こんぱすコーチの全方位日記

2012年07月02日
XML
テーマ: クレーム(10)
先日、通信講座の会社に勤務している人から聞いた話です。

問い合わせ窓口には毎日多くの電話がかかってきますが、
その中には少なからずのクレーム電話も存在します。
中にはカンカンになって電話越しに怒鳴ってくる人もいるとか。
明らかにこちらに非があるもの、言いがかり的なもの、
さまざまですが、とにかく一筋縄ではいかない内容。

僕がもしその電話を受け答えする立場であったなら、
たぶん数時間しか持たないかもしれません。

ところがその知り合いは、

自分を売り込む最高のタイミング」というのです。

彼女は「クレームの電話はかかってきてから40分が勝負」
とも言いました。

40分という具体的な時間を出してきた、ということは、
少なくとも30~40分は電話越しに
クレーム相手とつきあうことを示しています。

僕なんかそんな電話は1分1秒でも早く切りたいのですが、
彼らはそうではありません。
ただひたすら相手の話を聴く。
何はともあれまずは相手の声を聴くことに意識を傾けるのだそうです。
そうすると、いつしか相手の怒声がだんだんと和らいでいき、


以前、別の機会に聞いたことがあるのですが、
人間が連続で怒りを発し続けられるのは「20分」が限界なんだそうです。
20分を超えると、人は怒りが冷めていくわけ。
それを逆手にとると、とりあえず最初の20分間は、
相手の怒りをぶちまけるに任せる、

そういうことなんですね。

40分後、お互い笑い合いながら
「ではまた」
「ありがとうございました」
という会話で通話が終わる。
その時点ではもはやクレーマーが
上得意客にすり替わっているんだそうです。

「こういうドラマを体感できるから、
クレーム対応はやめられない」

そんなもんなんですね。
僕は別の世界を見た思いがしました。






お気に入りの記事を「いいね!」で応援しよう

最終更新日  2012年07月02日 21時29分53秒
コメントを書く
[ビジネス・経済・政治] カテゴリの最新記事


【毎日開催】
15記事にいいね!で1ポイント
10秒滞在
いいね! -- / --
おめでとうございます!
ミッションを達成しました。
※「ポイントを獲得する」ボタンを押すと広告が表示されます。
x
X

お気に入りブログ

秋大根とジャガイモ… あくびむすめ6417さん

takaakパパのDIY… takaakさん
ねこまた徒然草 nekomata1963さん
コシヒカリコーチN… コシヒカリコーチさん
ゆめびより ゆめこう… ゆめこうぼう 桜餅さん
モンドの親子未来塾… モンド父さん
Twitterでは呟ききれ… アンビンバンコさん
鳥取・島根で田舎暮… 夢家工房さん
モールスキンとめぐ… 日曜日の羊さん
頑張れ!PTママ!… 四葉2014さん

コメント新着

タウンライフアフィリエイト運営事務局@ タウンライフアフィリエイト運営事務局でございます 平素は大変お世話になっております。 タウ…
丘Bar(おかば~る)@ Re:『マッサン』最終回(03/28) 晩酌。という語がずっと頭について離れな…
丘Bar(おかば~る)@ Re:『マッサン』最終回(03/28) 晩酌。という語がずっと頭について離れな…
たかたか@ Re:もし日本の線路が○○だったら…?(02/06) おのれイギリスめが!(笑) 在来線も標準軌…
lr4 @ Re:チョー怖い駅(12/06) 電車でDというゲームでもキャラがホームの…

© Rakuten Group, Inc.
X

Mobilize your Site
スマートフォン版を閲覧 | PC版を閲覧
Share by: