[日本人アテンド小話] カテゴリの記事
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チップでクレーム! 驚きのモンスタークレーム
↓一日一回ポチリと応援よろしくお願いします。↓にほんブログ村この記事は初のモンスタークレーマーに遭遇した時の話の続きです。詳しくは以下をご参照くだされ。ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇! https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104120000/モンスタークレーマーから来たクレームの内容とはhttps://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104140001/続編：モンスタークレーマーから来たクレームの内容https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104250000/これまでの記事では、モンスタークレームのうちの3つを取り上げました。今回は4つ目(つまり最後)のクレームについて。チップに関するもので、開いた口が塞がらないクレーム内容でした。クレーム4. チップの件内容：(モンスターメールからそのまま引用しています。太字は私が付けたもの) 問題なく、きちんと対応してもらったときに支払うもののはずです。ドライバー変更で楽しむ時間がなくなっているし、べサニーにも行けていないのに何故理想的なチップを支払わなければ行けないのでしょうか？「木村さんが…」と何度もKが言っていましたが、いったい、どういう洗脳をしているのですか？理由が地震とかどうしようもない理由でない場合、思っているとおりに行かなかった場合、チップは不要なはずです。洗脳って。激しいお方やな～。「渡せ!」と誰かに首を絞められたわけでもなく、自発的に渡しておいて、なんで私にクレームが来るのか理解不能。渡したくなかったら渡さんかったらよかったんちゃうん? その時に「渡したくない」という意思表示はせず、あとからクレームを入れるって…はっきり言いましょう、ナンセンスです。モンスターさんへの私の返事です(太字はこのブログ用に付けたもの)。チップについては確定表でご案内しております。チップに関するご案内の中では、「強制ではございませんが、目安にしていただけますようお願いいたします」と書いており、チップを強要したことは一度もございません。当方ではチップに関わることはなく、お客様に一任しております。チップをお渡しになったことで当方にクレームが来るというケースは今回が初めてです。この件も当方へクレームを出されるより、同行者のK様とM様との間で合意されるべき事だったかと思います。また、「洗脳」というような激しい言葉はあまりお使いにならない方が良いかと思います。さて、私のほうではチップに関しては、ご旅行前にご案内しています。当方のホームページにも記載済みです。https://picturesque-jordan.com/tyuto-tyukinto-about-tip/ 日本の代理店の中には、チップ代を既に込みにしてツアー料金を出しているところもあります。でも私は、チップに関してはお客様にお任せしています。とはいえツアーコーディネーターとして、中東でのチップの習慣について触れるのは当然のこと。もしお客様がチップをお渡しにならない場合、私が自腹でチップを渡すこともあります。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201104010000/ 世界にはチップの習慣が生活の一部である国も多く、それが全くない日本人はあまり Welcome されないツーリストです。以前のブログ記事にも書きましたが、チップは気が向いたときだけ、あるいはかなりのエクストラ・サービスをしてもらった時だけ、という非常に「日本的」な考え方は世界では通用しません。1泊の値段が彼らの1か月分の給料にも相当するような高級ホテルに宿泊しながら、ドライバーには1日1000円(10ドル相当)も渡せないというのでは、日本人の常識が疑われます。モンスターさんの返事：(そのままメールから抜粋しています)チップについては、21世紀になってから論文が多数出ています。私が確認した文献は3文献ですが、すべて、契約内容を遂行できた際に支払うものと結論付けられています。クレームを入れても改善されない場合、チップは渡さないのもチップのある国の常識だと思います。本来、サービス業に携わる者は、プロとしてきちんと対応すべきです。チップを渡す場合と渡さない場合を明確にすることで適切な対応ができているかいないのかという判断基準にもなるはずです。今までにもエステ等で1日目はきちんとしていたからチップを渡して、翌日冷房がきつすぎたり、待たされたりしたらチップを渡さなかったこともありますが、きちんとしたスパなら理由を確認し、説明したらきちんと理解してくれていました。チップは嫌な思いをしたり、こちらの意向と違う対応した時にも必ずもらえるものではありません。あなたの説明は常に不十分です。突っ込みどころが満載過ぎて…。私の説明はいつも不十分??? モンスターさんの気に食わないというだけの話では? 文献をチェックされたそうですが、それが何か? 英語が話せないモンスターさんの場合、日本語の文献でしょうが、その文献が世界の基準を変えれるわけではありません。自分の言いたいことを代弁している文献を探されたのでしょうが、現地に住んでいて現地の旅行会社で働いているものからしたら、そんな文献どうでもええんです。そして「クレームを入れても改善されない場合、チップは不必要」とありますが、旅行中にクレームはいただいていません。文句があるなら、なぜその時に私に連絡されないのでしょう? 何も言わずにチップを渡しておいて、あとから「嫌だった」って…子供じゃないんですから。さらにドライバーは時間通りに着いたためにプロではないと言われている…。時間に遅れたためにクレームが来ることはありますが、その逆は初めてですね…。もうお気づきになった方もおられるかもしれませんが、ほとんどの問題はモンスターさんと同行者のKさんとの間のコミュニケーション不足です。ひとことでいうと、全然合わない者同士が旅行に出かけられたのでしょう。