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2009年01月22日

＜736＞少しユニークな“みやぎオペレータコンテスト”

テーマ：きくスキルの研究(496)

カテゴリ：窪田日記

　それは「みやぎコールセンターオペレータコンテスト」です。

　昨年の12月に第4回を実施しています。主催は「みやぎコールセンター協議会」（平成20年2月5日設立）。宮城県内のコールセンター事業者13社で構成している会です。

　第1回は、宮城県と仙台市とコールセンター事業者との合同主催でした。県内でコールセンター誘致を進めていく上で、センターの果たす社会的役割を理解してもらうこと、地場産業としての定着や、オペレータ業務が身近な仕事として定着することが目的でした。年1回ですが、この取り組みが宮城県や仙台市でのコールセンター誘致の成功につながっていると思います。

　それだけに、このコンテストはとてもユニークです。例えば、設定が「まるごとみやぎテレフォンショッピング」という宮城県の名産品だけを扱っている通販センターであったり、「みやぎオペコントラベル」「みやぎふるさと民宿組合」など、すべて“宮城県”を活かした設定なのです。

　最終審査に勝ち残ったオペレータの中には少し訛りがある応対者もいます。でもそれがとても温かな応対としてお客様に伝わるのです。全体にマニュアルにとらわれずに、誠実で親身な応対なのも特徴です。

　実は、私はこのコンテストの審査員を第1回から務めています。この審査をする時にいつも私が大切にしていることが３つあります。

　1つ目は基本的な応対スキルをバランス良く使いこなしていること。
　2つ目はお客様の状況や要望を聴き出して、積極的にお客様の立場に立った応対をしていること。

　私は3つ目の「応対力」がこのコンテストの要だと思っています。自分の想いをお客様の理解度や価値観に合わせて伝えることは難しいものです。

　以前「光のページェーント（イルミネーションのイベント）」の魅力を説明するのに「まるで光のイナバウアーです」と表現したオペレータさんがいました。マニュアルも大切ですが、ただマニュアル通りの応対ではお客様の満足を醸成することはできません。

　お客様を知り、理解することから、双方向コミュニケーションはスタートします。皆さんも、貴社の商品やサービスの魅力をお客様に合わせていかに伝えるかというコンテストを開催してみてはいかがでしょうか？

　（この項続く）

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