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2009年01月23日

＜737＞目標を設定して、電話応対スキルをアップしましょう！

テーマ：きくスキルの研究(496)

カテゴリ：窪田日記

　趣旨は「このような機会を活かして日頃の電話応対の見直しや、次なる目標にチャレンジしてみてはいかがですか？」という私からの提案です。また、「外の世界を知る良い機会にもなるのではないでしょうか？」という投げかけでもあります。　

　ただ、やはり「コンクール」「コンテスト」は競技ですので、他者と競い点数を上げなければなりません。そこにはメリットもありますが、デメリットやリスクもあります。

　そこで、最後にメリットを意識して成果を出すために、私が感じ思っていることを３つ挙げておきます。

　１つ目は点数だけを重視しないでください。本来の目的は、賞を取るためではなく、電話応対レベルを上げて顧客満足度を高めることです。点数だけが一人歩きしても意味のないことです。

　例えば、クロージングで応対者名を名乗っていないと減点になる場合があります。そうするとコミュニケータは何が何でも名乗ろうとします。でも、そこで考えて欲しいのです「何のために名乗るのか」を。そうすると、どのように名乗ったら良いかに気がつくはずです。

　２つ目は、人と比べて一喜一憂するのではなく、他の人の応対から良いところをたくさん吸収してください。

　提示された設定から応対を組み立てますが、同じ設定でも人によって様々な応対の仕方があります。言葉づかい、言い回し、声の表情、会話の組み立て方、質問や確認、共感の仕方など等。自分とは違う様々な応対の仕方があることに気づき、自分のレパートリーを広げることができます。

　３つ目は、本来のコミュニケーション・スキルを確認してください。

　さて、いかがでしたでしょうか？　

　外部の「コンクール」「コンテスト」にチャレンジしなくても、ご自分のセンターや部署内で開催しても良いと思います。実際に実施されている企業が結構あります。先ずは今年の目標を定めて、全員でチャレンジされてはいかがですか？

　今週もおつき合いいただきまして、ありがとうございました。

　（この項了）

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