Kさんはおおらかな方のように見受けられますが、モンスターさんは不満をどんどん募らせて、旅行中もかなり態度が悪かったと思われます。そして二人は旅行中に決裂したか、あるいはKさんはほとんど気にしないタイプで、モンスターさんだけが苛立っていたか…。いずれにしても、お互いがそのことを話し合うことはなく、モンスターさんの不満(Kさんへの不満も含めて)がご旅行後に私のところにクレームとして入ってきました。こんなに不幸なことはない。Kさんがずっと楽しみにしていたせっかくの旅行だったのに…。だったらKさんはお一人で来られた方がどんなにか良かったでしょう! 旅行は同行者の選択によって苦くもなり、かけがえのないものともなる。旅行は本当に気の合う人と! これは鉄則です。さて次回は、同行者がモンスタークレーマーだったという被害に遭ってしまわれたKさんの反応などについても触れつつ、その後の経緯について書きたいと思います。コロナ後は中東へお越しくださいね。 一日一回応援よろしく～↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。にほんブログ村↓これ欲しい～♡↓ヨルダン・イラン・トルコ・エジプト・イスラエルツアーなど、中近東のツアーのことなら何でも：http://picturesque-jordan.comお気を付けください!!：当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Levant」(旧名 Picturesque Jordan) は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありませんし、レストランが所有するツアー関係のサイトも当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201908240000/ 資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201910120000/ヨルダンでは現在活動している日本語ガイドは2-3名となっております。それ以外で「日本語ガイド」と名乗っているヨルダン人男性がおりますが、違法操業者となります。さらに詳しくお知りになりたい方はお問い合わせくださいませ。中東旅行のヒント! 現地旅行会社の選び方：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201502220000/
2021.05.04
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続編：モンスタークレーマーから来たクレームの内容
↓一日一回ポチリと応援よろしくお願いします。↓にほんブログ村この記事は初のモンスタークレーマーに遭遇した時の話の続きです。詳しくは以下を参照されたし。ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇! https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104120000/モンスタークレーマーから来たクレームの内容とはhttps://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104140001/先回の記事では、4つのクレームのうち2つを取り上げました。残りの2つは、モンスターさんのメールから直接すべて引用すると支離滅裂でとてもややこしいので、要所要所だけ引用しつつ、私のほうでまとめながらお伝えしたいと思います。今回は3つ目のクレームについて。クレーム3. ドライバー変更の件経緯：まず経緯を説明させていただきますね。このお客様には Khaled というドライバーを割り当てていたのですが、朝にお客様をお迎えに上がる途中で Khaled が事故を起こして病院に運ばれました。そのため旅行会社では、急きょ別のドライバー Yusef を手配しました。朝10時半のお待ち合わせだったのですが、ドライバーがホテルに到着したのは11時過ぎでした。さて、お客様のほうにはドライバーが事故を起こしたこと、そのため別のドライバーに変更になる旨をお部屋のほうに電話で伝えようとしましたが、何度かけても誰も出なかったので、お部屋の留守電にメッセージを残しました。お客様の携帯にもかけましたが、日本の番号でしかも機内モードに設定されていたので「この電話は使えない」という自動音声メッセージが流れるだけでした。ドライバーは11時過ぎにホテルに着き、フロントからお部屋のほうにドライバーが着いた旨の連絡が入りました。クレーム内容その①：モンスターメールをそのまま転載します。「ヨルダン合計9日間の専用車 (セダンタイプの乗用車) および英語ドライバー 」と期間契約の場合、その期間中にドライバーや車に問題が生じた場合、期間契約を遂行できなかったことになるので、代わりのドライバーや車を手配するだけの行為契約の対応だけでは不十分です。また、注意書きとして途中で車やドライバーが変更になる可能性についての記載もありません。その場合、同一の車、同一のドライバーが対応する契約になるそうです。このように、モンスターさんのほうは同じドライバーと同じ専用車をよこせの一点張り。でも血を流しているドライバーとボコボコになった事故車を迎えによこすのって、ホラーじゃありません(笑)? なんでも、モンスターさんには家族・親族がお世話になっている弁護士がいて、その弁護士によると…と何度も言われていたのですが、私の取引先は中東の現地旅行会社です。現地旅行会社がヨルダンにある以上、日本の法律とは何の関係もありません。私の手配の責任はヨルダンの法律に準じます。この旨は免責にも記載しています(https://picturesque-jordan.com/tyukinto-tour-agreement/)。旅行会社のほうとしては、ご旅行期間中にドライバーとお車のお手配を確実にするのが責務です。予期せぬ事態が生じたときは、常識からしてドライバーの交代もちろんあり得ます。今回、お客様には滞りなくご旅行いただけるように別のドライバーがすぐに手配されました。でもモンスターさんはこれが契約不履行になると脅してきます。私の免責の部分には、専用車の事故で生じるドライバーの変更に関しては賠償の責任を負わない、としっかり明言しています。これ、このモンスターさんに遭うまでは「そんなん当たり前やん。