レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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メキシコ

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知人と会食後、ホテルの前のファミリーマートに買出しに行きました。

水、ビール、パンなどをカゴに入れてレジに向かって会計します。
そして、スタッフ商品をひとつずつスキャンしながら
「ビールは２本だと割引なんです」
と教えてくれました。

「なるほど！」ともう一本カゴに入れました。

そして、
「合計で６５元です」ということで、１００元札と５元を出しました。

中国は２０元札があるので、２枚返してくれるわけです。
ふとスタッフの手元を追いかけてみました。

レジのドロアーを見ると、２０元札は汚い札でした。
（少し破れていたり、、、）

すると、スタッフはすかさず２０元札を全部取り出して
その中から、比較的きれいなお札２枚を選んでくれたのです。

これには驚きました。
もちろん中国では、まだまだ珍しいのもありますが、
（店によってはお釣りを投げてよこす）
本当に驚いたのは、上海のファミリーマートは２００４年に進出した時から、
これを続けていることに驚いたのです。

その当時、たまたまテレビで上海にオープンしたファミリーマートのトレーニングシーンが放映されてました。
その際に、
レジのお札の向きを揃える。
汚いお札は渡さない、、、
などのトレーニングをしてました。

ブランドとはそういうことなんだと。

これに驚いたわけです。
商品の陳列や渡し方、接客マナーみたいなのはどんな会社でもやりますが、
コンビニの「お釣り」でも、他社との「差」が積み重なって行ったということです。

ちなみに、上海のコンビニラインキングではファミリーマートがNO1です。

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先日、とあるテレビ番組で、
ソフトブレーンの創業者の宋文州氏が
「日本のコンビニはサービス業の圧倒的な総合力で
世界に誇るサービスだ」とコメントしていたのを思い出しました。

いやー素晴らしい！

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