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2005年06月08日
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新お客さまは悪魔ですより、つづき
まず、クレームが発生したら、「すぐ伺います。詳しくお聞かせください」と言って、何が何でもとにかくお客の所へ駆けつけること。これが一番のポイントだ。そして、お客に会ったら、すぐ頭を下げてお詫びをする。それから、お客の言い分を話が終わるまで徹底的に聞くこと。十分に話を聞くことでお客の気持ちを静めることと、その間に問題を分析して対策を練ることが目的だから、間違っても言い訳をしたり、反論してはダメ。
ハギジン出版の本です。普通はクレーマーの言うことを聞くなと有るが、それは私も間違いであると思う。
言い訳、反論する輩が多いのはなぜか。
クレーマーのなりぞこないより！
まず、クレームが発生したら、「すぐ伺います。詳しくお聞かせください」と言って、何が何でもとにかくお客の所へ駆けつけること。これが一番のポイントだ。そして、お客に会ったら、すぐ頭を下げてお詫びをする。それから、お客の言い分を話が終わるまで徹底的に聞くこと。十分に話を聞くことでお客の気持ちを静めることと、その間に問題を分析して対策を練ることが目的だから、間違っても言い訳をしたり、反論してはダメ。
ハギジン出版の本です。普通はクレーマーの言うことを聞くなと有るが、それは私も間違いであると思う。
言い訳、反論する輩が多いのはなぜか。
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