誰がいちゃもんつけるんやろ?」と思っていたのですが、いるんですね～。免責事項に含めておいて良かった～!!クレーム内容その②：以下、モンスターメールを抜粋します。「ドライバーから朝連絡があり、更に、ホテルに来られてしまったため、午前中、温泉とかを楽しめる時間が1時間強省かれてしまいました。そもそも、ホテルの宿泊先はわかっていますし、元のドライバーとの約束の時間は12:30でした。12時チェックアウトのホテルですし、チェックアウトに間に合うように、日本語の FAXをホテルに送り、そこに、ホテルマンから、チャックアウト後に電話してもらうように連絡していただければホテルで楽しむ時間を意味なく省かれてしまうことはありませんでした。」「ホテルの滞在中に新しいドライバーが来たりするのはおかしいとか思わないのですか？」意味分からん! と思われた方、いいんです。私も意味分かりませんので。モンスターさんの同行者さんからのメールによると、「待ち合わせ時間を10時半から12時半に変更したつもりでいたが、自分の英語の発音が悪くてドライバーにうまく伝わっていなかったのかも」ということでした。いずれにしても、代理のドライバーは10時半が待ち合わせという理解でいたので、とにかく早くという思いで11時過ぎについたわけですが、そのために結局モンスターさんの逆鱗に触れる結果に…。え? 何か間違ってない?またドライバーはお客様に心配をおかけしないために「着いたよ」という連絡をしたのであって、お客様のほうが遅れても、ドライバー的には全然問題ないわけです。待つこともドライバーの仕事です。それなのにドライバーの「気遣い」がモンスターさんの逆鱗に触れて、どうせいっちゅうねん? という結果に。ま、日本人のお客様は概して真面目なので、ドライバーが待っていると思うと焦ってしまわれるお気持ちも分かります。なので、この事件(?)以降は、ドライバーを待たせても問題ないことをご日程表に明記するようにしています。これはモンスターさんから学んだ点で…。感謝しております。ただし、ひとこと言わせてください! 今回の件では、行程表にはお待ち合わせが10時半と書いてあり、ドライバーもお待ち合わせは10時半だと思っていた。お客様だけがお待ち合わせを12時半に変更したつもり。この辺のドライバーとのミスアンダースタンディング(誤解)については、私のほうではどうしようもありません。私抜きで待ち合わせ時間を勝手に変えられた場合、あとから責められても、やはりどうしようもありません。ま、こういう色々なケースを経たおかげで、いろんな場面を想定できるようになります。なので、私のほうからお客様にお渡しする確定のご日程表にはその都度書き加えて、現在では6-7ページほどにもなります。色々な注意書きを書いて、お客様が現地で「?」と思われることがないようにしています。これは、いろんなケースを見てきた集大成なので…最終的には自分のためになっています。さて、次回の記事では4つ目のクレームについて。チップに関する驚きのクレームです。あとにも先にもそんなクレームを受け取ったことはありません。乞うご期待!コロナ後は中東へお越しくださいね。 一日一回応援よろしく～↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。にほんブログ村↓おうち時間のお手軽セット↓ヨルダン・イラン・トルコ・エジプト・イスラエルツアーなど、中近東のツアーのことなら何でも：http://picturesque-jordan.comお気を付けください!!：当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Levant」(旧名 Picturesque Jordan) は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありませんし、レストランが所有するツアー関係のサイトも当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201908240000/ 資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201910120000/ヨルダンでは現在活動している日本語ガイドは2-3名となっております。それ以外で「日本語ガイド」と名乗っているヨルダン人男性がおりますが、違法操業者となります。さらに詳しくお知りになりたい方はお問い合わせくださいませ。中東旅行のヒント! 現地旅行会社の選び方：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201502220000/
2021.04.25
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モンスタークレーマーから来たクレームの内容とは
↓一日一回ポチリと応援よろしくお願いします。↓にほんブログ村この記事は初のモンスタークレーマーに遭遇した時の話の続きです。詳しくは以下を参照されたし。ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇! https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104120000/さて、ご旅行前もご旅行中もうんともすんともお声を聞かなかったMさん。私と直接連絡を取っておられたのは同行者のKさんで、このKさんが一切の窓口になっておられました。ところが、ご旅行後にMさんからクレームが届き始めます。その内容とは…。今回の記事では4つのクレームのうち2つをご紹介します。クレーム1. ベタニー観光が含まれていなかった内容(ほぼそのまま抜粋しています)：私は同行者Kにベタニーに寄りたい旨を伝えていますが、今回スケジュールに反映されておらず、当日ドライバーに話しましたが、60ドル別途かかるということで、さらに一緒に行っていた同行者Kは「興味ないから」ということで行けませんでした。ベタニーに関してスケジュールに反映されていない理由をご教授ください。完璧な対応ができないならば、料金を支払う顧客には1人1人了解を得るべきだと思います。重要事項の説明を直接私にしていないことが日本の法律に触れています。さて、ベタニーとはバプテスマ・サイトとも呼ばれ、キリストが浸礼を受けたと言われているヨルダン川のある一角です。