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2014年01月24日

「接客力を上げる方法」株式会社フードナビ

テーマ：ＴＨＥ・接客観察(666)

カテゴリ：飲食店経営者

接客は、飲食店の仕事の中でも重要なパートを占めています。

でも、飲食店に行ったときに「素晴らしい！」と思えるような接客をするスタッフに出会うことはそう多くはありません。

では、素晴らしい接客をするスタッフと、そうでないスタッフにはどのような違いがあるのでしょうか？

まずは、その人が持って生まれた性質というものは関係していると思います。
同じ店で、同じ教育を受けていても接客レベルに差が出るのは、もともとその人の性格が接客向きなのかどうか、というところが関係してきます。

たとえば言われなくても物事を先読みして動く能力だとか、人の言動・行動をさりげなく観察できる能力といったものが、優れている人はいます。

でも、生まれつきの資質を持っていなくても、素晴らしい接客をすることは可能です。

どこの店で働いてもパッとしなかった人が、ある一つの良い飲食店で働いたことがきっかけで接客レベルが飛躍的に上がるというようなこともあるのです。

つまり、持って生まれた資質がなくとも、教育次第で素晴らしい接客をするスタッフを育てることは可能なのです。

一般的には「ロープレ」と呼ばれるものです。
開店前に、スタッフが二人一組になり接客の練習をするのです。
一人がスタッフ役、もう一人がお客様役になって、実際の接客をやってみます。

お客様の入店時にすぐに駆け寄って「いらっしゃいませ」と言えているか、スムーズに席に案内できているか……などチェック項目を設けて、どの程度できているかを確かめます。

ロープレは正直恥ずかしいかもしれませんが、これを続けていれば接客力は確実に上がるはずです。
スタッフ同士でも意見の交換ができますし、お客様役のスタッフも、お客様の立場に立つことでより必要な接客が分かるようになってくるでしょう。

上手に接客できないスタッフでもとにかく数をこなせばある程度のレベルには達しますし、ロープレなら失敗しても許されるわけですから思い切ってやってみると良いでしょう。
数をこなす、チェックする、意見を交換する、ということで、接客についてより深く理解できるようになるのではないでしょうか。

今回は、接客力を上げる方法としてロープレを紹介しましたが、みなさんは普段どのような取り組みをされていますでしょうか。
みなさんの参考になれば幸いです。

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　(株)フードナビ　浜焼太郎FC本部
　(株)イートリンク　やきとん十四FC本部
　(株)東京水産　鮮魚・精肉・酒類　卸
　(株)MACP　WEB戦略

CEO　渡辺大河　DaigaWatanabe

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