晴耕雨読　在山東省読書博客

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July 20, 2009

『I am a man.』(評価★★★★☆)

カテゴリ：ビジネス書

副題：チームワークと顧客第一主義がポイント！奇跡のレストラン「カシータ」の作り方
著者：高橋滋
発行：オータパブリケーションズ / 2003年9月 / 単行本
ジャンル：ビジネス

アマンリゾーツに魅せられ、本業のオートバイ販売のほかに「愛と感動のレストラン」を東京に作り上げた、高橋氏の思いが熱く篤く、言葉の波として打ち寄せてきます。

[目次]

まえがき
本書の構成
注釈

第二章「愛と感動のレストラン」の基本コンセプト
第三章普通じゃないレストランを目指して

あとがき

共感した箇所のご紹介です。
「こちらがどれだけ努力しているかなんて、お客さまには関係のないことで、要は快適かどうかでサービスは判断されてしまうのです。時には有料であっても喜ばれる場合があるのです。(中略）
　サービスに中途半端はいけません。All or Nothingの考え方です。だから、ただのサービスほど、やるときは徹底的にやらなければいけないのです。お客さまにとって、スタッフがどれだけ一生懸命であったかは、どうでもいいことなのです。最終的にお客さまが満足感を得られるかどうか、もっと端的に言えば、また来ていただけるかどうか、それがすべてなのです。お客さまが満足するまでしなければ、かえって逆効果になってしまいます。それができなければ、最初からサービスをしようなどと思わないほうがいいでしょう。」(58頁)

「一人のヒーローがいても、よいレストランは作れません。あのアマンリゾーツを振り返っても、たくさんのスタッフの笑顔はいつでも頭に浮かびますが、特定のスタッフの笑顔が浮かぶことはありません。よいレストランは大勢の優秀なスタッフがいて初めて出来上がるものです。そしてその上でやっぱりヒーローがいたら素晴らしいと思います。でもそのヒーローがヒーローでいられるためには、やはりたくさんのスタッフの力が必要なのはいうまでもありません。」(92頁)

「全体を通して、いま一度大切なこと、それは「むらがあってはいけない」ということです。
　行きつけのレストランで、担当が休みの日にどれだけ楽しめるか、これがポイントです。日にちによるむら、テーブルによるむら、スタッフによるむら、これがあってはいけないのです。とても難しいテーマです。だから、大事なのです。」(99頁)

「状況のわからない調理場は、時に現場からの要求に対して自分たちの都合でノーと言うかもしれません。でも、ウエーターの要求は、実はお客さまの要求なのです。そして、調理場の要求は、単にお店の都合なのです。聞いてあげましょう。ウエーターが受けたことは何でも。」(104頁)

「お金を返すことは、決して最良の方法ではありませんが、もし返すのなら、全額お返しして、なおかつお食事券を差し上げてでも、また来てもらわなければいけません。とにかく、また来てもらわなければ、クレームを片付けることの意味がない。そのためのカスタマーサービスです。明日につながる方法をとらなければ、意味がありません。」(112頁)

ご紹介したい箇所はまだまだありますが、それぞれが長くなりそうなので、まとめやすい個所だけを選びました。
現時点では、アマンリゾートは、中国・北京にも進出しているようです。
身の程知らずと言われそうですが、高橋氏の愛する「アマン」を一度は体験してみたいですね。

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