このクレーム①を読んで、私は「??」。何が何だかさっぱり分かりません。Kさんとのやり取りのメールを全て読み直してみましたが、ベタニーに関しては一切の言及がありません。つまり、ベタニーに関してはお問い合わせの時点で何も聞いていなかったのです。ですから、もちろんツアーには含まれていませんでした。これはすぐに分かったことですが、KさんがMさんから聞いていたものの、私に伝えるのを忘れておられたようです。しかし、理由が分かった後もMさんはネチネチと言いがかりをつけます。それについては、次回に詳しく。クレーム2. ハママトマインのホテルでひと悶着内容(ほぼそのまま抜粋しています)：電話でKから連絡していたようですが、ホテルの部屋の準備が全くできていませんでした。しかも、まずはタオルだけ。次に水だけ。次にアメニティだけ。というように全てを確認してすべて用意してくれることもしませんでした。その為、チェックインは17時ぐらいだったのに、プールも予定していたレストランにも行けませんでした。さらに仕方なく行ったホテル内のレストランでは、デザートを頼んだのですが、メニューに記載されているソースとナッツが付いていませんでした。それについてレストランのスタッフに言ったら、散々待たされた挙句ソースだけ持ってきました。そこで、さらにメニューにはこう書いていると指摘したら、やっと謝罪しました。時間も相当かかっていたのでキャンセルしましたが…。さらにトイレの水が流れっぱなしでしばらくトイレが使用できませんでした。こちらはちゃんと適度な時間で修理してくれましたが…。これで正当に料金を徴収するのはいかがなものでしょうか? 再度、ホテル側に理由と対応の不備に対して正式に申し入れをしていただけないでしょうか? 納得できる回答が得られない場合は、直接ホテルにメールしたいと思っております。チェックイン時にホテルの部屋の準備ができていなかったというクレーム。実はホテルはツインで予約されていたのですが、ホテル側はお客様をキングサイズベッドのお部屋にご案内したようです。これも中東あるあるです。その後ツインルームに案内されたようですが、そのツインルームの準備が全然できていなかったようです。さらにホテルのレストランで頼んだデザートに、メニューには記載されていたナッツとソースがついてなかったというクレーム。ふむふむ…、まぁそういうこともあるだろうな(中東では)。確かにホテル側の対応はプロフェッショナルではなかったと思います。この時お泊りになったホテルは、ハママトマインに唯一ある Evason Main という5星ホテル。5星なら確かに上質のサービスを提供すべき。このホテルの経営者に問題があったようです。ちなみに、今このホテルは経営者が変わり Main Hotsprings という4星ホテルになっています。実はヨルダンでは死海や紅海の5星ホテルでも失敗だらけ。誰がミスをするかというと、もちろんアラブです。それに対して、フィリピン人のスタッフなどを積極的に雇用していた死海の Marriott はクレームがまず出ないホテルでした。ですから問題がアラブにあることは一目瞭然。気が利かない、10を言っても1すら悟らないのがアラブでして…。こうしたアラブの特性については、以前の記事でも紹介しております。これさえ分かればもう恐くない！アラブと上手に付き合う秘訣 このホテルでのひと悶着については、ご旅行中にもお電話をいただいておりましたので、ホテル側にすぐ伝え、それからご旅行後もクレームの内容をホテル側に伝えています。ただしそれ以外に、ホテルの対応に関して旅行会社のほうではなす術がありません。旅行会社がホテルの経営に口を出せるわけではないので…「正当に値段を徴収するのはいかがなものか?」と言われても、ホテル側が動かない限りどうしようもないのが現実。さらにハママトマインにはホテルが1つしかないので、お客様がこのホテルを選択された以上、他のオプションがありません。死海でしたらホテルのオプションが幾つもあるので、クレームが出るホテルにはお客様を送らない、クレームが出ないホテルにお客様をお送するようにしているのですが。旅行会社と私のこのクレームへの最終的な対応については、次回に回したいと思います。というわけで、今日は4つのクレームのうち2つを取り上げました。ご旅行後に送られてきたこの一番最初のメールはまだ対応可能なように思えましたが、その後Mさんは弁護士だの裁判だのと物事を大きくし始めます。そして同行者Kさんへの攻撃も目立つようになります。やれやれ…。次回は4つのクレームのうちの残り2つをご紹介します。コロナ後は中東へお越しくださいね。 一日一回応援よろしく～↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。にほんブログ村↓モンスターエナジーというドリンク!↓ヨルダン・イラン・トルコ・エジプト・イスラエルツアーなど、中近東のツアーのことなら何でも：http://picturesque-jordan.comお気を付けください!!：当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Levant」(旧名 Picturesque Jordan) は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありませんし、レストランが所有するツアー関係のサイトも当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201908240000/ 資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201910120000/ヨルダンでは現在活動している日本語ガイドは2-3名となっております。それ以外で「日本語ガイド」と名乗っているヨルダン人男性がおりますが、違法操業者となります。さらに詳しくお知りになりたい方はお問い合わせくださいませ。中東旅行のヒント! 現地旅行会社の選び方：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201502220000/
2021.04.14
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ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇!
