PR
カレンダー
コメント新着
2009年01月27日
テーマ： きくスキルの研究(496)
カテゴリ： 藤木日記
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。
昨日は、そもそも感情を動かさずにきく方法はないか？という考察でした。
結論として、「普通の人には難しい」のだと私は思います。
もちろん私も普通の人ですので、感情をシャットアウトしてきくことは難しいです。しかも、私のモットーは「感・情・熱」ですので、そもそも感情を無視して応対するなんてとてもとても、不可能に近い要求ですね。
ということで、「めげずにきく」よりも「めげた気持ちを素早くリセットする」という切り口で考えた方が適切と思いました。
ちなみに、ベテランコミュニケーターにもヒアリングしてみましたが、やっぱり負の感情は受け止めてしまいめげてしまうこと、重い気持ちになることはしょっちゅうだそうです。
そんなとき、次のお客様と応対するときどうするの？と聴いてみると、なんらかの方法でリセットするという答えが大半でした。
「とりあえず次・次と思うようにしている」
「深呼吸する」
「次のお客様は良いお客様と唱える」
などなど。
この方法はそれこそ千差万別、十人十色で様々でした。どれが正解というのはなく、その人にあった方法をみなさん見つけだしている感じですね。
なんていうんでしょう、スイッチを入れ替えるイメージですね。私は様々なシーンで、いくつかのキーワードを決めて、そのキーワードを心の中で唱えることによって気持ちのスイッチを入れ替えています。
明日はその例を展開したいと思います。
（この項続く）
昨日は、そもそも感情を動かさずにきく方法はないか？という考察でした。
結論として、「普通の人には難しい」のだと私は思います。
もちろん私も普通の人ですので、感情をシャットアウトしてきくことは難しいです。しかも、私のモットーは「感・情・熱」ですので、そもそも感情を無視して応対するなんてとてもとても、不可能に近い要求ですね。
ということで、「めげずにきく」よりも「めげた気持ちを素早くリセットする」という切り口で考えた方が適切と思いました。
ちなみに、ベテランコミュニケーターにもヒアリングしてみましたが、やっぱり負の感情は受け止めてしまいめげてしまうこと、重い気持ちになることはしょっちゅうだそうです。
そんなとき、次のお客様と応対するときどうするの？と聴いてみると、なんらかの方法でリセットするという答えが大半でした。
「とりあえず次・次と思うようにしている」
「深呼吸する」
「次のお客様は良いお客様と唱える」
などなど。
この方法はそれこそ千差万別、十人十色で様々でした。どれが正解というのはなく、その人にあった方法をみなさん見つけだしている感じですね。
なんていうんでしょう、スイッチを入れ替えるイメージですね。私は様々なシーンで、いくつかのキーワードを決めて、そのキーワードを心の中で唱えることによって気持ちのスイッチを入れ替えています。
明日はその例を展開したいと思います。
（この項続く）
お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
[藤木日記] カテゴリの最新記事
-
＜742＞きいた後の気持の処理 その5 2009年01月30日
-
＜741＞きいた後の気持の処理 その4 2009年01月29日
-
＜739＞きいた後の気持ちの処理 その2 2009年01月27日
【毎日開催】
15記事にいいね！で1ポイント
pindead
「きくスキル研究会」とは、コンタクトセンターやお客様相談室で行われているコミュニケーションのあり方について、現場に携わる担当者やSV、コンサルタント、研究者が自主的に集まり研究している団体が主催する交流広場です。
・2025年11月
・2025年10月
・2025年09月
・2025年08月
・2025年07月
・2025年10月
・2025年09月
・2025年08月
・2025年07月
・2025年06月
・2025年05月
・2025年04月
・2025年03月
・2025年02月
・2025年05月
・2025年04月
・2025年03月
・2025年02月
© Rakuten Group, Inc.
