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2007.04.29
カテゴリ： I experienced
「苦情魔」ではないのだが、どうしても許せないことが
この長い人生で、10回を数えることはない。
よほどのことがあったときにしかしないことにしている。
中でもその対応が印象深いのが三つある。
一つは、大手某ファストフードチェーンだ。
オーダーの聞き間違いや入れ間違いなどを数回
やらかされてきたが、「支払った価格が合っているから」
とか「これでも、嫌いではないから」とか「電話して
自分に言い聞かせながら我慢していた。しかし、あるとき、
どうしても許せない間違いをやらかした。
「ソーセージマフィン」と言ったのに、「エッグ◯ック
マフィン」をよこしたのだ（◯は企業名がわかるとまずい
ので）。
「ソーセージマフィンセット。ドリンクはカフェオレ」
「ソーセージエッグマフィンですか？」
「ソーセージマフィン」
というやりとりがあった後である。
私は、アレルギーはないが、卵アレルギーのある人なら、
アウトである。アルバイトとおぼしきその女の子の顔は、
不本意ながら仕方なく「エッグ◯ックマフィン」を食し、
憤懣やるかたないその状況を何とかして打開すべく、
当該企業のHPにアクセスした。苦情等を受け付ける
「お客さまセンター」というのがあって、電話番号がわかった
のですぐさま電話した。すると、自動応答の無味乾燥な声がし、
余計に憤懣が募り、明らかに用途が違うメーラーを開いて
苦情を書いた。もちろん、氏名、住所、電話番号、アドレス
すべてを記入した。翌日、メールが入った。
「早急に調査し、対処します。今後このようなご意見は
お客さまセンターへお電話いただくようにお願いします」
腹が立つ。私は電話した。出なかったのは、そっちの勝手だ。
数日後、当該の店へ行った。店長が変わっていた。
対応も格段によくなっていた。うむうむ。
カップ麺を食べたときのこと。蓋と本体を接着している
部分から異臭がする。いわゆる「ホルマリン系」の揮発性が
ある、強烈な匂いだ。お湯を注いで温度が上がったときに
発生するらしいことを突き止め、当該の某◯◯食品のHPに
アクセスした。化学物質に対するアレルギーのある人は
最近増えている。そうしたことを踏まえて、メールを書いた。
果たしてその日のうちに電話がかかってきた。
「商品開発部にも意見を聞きましたが、そのようなことは
ないようでして……」
ないわけがない。この鼻で感じたのだ。そのことを理路整然と
伝えた。
「わかりました。再度調査し、改善すべきところは
改善したいと思います。このような貴重なご意見をいただき
ましたので、つまらぬものですが、当社製品の詰め合わせを
お送りしようと思います」
「結構です。商品自体はおいしいと思うのに、接着剤が
悪くて変な被害を出すのがもったいないと思ってメール
したのですから」
「そうですか。ありがとうございます。今後ともよろしく
お願いいたします」
え……、送ってくれないの？ である。Yesと言えば
それを望んでメールしたように思われることを避けたかった
だけなのに……。
某在阪テレビ局が放映していて、比較的よく見る番組が
あった。番組の内容はさておき、どうしても許せない
コメントがあった。番組の最後にプレゼントコーナーが
あり、局アナ（ベテラン女性アナウンサー）が
「携帯電話からもご応募できます」
とコメントする。いつもひっかかっていた。原稿を書く
人間とコメントする人間は違う。私もテレビ、ラジオ両方の
原稿を書いているが、こんな間違いはしないし、よしんば
間違っていても、プロのナレーターなら指摘するはず。
局アナというのは、問題意識に欠けているのか。
「ご～」は尊敬語なので、「～になる」が続く。
「ご応募になれます」もしくは「ご応募いただけます」が
正しい。報道番組等で「日本語が乱れている」などと言う
テレビ局がこれではよろしくない。思い余ってHPの「ご意見」
コーナーから投稿した。
月曜日に投稿し、次にその番組を見たのは木曜日だったが、
木曜日のコメントは「携帯電話からもご応募＆＃できます」
だった。躊躇しながら、「できます」を使った。
金曜日は「ご応募いただけます」になっていた。
是正に数日を要したようだが、これも改善されたようだ。
ほかにも、運転マナーがなっていない車を警察に通報したり、
信号無視もいとわず暴走するゴミ収集車のナンバーを市役所に
通告したりしたが、改善したかどうかすら確認できないような
いい加減な対応だった。役所はダメだ。
苦情を言った3件中、食品会社が2社で、テレビ局が1社だが、
対応が早いのはやはり「大手」で「食品」というカテゴリーの
企業だ。極めて早いメールの返信や電話連絡があり、その後の
対応がある。こちらが実感できる形の対処は不可欠だろう。
テレビ局はダメだ。メールアドレスも記入したのに、
何の連絡もない。全体未聞の不祥事を犯しておきながら、
こうした指摘に適切に対処できないというのは、企業体質に
問題があるのだろう。
いずれにしても大切なのは、苦情そのものへの対処も
さることながら、その先の是正をいかに行うか、それが、
企業存続の是非を分つのだと思う。「客」の声は即ち
企業の「利益」にダイレクトに影響するものなのだから。
テレビ局の客は「視聴者」ではない。「スポンサー」である。
ゆえに、視聴者への対応がおろそかになるのだろう。