↓一日一回ポチリと応援よろしくお願いします。↓にほんブログ村中東でツアーコーディネーターとして働いて12年以上。私のお客様には旅にこだわりのある旅の上級者の方が多く、何をしたいかという目的意識をはっきり持っている方が多い。そのためお客様から学ばされることも非常に多いです。ほとんどのお客様と気持ちの良いお取引をさせていただいてきました。そんな中で、いわゆるモンスタークレーマーに遭遇したことが約1回。モンスタークレーマーとは、身勝手かつ理不尽な言い分で不当な要求をする人のこと。12年間の中でこうしたクレーマーへの遭遇が約1回というのはかなり少ない方かと思います。確かにツアー料金というのは安いものではありませんし、お客様の中には一生に1回という気持ちで中東を旅行先に選ばれる方もいらっしゃいます。最上のサービスを提供したいけれど、なんせ私がお手配する中東の国々はアラブ世界がほとんど。アラブとのビジネスは一筋縄ではいかない…。なんせ彼らの世界は「Inshallah(神のご意志なら)」で成り立っている世界。失敗はごくごく普通のことで危機感や緊張感は一切なし。この点では日本人とは対極のアラブ。ですから、どんなに周到な準備をしても、信じられない展開が待ち受けるのが中東(いや、アラブ世界)…。そんなわけで、お客様にご迷惑をおかけすることは確かにあります。クレームはしっかり受け止めたいと思います。でもモンスタークレーマーとなると次元が違う。そんなモンスタークレーマーさんが私の前に現れたのは2014年のこと。7年前の話なので、すでに時効ですね。なので書きたいと思います。もちろん個人名は出しませんが…。今でもやり取りのメールが残っています。あの時はこのクレーマーからメールが来るだけで心臓がどきどき、動悸がしたものです。今読むと何でもありませんが…(笑)。このモンスタークレーマーから学んだこと…ホームページの免責事項ってホンマに大事やな!ビジネスでは免責事項をクリアにしておく必要があります。https://picturesque-jordan.com/tyukinto-tour-agreement/ ←こちら、私のホームページの免責のページです。このモンスタークレーマーに遭遇するまでは、その重要性をそれほど理解していませんでした。でもそれ以降は、ご旅行前に必ずこの免責をご確認いただくようにしています。そして、このクレーマーさんは「裁判を起こす」といってかなり強気だったのですが、ホームページの免責を全く読んでいなかったようで、最終的には事なきを得ました。さて、その裁判にまでになり得ると彼女が判断したクレームの内容を公開いたしましょう。皆さん、ご自身で判断をお願いいたします。これで裁判になるのか? まず本日の記事では、お客様のバックグラウンド(背景)を少し。この女性クレーマーMさんは、女友達と2人でヨルダン旅行に来ました。でも実は、このMさんとはご旅行の後に初めて連絡を取りました。Mさんのお友達Kさんがご旅行前に私と連絡をずっと取っておられました。Kさんは、かねてからヨルダン旅行に関心があった方。ご旅行のかなり前からお問い合わせをいただいていて、ヨルダンに行きたいけど一人旅はちょっと…とずっと悩んでおられました。お一人でのツアーのお見積もりもお送りしていたと思います。それから数か月か1年が経った頃、Kさんから再び連絡がありました。「同行者が見つかりました! ヨルダンに行きます! お手配をお願いします!」という喜びのメール。私も嬉しくて、いろいろご意見を取り入れながら旅行のプランを一緒に立てました。この時点で、後ほどモンスタークレーマーとなるMさんとの接点はありません。やり取りはKさんとだけ。Kさんが窓口となっていました。MさんはKさんにすべてを丸投げしていたようです。もちろんKさんは念願のヨルダン旅行がかなうので、旅のアレンジも楽しんでおられ、とても嬉しい様子がメールからも伝わっていました。ちなみにKさんとMさんは同じ職場だったようです。さて、ヨルダンご旅行中に幾つかハプニングがあり(これは中東あるあるです)、その都度私も旅行会社も対応をさせていただきました。ハプニングは中東には付き物で、だからこそ現地で私が対応にあたっているわけですが…。現地でも何度かお客様とお話しして問題はないように思えました。でも現地でもお話していたのはKさんだけ。ところがお客様が帰国後に、突如としてMさんからクレームのメールが届きはじめます。そのクレーム内容については、次回の記事で詳しくお伝えします 。コロナ後は中東へお越しくださいね。 一日一回応援よろしく～↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。にほんブログ村↓モンスターエナジーというドリンク!↓ヨルダン・イラン・トルコ・エジプト・イスラエルツアーなど、中近東のツアーのことなら何でも：http://picturesque-jordan.comお気を付けください!!：当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Levant」(旧名 Picturesque Jordan) は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありませんし、レストランが所有するツアー関係のサイトも当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201908240000/ 資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201910120000/ヨルダンでは現在活動している日本語ガイドは2-3名となっております。それ以外で「日本語ガイド」と名乗っているヨルダン人男性がおりますが、違法操業者となります。さらに詳しくお知りになりたい方はお問い合わせくださいませ。中東旅行のヒント! 現地旅行会社の選び方：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201502220000/
