改定、普通の女性が話す
魔法の話術とは？
（この技術を身に付ければ、女性客が、あなたのファンになるのです。）
お客様が、 欲しいものダケ
を売ってはいけない ”
・・・・・と思います。
「はっぁ～～～～～～？？？ 社長、 何を言ってるですか？」
こんな声が聞こえてきそうです。
お客様が欲しいというものダケ
を、あなたは売ってはいけないのです。
話術とは、独りよがりの
一方通行ではない。
接客術とは、
テクニックではない。
このレポートは 「話術の極意（ごくい）」
を
一言で、言い表してしています。
気軽な気持ちで、コーヒーを飲みながら、風呂上り、寝る前に
いつでも、好きな時間に、気軽に読んで下さいネ。
このアパレル小売業の経験３０年以上の私が、
書物や、コンサルタントの先生から、学んだことを実践をし、失敗し、苦しみ、悩んだ
体験を、このレポートにまとめました。
是非「、販売のヒント」が見つかる事を期待しています。
それでは、普通の女性が、ある日突然、販売力がアップする
世界にご案内させて頂きます。
先ず、あなたにお聞きします。この質問に答えてください。
「あなたは、 モノ
を買うのと、売るのでは、どちらが、好きですか？」
もちろん、買う方が好きですよね～。
そうなんです、お客様は、モノを買いたがっているのです。
でも、お客様は、「本当に自分自身が何を欲しいのかわからないのです。」
「どのように、コーディネートしたら良いか分からないのです。」
そんなバカなと思われそうですが、これは事実なのです。
売り手は当然のことながら、売ろうとしている商品についてのプロです。
一方、お客様はその商品については、 詳しいフリ
をしているだけです。
よく考えてみてください。
日本語を自然に覚えたように、毎日、毎日、流行の先端のこの洋服に、
ほぼ毎日触っているんですから、お洒落が、
知らず知らずの間に身に付くのです
言われてみれば当然のことなのですが、意外と見落としがちな点です。
売り手（販売側）はまず、このことに気づかなくてはなりません。
あなたは、メンター（師匠）なのです。
・・・威張れといういみではありません。
例えて言うと、街中の書道塾のような師弟関係です。
こうしたことが、実際の売場において、どのような形となって現れているのか？
具体的な例を挙げてみるとわかりやすいでしょう。
あなた：「いらっしゃいませ。」
お客様：「すみません。このジャケットを見せて欲しいんですけど・・・・」
あなた：「こちらのジャケットですね。どうぞ、どうぞ。
このジャケットは、綿１００％素材で、肌触りも良くしかも、お買い得品ですよ。」
？ ？ ？ ？ ？
どこが悪いのでしょうか？
実を言うと、これが、売れない販売のスタイルなのです。
では、販売力ナンバー１の女性アドバイザー（プロの販売員）は、
どこが違うのでしょうか？・・・わが社の実例です。お聞き下さいませ。
あなた：「いらっしゃいませ。」
お客様：「すみません。ジャケットが欲しいんですけど・・・・・」
あなた：「ちょっとお伺（うかが）いしてよろしいでしょうか。どこかへ
お出かけされるのですか？」
お客様：「１０日後に会社の旅行があるんですよ。」
おなた：「それはお泊りの旅行ですか？」
お客様：「ハイ、女友達３人組で、一泊二日で伊豆の温泉へ行くんです。」
おなた：「そうですか。それは、楽しみですね～。それでは、軽くてシワになりにくい
素材のジャケットがよろしいんじゃないでしょうか？記念写真を撮られるなら
このカラーをおすすめします。あっそうそう、こんな感じのスカート、
お持ちですか？一段と引き立つスタイリングになりますね～。」
どうでしょうか？ 違いがおわかり頂けるでしょうか？
ほとんどのアドバイザーは、お客様の言葉だけを 真
に受けてしまったため、
商品を売り損ねてしまうのです。
どうしてこのようなことになってしまうのでしょうか？
それは、大半の売り手が「お客様は物を買いに来ている」と カン違いしているからです。
お客様は決してモノを買いになんか来ていないのです。
“
イメージ ”
を買いに来ているのです。
お客様はジャケットを買いたいのではなく、旅行に出かけるというイメージを求めて
いるということです。
それでもお客様は、そのイメージを具体的にどう言っていいのか分からないのです。
だから、とりあえず、自分にわかる言葉の範囲で「ジャケットが欲しい」と言うのです。
この私も、店長と一緒に、接客に参加して、「ジャケットが欲しい」と言う方に
話しをよ～く聞いたら、「ジャケットではなく、旅行に出かける洋服が、欲しい」というのです。
結論は、このようになりました。