以前にも書いたが、マスコミの奢りは、早急に是正すべきで
あると思う。老婆心ながら。
この長い人生で、10回を数えることはない。
よほどのことがあったときにしかしないことにしている。
中でもその対応が印象深いのが三つある。
一つは、大手某ファストフードチェーンだ。
オーダーの聞き間違いや入れ間違いなどを数回
やらかされてきたが、「支払った価格が合っているから」
とか「これでも、嫌いではないから」とか「電話して
自分に言い聞かせながら我慢していた。しかし、あるとき、
どうしても許せない間違いをやらかした。
「ソーセージマフィン」と言ったのに、「エッグ◯ック
マフィン」をよこしたのだ（◯は企業名がわかるとまずい
ので）。
「ソーセージマフィンセット。ドリンクはカフェオレ」
「ソーセージエッグマフィンですか？」
「ソーセージマフィン」
というやりとりがあった後である。
私は、アレルギーはないが、卵アレルギーのある人なら、
アウトである。アルバイトとおぼしきその女の子の顔は、
不本意ながら仕方なく「エッグ◯ックマフィン」を食し、
憤懣やるかたないその状況を何とかして打開すべく、
当該企業のHPにアクセスした。苦情等を受け付ける
「お客さまセンター」というのがあって、電話番号がわかった
のですぐさま電話した。すると、自動応答の無味乾燥な声がし、
余計に憤懣が募り、明らかに用途が違うメーラーを開いて
苦情を書いた。もちろん、氏名、住所、電話番号、アドレス
すべてを記入した。翌日、メールが入った。
「早急に調査し、対処します。今後このようなご意見は
お客さまセンターへお電話いただくようにお願いします」
腹が立つ。私は電話した。出なかったのは、そっちの勝手だ。
数日後、当該の店へ行った。店長が変わっていた。
対応も格段によくなっていた。うむうむ。
カップ麺を食べたときのこと。蓋と本体を接着している
部分から異臭がする。いわゆる「ホルマリン系」の揮発性が
ある、強烈な匂いだ。お湯を注いで温度が上がったときに
発生するらしいことを突き止め、当該の某◯◯食品のHPに
アクセスした。化学物質に対するアレルギーのある人は
最近増えている。そうしたことを踏まえて、メールを書いた。
果たしてその日のうちに電話がかかってきた。
「商品開発部にも意見を聞きましたが、そのようなことは
ないようでして……」
ないわけがない。この鼻で感じたのだ。そのことを理路整然と
伝えた。
「わかりました。再度調査し、改善すべきところは
改善したいと思います。このような貴重なご意見をいただき
ましたので、つまらぬものですが、当社製品の詰め合わせを
お送りしようと思います」
「結構です。商品自体はおいしいと思うのに、接着剤が
悪くて変な被害を出すのがもったいないと思ってメール
したのですから」
「そうですか。ありがとうございます。今後ともよろしく
お願いいたします」
え……、送ってくれないの？ である。Yesと言えば
それを望んでメールしたように思われることを避けたかった
だけなのに……。
某在阪テレビ局が放映していて、比較的よく見る番組が
あった。番組の内容はさておき、どうしても許せない
コメントがあった。番組の最後にプレゼントコーナーが
あり、局アナ（ベテラン女性アナウンサー）が
「携帯電話からもご応募できます」
とコメントする。いつもひっかかっていた。原稿を書く
人間とコメントする人間は違う。私もテレビ、ラジオ両方の
原稿を書いているが、こんな間違いはしないし、よしんば
間違っていても、プロのナレーターなら指摘するはず。
局アナというのは、問題意識に欠けているのか。
「ご～」は尊敬語なので、「～になる」が続く。
「ご応募になれます」もしくは「ご応募いただけます」が
正しい。報道番組等で「日本語が乱れている」などと言う
テレビ局がこれではよろしくない。思い余ってHPの「ご意見」
コーナーから投稿した。
月曜日に投稿し、次にその番組を見たのは木曜日だったが、
木曜日のコメントは「携帯電話からもご応募＆＃できます」
だった。躊躇しながら、「できます」を使った。
金曜日は「ご応募いただけます」になっていた。
是正に数日を要したようだが、これも改善されたようだ。
ほかにも、運転マナーがなっていない車を警察に通報したり、
信号無視もいとわず暴走するゴミ収集車のナンバーを市役所に
通告したりしたが、改善したかどうかすら確認できないような
いい加減な対応だった。役所はダメだ。
苦情を言った3件中、食品会社が2社で、テレビ局が1社だが、
対応が早いのはやはり「大手」で「食品」というカテゴリーの
企業だ。極めて早いメールの返信や電話連絡があり、その後の
対応がある。こちらが実感できる形の対処は不可欠だろう。
テレビ局はダメだ。メールアドレスも記入したのに、
何の連絡もない。全体未聞の不祥事を犯しておきながら、
こうした指摘に適切に対処できないというのは、企業体質に
問題があるのだろう。
いずれにしても大切なのは、苦情そのものへの対処も
さることながら、その先の是正をいかに行うか、それが、
企業存続の是非を分つのだと思う。「客」の声は即ち
企業の「利益」にダイレクトに影響するものなのだから。
テレビ局の客は「視聴者」ではない。「スポンサー」である。
ゆえに、視聴者への対応がおろそかになるのだろう。
以前にも書いたが、マスコミの奢りは、早急に是正すべきで
あると思う。老婆心ながら。
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