ライフキャリア総研★主筆の部屋

2003年11月20日

顧客満足最優先だなんて嘘っ八

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「わが社は顧客満足を最優先し、お客様からこれまで以上のご支持を得るために……」

　でも、本気でそう思っているのでしょうか？

　企業のトップが工場や営業店などへ「わざわざ」出向いて従業員を叱咤激励することはあっても、顧客満足を獲得するための最前線とも言えるお客様相談窓口いわゆるコールセンターへ出向くトップは滅多にいない。

　お客様相談窓口なんて、裏方も裏方、付け足し程度にしか思っていない大企業が多いんですね。その決定的証拠（！）がコレです。なんかヘンだと思いませんか。以下、某自動車メーカーのＨＰからカット＆ペーストしました。社名と電話番号のみ伏字にしています。

○○○自動車株式会社
お客様相談センター
「よくいただくお問い合わせ」にない
情報の問い合わせや○○○車に対
するご意見・ご要望を受け付けて
おります。
【フリーコール】
××××－×××－××××
受付時間：月曜～金曜
(祝日・年始年末を除く）
9:00～12:00、13:00～17:00

　公平？を期してもう１社引用しますね。

お客様相談室
クルマに関するお問合せは、最寄りの△△のお店も
しくは下記フリーコールまでご連絡くださいますよう
お願いいたします。

フリーコール：××××‐×××‐×××
月～金曜日（祝日除く）
9:00～12:00、13:00～17:00

　お気づきになりました？
　受付時間に昼休みがすっぽり抜けていることを。そして、夕方は５時で終わり。カーユーザーからすれば、これは不便極まりないでしょう。

「先日買った×ローラのことなんですけど……」だなんて、就業時間中に電話で聞きにくいじゃないですか。ねえ。

　これって、お客さまより自社の都合を最優先していることの表れではないでしょうか。

「ヘンだと思わないの？」

　と、某コンサルタント氏がお客様相談室担当の社員に尋ねたそうです。すると、「？」。まったく反応がない。さらに待つと、「前からそうでしたから」の返答。

　大きな声じゃ言えませんけどね、アイツら、何も自分のアタマじゃ考えなくなっているんです。「なぜ、そうなるんだろう？」とね。日本人は、みんなそうですよ。だれもが思考停止して現状にただ依存している。

　……ちょいと脚色しましたが、その某コンサルタント氏が取材中に明かしてくれました。

　でも、ようやく変わり始めました。来年から、その自動車会社では昼休みもコールセンターを開くことにしたそうです。すると、業界大手全部横並びでそうすることになった。いやはや……ですね。

　トップが本気で顧客満足を考えないから、「末端」なんていわれていますが実は「最前線」で顧客と向き合っている部門がダメになっているんですね。

　私も最近、こんな体験をしました。今日みたいに寒くて雨のそぼ降る日のこと。新しくできた天然温泉へジム仲間と遊びに行くことになり、下調べのために電話をしてみたんです。

「あのう、こんな雨でも露天風呂に入れますか」

　すると、返ってきた答えが、

「こちらではとくに規制はいたしませんので、お客様のご判断でどうぞ」

「屋根はついていないんですか？」

「屋根つきの部分もありますが、全てではありません」

　お前ら、本気で商売しとんのか！と、怒鳴りたくなりましたね。何が「規制」じゃい！こんなふうに言われたら、せっかくの気持ちがそがれてしまいます。

　まあ、ひつこい私はめげずに行きましたが。

　お客っていうのは、「カモ」じゃないんです。あなたが収入を得るための「手段」じゃないんです。

　心と心を通じ合わせ、お互いのためを思う気持ちで動いていくような世の中にしませんか？

　蛇足ですが、経済という言葉の語源である「経世済民」の意味は、「世の中を治め、人民の苦しみを救うこと」や「世の中を平和にして、人びとを幸せにすること」なんだそうです。

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