2021.04.12
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ヨルダン出張・オマーン出張 終わりました
まず最初に、今回の台風で被災された皆様に心からお見舞い申し上げます。そして亡くなった方々にお悔やみ申し上げます。復興が1日でも早く進みますように…。日本のニュースは毎日見ておりまして、被害が拡大していることに心を痛めております。被災者の方の避難生活が1日でも短くなりますように。私のほうは現在オマーンはマスカットの空港で搭乗待ちをしております。ヨルダンはお客様のアテンドで、オマーンは新しい取引先とのお顔合わせとミーティングで出張。無事に終わりまして、今日の深夜便でトルコ入りする予定。無事にお仕事が終わったので、ふーーーっ、と一息。とはいえ、国を越えての移動は全然苦になりませんので、今回もとても良い気分転換になりました。さて本日のオマーンは31度なり。2日間トレッキングもしましたので、また焼けてしまった…。今回の出張ではほぼ毎日が運動。お客様のアテンドではペトラで歩き回りますし(↓)、もちろん頂上まで行きます。800段の階段を上ってエド・ディル(修道院)まで。オマーンでは3年前に途中であきらめた因縁のトレッキングに再度挑戦! 無事に踏破いたしました。思ったより簡単でしたが、今回はオマーン人のガイドがいたから(笑)。オマーンのトレッキングの難易度はけっこう高いです。↑赤い丸で囲んだところに人が見えますでしょうか?3年前にゴールまで到達しなかったのはこのトレイル。Jabal Shams(ジャバル・シャムス)という山の側面を縫うように進む「バルコニー・トレイル」です。確かに道はあるのですが、遠くから見ると山の斜面にへばりついているように見えます。マスカットの海は結構きれいです。気温は31度でしたが、海沿いに歩くと潮風が気持ち良い。そしてマスカット空港(↓)はホントにきれい。5星ホテル並みのゴージャスな空港です。さ、そんな中東出張でしたが、明日からはイズミルで普通の生活に戻ります。毎回のことながら、1週間が1か月にも感じられるのが海外での滞在。国を変わることでONとOFFのメリハリがつきます。また新たな気持ちでトルコでの毎日に取り組みたいと思います!ヨルダン・オマーンに関心のある方もそうでない方も一日一回応援よろしく! です↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。にほんブログ村ヨルダン・イラン・トルコ・エジプト・イスラエルツアーなど、中近東のツアーのことなら何でも：http://picturesque-jordan.comお気を付けください!!：当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Levant」(旧名 Picturesque Jordan) は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありませんし、レストランが所有するツアー関係のサイトも当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201412230000/ ヨルダンでは現在活動している日本語ガイドは2-3名となっております。それ以外で「日本語ガイド」と名乗っているヨルダン人は違法操業者となります。中東旅行のヒント! 現地旅行会社の選び方：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201502220000/
2019.10.16
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夜のアンマン空港にて
現在アンマン空港におります! 今から向かう先はトルコ。約2週間ぶりにトルコの自宅へ帰ります。お客様のアテンドで、ヨルダンとイスラエルに出張しておりました~。というわけで、先々回のブログに登場したニャンコ (↓) はヨルダンのニャンコでした! 。 ペトラのホテルに住み着いているらしいニャンコちゃんです。 子猫も。さてさて、仕事が終わった後の2日間は懐かしい友達との再会を楽しみました! ヨルダンを離れて2年半ほどになりますが、こうして訪問の度に喜んで迎えてくれる友達がいるって幸せなことだなぁ…としみじみ思います。朝から晩まであちこちの家で食べたり飲んだり…。最後には食べ過ぎでお腹イタを起こしました(笑)。ヨルダン時代に特に親しくしていたのはシリア人たちなので、訪問先を厳選するとなるとシリア人の家庭が多い。もっと長い時間を過ごしたい人たちもいっぱいたけれど、それは次回に回したいと思います。さてイスタンブールに帰ったらあっという間に現実に引き戻されます。トルコ語から遠ざかっていた2週間…。アラビア語オンリーの世界から、またトルコ語の世界へ。うむ…気を引き締めていかねば。イスタンブールに帰ったらまずしなければならないこと…それは電気代の振込みです。留守の間に請求書が届いているはず。ちゃんと期限内に振り込まないと、電気がカットされたら困りますから。それから大量の洗濯と…それから睡眠‼ ヨルダンでもイスラエルでも寝不足がち…。イスタンブールの自宅に着いたらバタンキューになりそうです。ヨルダンとイスラエルの旅の様子は追い追いアップするとして、取り急ぎ、元気ですよ～というご報告でした。ヨルダンに関心のある方もそうでない方も一日一回応援よろしく! です↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。