか店長かと事業部長とか…
そういうトップの人がいて、
その下に副店長かとマネージャーとか副支配人とか
そういうフォーメーションになる。

それで、
支配人の業務とは…
マネージャーの業務とは…
などの仕事の役割の分担みたいなものが必要になる。

ひとえにトップが総責任者だから、
なかなか分担してくれないことが原因。

こういう仕事は誰がＯＫすれば進めていいのか？
クレームは誰が最終的に対応すればいいのか？
返金などは誰の許可でいいのか？
現場の仕事を進めていくと、様々なことが起きる。
少なくとも全部をトップに了解を取る必要はない。

けれど、たいていの場合後になって
「なぜ、勝手に判断するんだ！オレは聞いてない！」
となるから、皆怖がって、何でもかんでもトップのお伺い…
となってしまう。

そういう施設は意外に多い。

昨日までは「これでＯＫ」と思っていたことが、
次の日にはそれ以外の新しい出来事が起きる。

では、支配人が休みの日にはどうするのか？
休暇はいらないのか？

「そこは臨機応変に…」では、あまりにもアバウト過ぎる。
臨機応変を口にしてはいけない。

そこで、いつもアドバイスしていることは…、
「その日当日の責任者を決めること」である。

これはその下の副支配人でもマネージャーでもいい。
何しろ当日起きたことや即決が必要なことは任せる。
いちいち支配人に了解を得なくてもよい。
（事後報告は必要）

…というのも、
施設によっては店長や支配人って、
現場に出ていない人が多いから、即断即決できない人が多い。

たいていは、来月、来シーズン、来年の仕事をしている。
だから会議や打合せが多い。
オフィスや本部にいる。
それはそれで必要。

つまり「もっといい未来を造る役割がある」
けれど、毎日の運営やサービスは現場にいないから
本当は良く知らない。
メールなどパソコンでわかる範囲の報告ならわかるが…。

当事にライブで起きることにすばやく対応するに
現場にいる人に任せなければ一向にサービスは向上しない。

野球で言えば、
ベンチでしっかり見ている監督が指示を出すべきで、
その上の本部にいちいちお伺いを立てている場合じゃない。
それと同じこと。

なので、
今日来店来場しているお客さまにとってよりよいサービスを提供するには、
当日の現場の総責任者を決めて
「今日のことは任せる」体制になしかればならない。
できれば３人は必要。
そうしないと休みも休憩も取れなくなってしまう。

「そうはいってもまだ任せられない」ではなく、
しっかり指導して育成しておくことも支配人の仕事だ。

そういうことをしっかりしないでおいて、
いまだに新人が入社すると自分で育てようとしたり、
かつての仲間を連れてこようとする人もいるから
要注意である。

これは、日本でも中国でも変わらないらしい。

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