レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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ＭＵにて上海へ。

（現に古かった）

席は「Ｃ」のだったので、両側の通路にスチュワーデスが通る事になる。
（現在は、キャビンアテンダント…と呼ぶがここでは馴染みのある単語で…）

水平飛行にはいると
せっかちはおやじ客（人のことを言えた義理ではないが…：汗）が、
「おい、コーヒー」とか「ビール！」と
これまたわがまま軍団が大挙搭乗していた。

注文を聞いていた。
ところが、うまく通じないらしく何度も聞き返していた。
そう、彼女は日本人だったのだ。
まだ中国語が達者とは言えない感じ。

すぐに中国人スチュワーデスがやってきて注文を聞く。
そして日本人のスチュワーデスに指示を出す。

そう、彼女（日本人）は新人だった。

しかし、彼女の武器は誠心誠意な接客と
「これを笑顔と言うのか！」と再確認させられるほどの笑顔だった。

はじめのうちは、言葉がうまく通じない彼女にイライラしていたおやじ客たちも、
呼ばれる度に、時にはひざまずいて注文を熱心に聞き入る彼女に

彼女が「すみませんでした」と言うと、
「没問題」という声が聞こえるようになってきた。

思うに、よい接客はお客さんの態度を変えてしまう。

そして、飲み物のサービスが始まると、
左右の通路で日中のスチュワーデスのサービス対決を拝見する事ができた。

そのせいか、お客さんもあまりガーガー言わないで結構大人しくしていた。
サービスもそれなり…に見えた。

しかし、飲み物を実際に給仕始めると、その差は歴然だった。

コーヒーを注ぐ時に、中国人スチュワーデスはワゴンの上で注いでいる。
だからコーヒーが少し跳ねたりするとお客さんにかかってしまうし、
現に少しかかっていた（笑）。

対して日本人スチュワーデスは、
ワゴンの中段の引き出しにカップを隠して、跳ねてもかからないように…
の配慮が見事だった。
これをずーっと続けていた。

しかも渡し方が違う。
カップの底に手を添えて…と、教科書通りとも言えるが、
それがいいサービスなんだから文句はない。

お客さんの手にカップが渡る際にもガシッとアイコンタクトを忘れない。
もちろん笑顔で。

こういうのは一度に両脇で展開されて始めて比較できる。
おかげでその違いがよく理解できた。

もう一つのポイントは、
中国美人スチュワーデスは冷たそうに見えてしまう。
なぜか？

「お飲み物は何にしますか？」
「コーラください」
というやり取りでも＜横目＞でお客さんの方を見る程度で、
顔をきちんと向けない。

この＜横目＞は大変冷たい印象を与えていた。
想像して頂ければわかることだが、横目は冷たく見える。
切れ長の目だと尚更拍車がかかる。

対して、日本人スチュワーデスは顔ごときちんと相手の目を見ていた。

そんなこんなで、左側のうるさい軍団は食事の頃には大変良い客になっていた（笑）。
素晴らしい！

他国のエアラインで中国人に教わりながらの勤務は
大変なご苦労があるかと思うけど、
もう「日本の代表として頑張っていただきたい！」
と心からそう願わんばかりだった。

一歩間違えれば、満席で苦痛な海外出張が
「僕も頑張ろうっと！」と大変爽やかな気分で上海に到着することができた。

彼女はＭＵのブランドイメージを確実に上げている。
ブランドイメージは「人」の力に負うところが大きいなぁと実感！

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