メートル・ド・テル徒然草

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Oct 14, 2005

「良いサービス」とは

お客様が期待する以上の驚きがあるサービス

　と

お客様の期待を裏切らないサービス

の二通りしかないと以前にお話したことがあります。

「期待を裏切らないサービス」
と言ってもこれはお客様の単価、料理店ののスタイルにもよって基準が変わってきます。
ファストフードでは速さが求められます。また、ファミリーレストランでは快く子供を迎えてくれる姿勢が求められます。カフェと名乗るのか、喫茶店と名乗るのかでお客様の期待は変わってきます。

　フランス料理店で、あえてオーダーの通し方や、食材の名前をフランス語で言ったりするのは、格好だけではありません。厨房の声がホールに漏れた際にも雰囲気を壊さないようにするためでもあります。

ホコリの溜まっていない棚
指紋の付いていないグラス
清潔に保たれたトイレ。
快適な空調
適度なＢＧＭ
来店を促すＤＭのデザイン。
釣り銭の渡し間違いのないこと。

　上記はあくまでもほんの一例です。「接客」業とはいっても、我々の終業時間の内、お客様と接する営業時間とほぼ同じくらいの時間が準備の時間にあてられます。お客様に対する想像力と準備の上で「期待を裏切らないサービス」が生まれ、「期待を裏切らないサービス」のなかに「時々」感動を与えるサービスが生まれるのです。

「優れた指揮官ならば次の事を実行しなければならない。
　第一は、敵方が想像もできないような新手の策を考えだすこと。
　第二は敵将が考えるであろう策に対して、それを見破り、それが無駄に終わるように備えを完了しておくこと。」

（マキアヴェッリ語録／塩野七生著/新潮文庫）

（つづく）

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