翔（はばた）く女性を応援する会社を目指します

  ｢接客の不良は，返品交換が出来ない。｣ 
 

 ～ガイアの夜明けから再度、学ぶこと～ 

    「 
 沈黙」であっても、「無言」ではない。 
 
 
 

　　今回の取材の件、すべての原因は、この社長の責任です。

　　　　　　　　　　　　深く、お詫び申し上げます。

今回の件は、心のお守りとして、一人、ひとりが意識することで、改善出来ることです。

　　「人と接していないのに話しをする。」

　　禅問答のようですが、

　　これはコミュニケーションを仕事にしている私たちには

ものすごく重要なポイントが、あります。

今回のガイアの夜明けの取材から学ばせて頂いた点は、

常にお客様のことを意識することです。

　　気持ちの切り替えスイッチ。ＯＮとＯＦＦ

　　ＯＦＦの状態でもコミュニケーションのスタンバイしておく事・・・ということです。

例えば、コピー機の余熱状態のこと。いつでも、すぐＯＮできる状態のことです。

 ポイント 

 「相手と向かい合っていない時に　どれだけ話しをしているか」 

　　　　　　『ひとりで話す事？相手がいないのに？』

　　　　　　　ええ、そうです。

 １．重要なことは、『ひとりで話す事』なんです。 

　　　　　　しかしひとりで話すといっても、口に出しての独り言ではありません。

　　　　　　そうです、  心の中で 
 
の独り言です。

　　　　　　心の中で気がついた事をどんどん心の中で言葉にしていくんです。

　　接客でお客さまと向かい合っている時はもちろん相手と話しているわけですが、

　　お客さまと直接接していない時に

　　周囲の方を見て　  自分の心の中で 
 
 　 
たくさん話しをしています。

　　見ているだけではなく、心の中で、「言葉」にしていくんですよ～。

　　お客さまを観察し、気付いた事、思った事を

　　自分の中で言葉にしていく事を途切れさせない。

　　言葉にしなくてはなりません。

　　自分の中で言葉にしている事で、

　　コミュニケーション状態をＯＮで待機している事になるからです。

  接客中以外の「沈黙」している時でも 
 

  自分の中で言葉を途切れさせず、「無言」状態である事を避けます。 
 

 　２．「接客者にはいわゆる『無言』というものは存在しません」。 
 　 

　　いいですか、

 「沈黙」であっても「無言」ではありません。 

 　　「無言」の状態は、お客様に対して、失礼です。 

　　お客さまと接していない時は

　　沈黙であって、無言ではありません。

　　話しをしていない時でも

　　周囲にいる方を見回し、

　　例えば、

　　　『今日　入荷した新商品を手に取ってくれた』

　　　『今、あの商品　手に取ったのに、元の場所に戻した～。何でだろう？？？』

　　　『もしかして、旅行用のジャケットを探しているんだろうか？』

　　　『もうすぐ、あのお客様は、声を掛けてもらいたい雰囲気だな～』

　　　『あっ～、あの商品の素材感を確かめている～、手触りを確かめている～』

　　　『ＰＯＰを読んでくれている～。』などなど

 　３．「相手と話し始めがコミュニケーションスタートではなく、 

 　　　　事前に、スタートした時のための準備、情報収集を念入りに行うこと。」 

　　「こうする事で受け身の接客から抜け出し、

　　　積極的に接客に向かう事ができます。」

　　　販売力のあるスタッフは、事前に準備が、頭の中で出来ています。

　　　いきなりこのテクニックは、困難です。

　　　最初は、  意識する 
 
ことから、はじまります。

　　心の中で常に何かしら思い、言葉にしていく事で

　　お客さまから声をかけられた時のあなたの反応が違ってきます。

　　心の中で独り言を言う事で、

　　コミュニケーションモードを常にＯＮの状態に保つ事ができます。

　　お客様から急に、声を掛けられてもすぐに、コミュニケーションを始められます。

　　始めからいきいきと明るい感じで対応でき、

  それはつまり自分への第一印象が違ってくるという事です。 
 

　　　　　　　　　↑

　　　　　　　ココ重要！！

　　人と接していない時には、何も考えず自分の仕事に没頭している、

　　人と接していないんだから人の事は考えない、

