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2019年07月19日
クレーム
コールセンターで“クレーム”も人それぞれだと思いました。
今日、右並びの席から何かクレームめいた話が聞こえてきました。
それはオペレーターが管理者へ事後報告するものです。
発信のコールセンターですから、私たちからお客様へ電話を架けます。
どうやらお客様から
「携帯の番号をどうやって調べたんだ？」
という申し立てがあったようで、会社の携帯だから架けて欲しくなかったようです。
これってクレームでも何でもないと思うのですが。
大抵のコールセンターから架けられるのは連絡先の電話番号で、それを登録したのはお客様です。
その前に私もたまたま似たような案件を引いていました。
やはりお客様は、
どうやってこの携帯番号がわかったのかと聞いてきます。
私は、お客様が登録した連絡先へ電話しただけだと言いました。
ときにはこっちから
「あれ？忘れちゃってた？」
と言いたげに確認することもあります。
それでお客様は納得するというか、
「そうだったね！」
という、照れ隠しのようになります。
ただし、こういった話はお客様が強い口調で言ってくることがあるので、少しでも罪悪感を出してしまうとお客様は不信感をいだきます。
そのあとで
「お客様が登録した連絡先です。」
と説明しても、とってつけたようで、お客様だって収まりがつかなくなります。
けど思うのは「どうやって調べた？」というのは、こっちが聞きたいくらいです。
お客様が自ら登録する以外に、どう調べる方法があるの？って。
興信所を使うんですか？探偵を雇うんですか？
まさか反社会的勢力でも？
また今の業務は、例えばA社と契約しているお客様を弊社の契約に切り替えてもらうのですが、A社での契約内容をお客様に尋ねると、
「そんなのそっちで調べて」
という人がいます。
調べられるわけないじゃないか。
携帯の電話番号はどうやって調べた？と疑う。なのに他のセンシティブな情報はそっちで調べてという。
ご都合主義だと思いますね。
また、ときどきあるのが
「誰が電話して良いといった？」
これも、突き詰めるとお客様が良いといった
というより、ダメとは言っていないんです。
コールセンターだって仕事で電話をしているわけですから、法令の後ろ盾は用意しています。
お客様に電話して良いことは、個人情報の取扱いにきちんと書いてあります。
・業務上取得した個人情報は下の目的に利用させていただきます。
・各種事業に関するサービス・製品のお知らせ・PR、、、
かといって迷惑な電話はできないので、そういう申し出があれば
「もう電話しないようにしますね。」
といって、リストから外します。
最近あまり聞かなくなりましたが、
「こんな夜遅くに電話して失礼だ！」
というのも。
今だと発信のセンターは、夜8時で終了するのがほとんどです。
でも今から5～6年前までは9時まで架けているところも多くありました。
もう8時半を過ぎると一件電話するごとにヒヤヒヤしていました。
終わりが早くなったから、今ではほぼ、そういうクレームはなくなったと思います。
それでも、怒る人はいました。
ただそれが、7時でも怒る人は怒るんです。
あんた、もう寝る時間かい？と聞きたくなります。
携帯電話が普及したころは友人同士だと10時でも11時でも架けていました。
またそれが呼び出しをしなくても直接本人につながる携帯電話の良さであったと思います。
クレームは、引くべきところは引くけど、押すべきところは押すでかなり防げると思います。
本当のクレームというのはそういうことでなく、このカテゴリ内の記事でも触れています。
時間が許すなら、ぜひお読みください。
さて、今日は少し早く終わったので、これからオフコースを聞こうと思います。
小田和正さんの書く歌詞は良いですね。
“夏の終わり”
これなんか、聞いていると泣きそうになります。
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この記事へのトラックバック
再びコメント、ありがとうございます。
読ませていただいて、仰る通り、知らずにいうのも失礼ですがkoo様がご覧になっている光景が目に浮かぶようです。
koo様の職場に限らず、そういうコールセンターは多々あると思います。
私が初めてコールセンターで働いたのは、まだ40代でした。
コールセンターで働くようになるまでのいきさつは、6/28「私のコールセンター事情」に書いています。
しかし後半、私の自慢話があり口はばかるのでリンクしません。
koo様はすでにお読みかと存じます。
40代でも違和感を感じたコールセンターです。
現在のkoo様の心労はいかばかりかと察します。
しかし同時に同じ50代として、受け取られている感覚も同じだと共感しております。
「腹いっぱい」の手前、その表現は同感ですし、同世代の同僚も同じ発言をします。
「子供叱るな来た道だもの 年寄り笑うな行く道だもの」
ではありませんが、私もkoo様と近い過程にいさせているのかと、少しありがたく感じています。
稚拙なブログですが、今後ともよろしくお願いいたします。
ご丁寧な返信ありがとうございました。いちいちごもっともとても納得がいく内容でした。世間や人をしらず自分の知っていることが世の中全て正しいような言動や行動、クライアントやお客様とギリギリの折衝や交渉も経験したことも無いのにオペレーターのミスは鬼の首取ったようにいつまでもつつくし、この年でコールセンターで働くのは初めてで期間限定で働いてます。たまたま私の職場がそうなのかも知れませんが、期間延長が前提みたいですが失礼かもしれませんがバカの相手はもう腹いっぱいだわと感じてしまいましたので契約期間満了で十分だなと思ってます。😀