レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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ある本の中で「マニュアルレスが大事」あって、
マニュアルはいらない…とか書いてあった。
いくつかの有名チェーン店を例に挙げていた。

それを読んでいて、著者が業界シロートかどうかわかった。

というのも、実例に挙げていたそのチェーン店はしっかりマニュアルが存在する。
けれど、現場でマニュアルをいちいち読むことは少ない、
ほとんどない。

なぜか？

それはトレーナーがその内容をきちんと教えてくれるからだ。

マニュアルをテキストとして「読みモノ」になっているよりも
「人が伝えるもの」になっている方が実践の効果が高い。
つまりより良いサービスになる、ということ。

マニュアルを渡されて、
「はい、では２８ページの説明をします…」だと、
確かに暗記はできるかもしれないが、
それだけで教わったスタッフは、
世間で言われる「マニュアルのサービス」となってしまう可能性が高い。
（テキストの文章が透けて見えてくるような…：笑）

対して、あくまでもトレーナーという＜人＞から教わった人は
言葉遣いから雰囲気まで伝わっているから＜ぬくもり系＞サービスになりやすい。

これは「読み聞かせ」と似ている。
そこに抑揚があったりして、人の気持ちが込められてくるから
文字だけだとなんとも無機質だが、
人が伝えてくれるとなにやら＜バイブル＞のような気がしてくるから不思議だ。

＜作業手順＞だけならテキストでも伝わるが、

絶対に熱意を持った人が伝えた方がいい。

だから、
「あの職場がトレーニングはあるけどマニュアルはない…」
（見たことない…）
と言われるくらいでちょうど良いのだと思う。
（まぁ職種にもよるけれど…）

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