←携帯から押してくださる方にほんブログ村←パソコンから押してくださる方にほんブログ村ヨルダン・エジプト・イスラエルツアーのことなら何でも：http://picturesque-jordan.com/service_Introduction_Japanese.htmlお気を付けください!!：当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Jordan」は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありません。類似のキャッチフレーズを使用している旅行会社のサイトや「Picturesque-Jordan-月の砂漠ツアー」や「月の砂漠ツアー」という名前で開設されている Facebook 等のページ (いずれも同一人物による) のことが報告されていますが、当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201412230000/ ヨルダンでは現在活動している日本語ガイドは2名となっております。それ以外で「日本語ガイド」と名乗っているヨルダン人は違法操業者となります。中東旅行のヒント! 現地旅行会社の選び方：https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201502220000/
2017.09.29
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ヨルダンに朗報! Crea に掲載されました。
今日3月11日は、東日本大震災からちょうど1年目の日でした。復興の道のりはまだまだ険しく、家族を一瞬にして失った方たちの悲しみが癒えるまでにもまだまだ時間がかかると思います。日本にいると被災者の方々に関するニュースに日々接することができるので、震災時に中東にいた自分にとってはとても貴重なことだと思っています。 さて寒の戻りで、明日からはかなり冷え込むとのことです。まだまだ油断できませんね。3月半ばにもなりますと、ヨルダン観光がハイシーズンに入ります。シリア騒動などでマイナスのイメージが付きまとう中東ですが、とても happy なニュースがあります! 3月10日発売の Crea Traveller (文藝春秋) でヨルダンが特集されています。取材コーディネートとアテンドをさせていただきました。http://www.bunshun.co.jp/ もご参考になさってくださいね。目印はこぉんなぺトラの表紙です→ま、こんな風にこんな時期でも中東に関心を持ってくださる方々がおられて、中東びいきの私からするとかなり嬉しいです。実際にヨルダンは平和ですし、ヘルメットをかぶって弾丸をよけながら生活している…なんてことは決してないのですから。シリア情勢は相変わらずですが…、開けてはいけないいわゆる「パンドラの箱」を開けてしまった以上、こうなることは初めから当然予期できたことでした。今後も混迷の度を深めて行くであろうシリア情勢。政権が倒れたら、宗教戦争 (内戦) に突入かもしれませんね…。今でさえ、政権 VS 民衆というよりは宗教戦争の色が濃くなっています。シリアのツアーのお手配を再開できる時を心待ちにしています。その時は Crea Traveller でもシリアを取り上げてほしいものです。Crea Traveller でヨルダンが特集されていますヨルダンツアーのことなら：http://picturesque-jordan.com/ にほんブログ村←応援して下さる方はクリックしてくださいね。
2012.03.11
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チップに関するうんぬん
旅行で一番困ることの一つに「チップ」が挙げられるかもしれません。何せ日本ではチップの習慣がないものですから…どれくらい渡したらいいのか、いつ渡したらいいのか、そもそも渡したほうがいいのか…きっと頭を悩まされる方も多いことでしょう。中東ではチップは基本的に必要です。とはいえ、時と場合によります。バックパッカーの方でしたらタクシーの乗り継ぎなどで移動されるかと思いますが、こうしたタクシーは交渉性となり、一定の金額で合意したうえで乗り込むことになります。こうしたタクシーのドライバーにチップをお渡しいただく必要はありません。彼らはすでにチップ込みの値段を提示しているからです。専属のドライバーがつく専用車の場合はどうでしょうか? この場合はチップをお渡しいただくようにお願いたします。私のお客様には事前に確定のご日程表をお送りしていますが、ここにチップに関するお願い事も記載しています。抜粋しますと、次のようになります。「中東では、サービス業に従事する人々の給料体系はチップを受け取ることを前提として低く設定されております。欧米などではチップが日常的な習慣となっているため、ガイドやドライバーはどうしても欧米からのお客さまのアテンドを希望いたします。質の高いガイドやドライバーを確保するためにも、ぜひチップをお渡しくださいますようお願いいたします」旅行会社で働くドライバーの平均のお給料は、月に3万から多くて4万です。子供がいる家庭の場合(通常はほとんどが家庭持ち、子持ちです)、教育費にかかる費用などを考えますと、これでは到底やっていくことができない金額です。ですから、チップは本当に彼らのお給料の一部と言えるのです。日本人の感覚からすると「仕事なんだから非の打ちどころがないほど完璧にやるのが当然」と思われるかもしれませんが、ドライバーからすると「こんな安月給でやってられっか」と思っても当然の賃金。かなり無理をしてもあまりお金にならない仕事なのです。