２年前に購入した他店で、購入したジャケットに、パンツを２本お買い上げいただき
ました。一泊２日の旅行で、２本必要だと理解したからです。
お客様の言葉どおりにジャケットを売ったら、お客様の満足度は低いので、
それ以後の売上げにはつながらないし、リピート客とは、ならないのです。
実際に多いのは、「ジャケットを欲しがっているぞ。」この間違った手法で、
もし一番高い商品を売りつけてたら、どうなるでしょうか？これはもう論外です。
また、品揃え構成上、タダ単に、一品単価を上げて、売り上げ確保しようとする手法は、もう通用しません。テクニックで、売り上げは、作れない時代なのです。
こうやって、自分で、自分の首を絞めて、売上ダウンをしているにも関わらず、挙句（あげく）の果てに「根性で売れ。スグ、接客をはじめて、・・・」なんてバカな指示を出す上司までいたりします。それは、社長の私の責任ですネ。
こんな状況では、売れるわけはありません。おわかりいただけたでしょうか？
重要なポイントはお客様に「旅行先で恥をかきたくない」という本音を言って
いただくのがカギなのです。
日常会話として「お母さん、この近所にタバコの自動販売機あるか？」
ご主人さまの目的は、タバコが吸いたいのであって、自動販売機でも、たばこ屋
さんでも、構わないのです。 次に灰皿とライターを用意する必要があるか？
・・・奥さまは、想定するのです。
「お客様は、その洋服を着ての楽しさや悦びを買いに来ている」
これ、これ、コレなのですよ、楽しさや、悦びを感じたいから、洋服を買いたいのです。
経営の神様も言っていることなのに、驚くほど多くの人がこれを無視しています。
それどころか、困っているお客様のところへいきなり近づいて、売り手本位で物を
売りつけようとする人が実に多いのです。
では、具体的にどのように考えて販売のトーク（接客術）
を組み立てていけばいいのでしょう？
具体的に、 じゃあ、どうすればいいのでしょうか？
女性のお客様は、基本的に販売員の前では本音は言いません。
近頃多くなってきた偽装（賞味期限の偽りなど）
代表されるような詐欺同然の売り手に、お客様は
もうこりごりしているのです。
そんなお客様の凝り固まった不信感を解消していくためのノウハウ。
それが、今からご紹介する「魔法のトーク」なのです。
「売り手は、お客様の本音を引き出すことが肝要だ」とは、すでに述べてきたこと
ですが、では、その本音をお客様に口に出してもらうには、
どうすればいいのでしょうか？
＜＜＜＜＜秘密の魔法のトーク＞＞＞＞＞
難しいことではありません。とても簡単なことです。
最初に、「商品やサービスを手に入れることで、お客様はどんなメリットを得ようとしているのか？」を聞き出します。
これを尋ねるだけ。たったこれだけなのです。
しかし、このセールストークが出来ると出来ないのとでは、
売上げに雲泥の差が出てきます。
例を挙げましょう。
私は先日、ある自動車販売の展示場へクルマを見に行きました。
その男性スタッフは
“
どんな目的で車を運転されるのですか？ 通勤用ですか？ それともレジャー用ですか？ ”
“○○○
には最適で、荷物もたくさん積めますよ ”
そうです。お客様に “
？ ”
の質問をすることにより、お客様は少しづつ “
心 ”
を開いていくのです。
これらの 魔法の話術
は、日々の実践の中で、練習、練習、練習をし、繰り返し
繰り返し、繰り返し。そして失敗をし、反省をし、やっと気が付いたのが、
この 話術
なのです。
お客様の本音
を
聞き出すことにポイントを絞り込むことなんです。
そのやり方はあなたのオリジナルや、アドリブだって構いません。
それに合わせて商品を紹介していけばいいのですから・・・・・。
このセールストークを実際に使っていくうちに、お客様の本当の要望がわかってくる
のです。接客の練習、練習、練習です。
参考までに、これらのセールストークを受けても、なお本音を言わないお客様は、
２つのパターンしかいません。
参考までに、これらのセールストークを受けても、なお本音を言わないお客様は、
２つのパターンしかいません。
☆
ひとつは無口なお客様で、この場合、２回 “
？ ”
を質問しても答えがなければ、
「何かございましたらお声をお掛け下さいませ」 と言っていったん
引き下がります。
☆
もうひとつは、まだ購買の意思が固まっていないお客様。
「興味はあるけど、今は売り込まれたくない」と、かたくなに思っている方です。
この場合、
「どうぞ、他の婦人服専門店もぜひご覧下さいませ。」
と自然に振り舞います。