　　話しかけられたら対応しよう。→これでは、実は、もう遅いのです。

　　「ボッ～」として、ただ手を前で組んで、立っているだけでは？？？

　　この状態でいると

　　いざお客さまに話しかけられた時に、

　　単に反射的に「はい」と反応するだけで「その後」の言葉は出てきません。

 　　４．コミュニケーションの準備体操を常に心の中で行います。 

　　あなた自身が

　　コミュニケーションに対してポジティブ（前向き）に考えているのか？　そうでないのか？

　　周りに氣を配り、言葉を途切れさせないスタッフなのか？

　　人と接しない所では無言接客のスタッフなのか？

　　現場で判断する時は　実は表情を見れば、スグわかります。

　　・前者はまず表情が明るいです。口を閉ざしていても

　　　どこか物をいいたそうな口元をしています。

　　・後者の人は表情と体がアンバランスです。

　　　仕事をこなして体はアクティブなのに、　表情がアンバランスに暗いです。

　　　話しかけられてすぐに明るい表情を作っても

　　　目がまだＯＦＦになっている事が多いです。

　　お客さまはこういう細かい所までスグに、察知します。、

　　急に笑顔を作ったのか、自然の流れで自分に向かってくれたのか。

　　せっかくお客さまから声を掛けてもらったのに、素っ気ない返事しか返せない。

　　コミュニケーション部分の教育といっても

　　セールストークを磨くとかという事ではなく（それも大事ですが）、

 人の事を考える。・・・と想う時間が圧倒的に不足しているので 

 　　そこから始める必要があります。 

　　いわゆる

　　「接客」というものと「コミュニケーション」というものを

　　同じものと考えていて、分けて考えていない事にそもそも問題の原因があります。

　　　「接客」と「コミュニケーション」は別のものです

　　簡単に言うと

　　「接客」はお店として、いう部分の事ですが、

 「コミュニケーション」というのは人として、というあなた自身の話しです。 

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↑ 

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ココ重要！！ 

　　お客さまと接する事で

　　本当に必要なのはコミュニケーション部分なんですが、

　　信頼を得ているスタッフほどこのコミュニケーション部分のスキルが高いのです。

　　結果的に売れるスタッフほど

　　接客の形より、コミュニケーション部分で

　　人と接して信頼を得ている傾向があります。

　　スムーズにいいコミュニケーションがすぐに始められるよう

　　売れる販売員は例外なく周囲への注意力があり、敏感な意識を持ち、

　　お客さまの動作なりの小さいサインを見逃しません。

　　人と接していない時でも周囲を見回し

　　現場で常に情報収集する姿勢で臨んでいます。

　　それに対して　売れない、売れない・・・と悩むスタッフは

　　周囲への関心が低く、顔もうつむきがちで

　　積極的に人とコミュニケーションを取っていこうとする気持ちが弱いのです。

 大事なのは人に関心を持つことです。 

　　関心を持つことで、

　　決まりきった言葉ではなく相手への言葉が口にでき、

　　その言葉は「接客」ではなく「コミュニケーション」となって

　　相手と関係を築いていくスタートになるんですから。

　　お客さまから信頼を得、関係を築くために必要なもの、

　　「接客」以上にもっと大事なもの、「コミュニケーション」です。

　　販売員としてのセールストークを磨くだけでなく、

　　人としてのコミュニケーションスキルも磨く。

　　同時に人と人ですから。

　　お客さまから信頼を得、関係を築くために必要なもの、

　　「接客」以上にもっと大事なもの、「コミュニケーション」です。

 そして、失礼ながらもお客様のことを家族の一員と想う心。 

今回の件は、接客の不良という点。・・・わが社への警笛です。

　　私も、人間です。失敗も多いです。　

また、ガイアの夜明けの番組のオープニング

のナレーションは、涙が出るくらいうれしいです。

「ガイア」とは？？？

この部分の解説の部分です。

今のわが社にぴったりの言葉です。

反省して、また勉強します。

ありがとうございます。