それでも一生懸命仕事をしています。ですから、ドライバーにはぜひチップをお渡しいただければと思います。「日本人は"ありがと～"を連発するけどチップは払わない」と言われることもあります。「ありがと～」という言葉を1回減らす代わりに、少しお心遣いを渡していただいたほうが喜ばれます(笑)。ドライバーやガイドはお客様にはチップをくれとは言いません。でもアテンドである私には本音を言います。私が一番困るのがこのチップの問題。自腹で私がチップを渡すこともしばしばなのです。もう気分は石川啄木ですよ。「はたらけど はたらけど猶（なほ）わが生活（くらし）楽にならざり。 ぢっと手を見る」…(笑)チップは気が向いたときだけ、あるいはかなりのエクストラ・サービスをしてもらった時だけ、という非常に「日本的」な考え方は世界では通用しません。1泊の値段が彼らの1か月分の給料にも相当するような高級ホテルに宿泊しながら、ドライバーには1日800円(10ドル相当)も渡せないというのでは、日本人の常識が疑われます。私としてもドライバーに説明のしようがありません。こうした場合は、お客様のフォローをする代わりに私が彼らにこそっと渡してしまいます。チップの相場は以下のようになります。ガイドよりもドライバーのチップが見過ごされる場合が多いようです。ドライバー： 1日当たり約 US$ 20-30 (1日の走行距離にもよります)ガイド： 1日当たり約 US$ 25-35もちろんチップは強制ではありません。が、お礼を連発する代わりに少しの心遣いをする、という感覚は世界的に見れば特別なことではありません。慣れればけっこう簡単なチップ。ご参考になればと思い、あえて書かせていただきました。ヨルダンツアーのことなら：http://picturesque-jordan.com/ にほんブログ村←応援して下さる方はクリックしてくださいね。当方のホームページから無断転載している"類似品"にご注意ください：http://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201302080000/当ブログおよび picturesque-jordan (http://picturesque-jordan.com/) のホームページに掲載している全ての情報や写真の著作権は、本ブログおよび当該のホームページの管理者にあります。著作権者の許諾を得ずに、著作物を利用すると著作権侵害となります。違法転載を目にされた方はご報告くださいませ。
2011.04.01
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サンドウィッチの構図
ツアーコンサルタントとして活動している私の仕事には、時にアテンドとしての仕事も含まれます。アテンドはガイドとは異なります。ヨルダン及びシリアでは、外国人はガイドになることができません。ガイドになることができるのは、ヨルダンではヨルダン人、シリアではシリア人に限られます。外国人がガイドになるには、現地のアラブと結婚するしかないのです。そんな話は鼻からお断りですから、ガイドになるなどということは考えたことがありません。ただ、日本人のアテンドさんを手配してほしいというご要望・ご相談はいただきます。そんな時はガイドになれないことをご了承いただいたうえで、英語ガイドの通訳を兼ねたアテンドを承諾することがあります。さて私は日本人ですから、日本人のお客様のお気持ちは手に取るように分かります。ところが困ったことに、ドライバーであるアラブやガイドであるアラブの気持ちも手に取るように分かるのです。現地で暮らすうちに、アラブ流のメンタリティにすっかり慣れ、それが愛しくも思えるようになってしまった今日この頃…。そんなわけで、サンドウィッチの構図が出来上がります。日本人のお客様とアラブとの間で板挟み。あくまでお客様優先ではありますが、アラブをフォローすることもしばしば。これが口で言うほど簡単なことではありません。日本人といってもお客様のタイプは千差万別。アテンドの仕事はまずお客様を理解することから。お客様のことが理解できると、どこで何が問題になるか予測できます。お客様を理解したら、今度はアラブとの橋渡し。「飴と鞭」でアラブをうまく動かさねばなりません。私の力だけでは足りない時もあるので、旅行会社にうまく入ってもらう必要がある時もあります。幸い、現在取引している旅行会社のマネージャは非常に物分かりがよい人で、私を全面的に信頼してくれているので「すべてナオコの言う通りにするように」という指示を与えてくれています。そんなこんなのアテンド業務。ドライバーやガイドによっても個性が異なりますので、私はあまり口出ししないように、彼らの個性がうまく出るようにフォローを心がけています。正直、サンドウィッチの構図は時につらく、アテンド自体は「向いてないな～」と思うこともあります。ドライバーやガイドは「Ms Naoko」「Ms Naoko」と慕ってくれますが、「失敗すんなよ」と私は内心きりきりしています。そんなわけで、実はアテンドの要請にはほとんどお応えしていません。そもそもツアーコンサルタントの仕事は、ご旅行のアドバイスやホテル・お車のお手配がメインなので…。アテンドはお断りすることがほとんどですが、緊急性がある場合や「どうしても!!」という強いご要望があるときには、同行させていただいています。「日本人アテンド小話」では、アテンド業務で気付いた”よもやま話”を綴っていきたいと思っています。 コメント更新。 http://picturesque-jordan.jp/comentsfromourclients.aspx をご参照ください。
2011.03.28
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