この２種類のお客様に共通して言えることは、究極のセールストーク（販売ことば）
をかけた時点で
さらなる販売目的の接客を続けては、
逆効果になり、うっとうしがられます。
その気がなかったり、イヤがっているのに話をすすめても時間のムダになります。
はっきり言ってしまえば、これらは売れる見込みのないお客様ということです。
冷やかしのお客様と、
興味はあるが購買の意思が
固まっていないお客様を
見極めることが大事です。
しかし、多くの売れないアドバイザーは、ムダ話しに花を咲かせるのが大好きです。
お客様の気持ちを考えない手前勝手な判断で、
しかし、多くの売れないアドバイザーは、ムダ話しに花を咲かせるのが大好きです。
お客様の気持ちを考えない手前勝手な判断で、
実は買う気のないお客様（＝冷やかしのお客様・売り込まれたくないお客様）を相手に、
のらりくらりと接客を
続けている。
そうなんです、買う気のないお客様に、応対すれば、するほど、あなたは、
落ち込み度合いが高くなるのです。ストレスが溜まりますよね～。
わかりますヨ、わたしにも、そんな経験ありますから。
お客様は、話を聞いてくれるのは気分がいいので、売れないアドバイザーは
ついつい、時間を忘れて、一方通行の会話に黙って聞いているだけです。
しかも、自分は、接客をしたという自己満足の世界に入り、間違った接客に
気が付かないのです。
相手のお客様は、情報収集のために快く話し相手になってくれても、
買い手にはなってくれないのです。
それなのに相変わらず、非効率的な雑談を繰り返しているのです。
でも、見込み度が、低くても、ある質問をすることによって、見込み度合いが高くなってくるのです。
それが、つい最近の現場巡回時で、私は、気がついたのです。
それは、「もしも、あなたが購入すると仮定したら、ＯＯＯの商品について、
どう思われますか？」このような質問を角度を変えて２回質問するのです。
この「もしも、あなただったら、・・・。」「女性として、どう思われますか？」
気軽なアンケートのような質問をすれば、お客様も、軽いきもちで答えて下さいます。
★
「質問をしてくるお客様や話題性のある話を
してくれるお客様こそが、商品を買ってくれる本命のお客様だ」
という見極（みきわ）める力が、必要なのです。それを察知する女性が、
優れたアドバイザーであります。
接客して、買い上げ率を上げるには？ 買いたがっているお客様をどうやって
見分けるのか？
それは、ほんの少しだけ会話の的を絞り、
優秀なアドバイザーは、的確に “
的（まと） ”
を絞り込み、その “
的 ”
について話を
ふくらませます。「ご旅行ですか？」 「どちらの方面に行かれるんですか？」
「わぁ～、うらやましいわ」などなど。
と一言だけ付け加えるだけ、いいのです。簡単でしょ～。
お客様に、その商品を欲しい理由を聞くと、
購入に真剣なお客様ほど、明確な理由を語り、教えていただけます。
逆に明確に答えられない場合、そして、出かける目的や洋服の着用意義が
弱い場合は、冷やかしの可能性が高いと判断されます。
お客様の数が多くても、質問をひとつするだけであれば時間はかかりません。
まず、見極（みき）めてから、次にはじめて、セールスをかけるのが、基本です。
すると、確実に買い上げ率は、増えるでしょう。
例えば、接客の中で「同窓会が、今月末にあるのです。」「来週、親戚の結婚式があるのです」などの会話は、出ているにも拘らず、それを見逃しているのは、
あなたの責任じゃないでしょうか？あなたは、仕入れ担当者や、幹部の責任に、
していませんか？どうでしょうか？よ～く、落ち着いて考えてみてください。
ほんの少し、意識するだけで、見る見るうちに力がついてきます。
しかも、この販売方法を身につけた時、
お客様から、「ありがとう、あなたから買えて嬉しいわ～」こんな声が、返ってくるかもしれませんね。そして、刑事コロンボのように、別れ際にも、一言「趣味のＯＯＯについ
て、私あまり詳しく無いので、是非今度、教えてください」と語りかけます。
商品販売が、終わったら、終わりでなく
「これからが、購入者との本当のお付き合いが、はじまる。」というイメージを
抱（いだ）くようにします。
お客様に「ありがとう」を１００回言うより、お客様に「ありがとう」を
一回言われたい。
これが、「心の接客」であり、
魔法のセールストークに必要なのは、「気品と礼節」なのです。
「・・・・・さりげなくお客様に聞く」・・・・・これによって、見込み客か、それとも、
まったく興味のないかを探ることが出来るのです
あくまでも、あくまでも、参考例です。
日々、実践の繰り返しですね。
