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2009年02月の記事
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その習慣に疑問をもつということ
４回連続でご紹介している観光経済新聞連載のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」～今回は最終４回目となります。 《その習慣に疑問をもつということ》という表題の一文は、年賀状について語っておりますが、“マンネリ化した習慣を見直せ”と説いております。--------------------------------------------------------------------------- 私は毎年、数百枚の年賀状を出しています。しかし、家庭に届くプラィベートなのものは別として、会社に届いたお付き台い先、取引先の方々からいただいた年賀状で、１カ月経っても記憶に残っているものはどのくらいあるでしょうか。 残念ながら、ほとんどないというのが実情です。ただ、来ていたかどうかの確認だけの年賀状に、どれほどの価値があるのでしょうか。どうせ経費をかけ、手問をかけるのであれば、最大限に武器として活用する。それがビジネスの世界ではないでしょうか。 １５年ほど前に、ある会社のお手伝いをしていた時のことです。経費を抑えましょうと話し合っていた時に郵便代のことが話題に上りました。ちょうど年末に向かい年賀状を、と考えていた時でした。 私がお願いしたことは、年賀状を今年は辞めてみませんかというものでした。経費削減といっても、たいした金額ではありません。しかし、ただ習慣だからというだけで、何の疑問も持たずに年賀状を出すことに問題意識を持ってもらいたいと思ったのです。 そして、年賀状の代わりに年末に「お礼状」を出しましょうと提案しました。新年のあいさつが「今年もよろしくお願いします」という営業的なものより、「今年もお世話になりました」というお礼状を出す方が先ではないとも考えたのです。 当然、それは手書きで個別メッセージを書くことを条件としました。これまでその会社は数百枚という年賀状を出していましたが、その年は手書きでのお礼状にかえたために、半分ほどしか送れなかったそうです。 しかし、これまで数百枚送っていても、特にその効果が何かの形であったわけではありませんでしたが、お礼状には大きな反応があったのです。 「久しぶりだね、元気にしているの。今度家族で旅行に行きたいんだけど、そんな仕事も受けてもらえるのかな」。そんな電話が数件入ってきました。 何年も出し続けていても全く連絡がなかったのに、その年は多くの反応があったのです。理由は簡単なことです。年賀状という習慣を否定するつもりはありません。しかし、単なる印刷の年賀状を何百通と出す経費と手聞は自己満足に過ぎません。 いかに記憶に残るものを送るか、なのです。その人に向けたコメントも大切です。しかし、よりインパクトのあるものをと考えた時に、もらう側も何十枚も受け取る年賀状では記憶にとどめてもらうことはかなり難しいのです。 その対策が、郵便物の少ない年末に届くお礼状だったのです。 ある年の暮れに同僚から１枚のはがきをもらいました。年末のあいさつ状でした。しかも、それは、その日に受け取った唯一の郵便物でした。 今も鮮明にその記憶が残っています。同じ経費、手間も少し時問を変えるだけで、非常に印象的で有効なものへと変化するのです。 (船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)--------------------------------------------------------------------------- 年賀状よりは、「クリスマスカード」や「寒中見舞状」・・・暑中見舞い状よりは、秋になってから出す「涼風到来状」・・・年賀状のような多くの中の１枚より、数少ない「寒中見舞状」の方が印象に残るのは当然のことです。 また年明けの厳冬期がオフシーズンにあたるペンションであれば、「寒中見舞状」発信はオフシーズン対策としても格好のＤＭ状として、利用できることでしょう。 筆者が提案された年末の「御礼状」も、リピーター宛の季節挨拶状としては秀逸です。「今年もお世話になりました」というコメントは、心に響くこと間違いなしです。 折角のＤＭ状です。季節挨拶状という格好のアイテムを利用しながらも、最大限の効果を発揮出来るようにアイディアを生かして発信したいものです。 ともかくも、常に《マンネリ打破》をお心がけ下さい。 筆者曰く、《その習慣に疑問をもつということ》～《マンネリ打破》への、またとないキーワードです！
2009年02月10日
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電話応対は３つの名前を使って
観光経済新聞連載のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」の連続掲載第３回目をお届けします。 《電話応対は３つの名前を使って》と題した一文は、電話応対の重要性を熱く語っております。 電話応対は、接客ホスピタリティが論じられる時の定番のアイテムですが、《３つの名前》というところにご注目下さい。 ペンションへの予約も、時代を反映してネット経由が多くなってきているようですが、まだまだ電話予約が主流です。筆者の提言を受けて、電話応対でのスキルを磨き上げて下さい。 ---------------------------------------------------------------------------- 電話は現代のビジネス社会において欠かせないものです。しかし、その接客力の重要性を真剣に考えている企業は残念ながら少ないと言わざるを得ません。 マニュアルをお持ちの企業は多くありますが、その教育は書かれている文章の説明、解説であり、その意味を伝える企業は少ないのです。 今年多くの企業から電話応対力強化の仕事が入りました。各社が素晴らしいマニュアルを持っています。しかし、聞くだけの研修を受けただけで、後はＯＪＴでというのが現実のようです。 まず、各社に電話を入れて、現在の電話接客力の調査から開始しました。マニュアルに書かれていることが、現場で実行できているのか。さらに付加、強化すべさポイントの調査です。 そこで分かったことがあつます。マニュアルに書かれたことが実行されていても、その文字に込められた思いを知らずに取った行動では、感動が生まれないということです。 例えば、「電話は３コール以内で取りなさい」「お礼、社名に続いて自分の名前を名乗りなさい」と書かれていて、その通りに実行されているのです。 しかし、声が小さかったり、早口でその言葉が聞き取れません。なぜこんなことになるのか、電話を受ける現場を訪ねて調査しました。 オペレーターでない限り、電話が掛かってくるのを待っているわけではありません。それぞれが仕事をしている中に、突然電話は掛かってくるのです。 取った電話をあごにはさみ、今までしていた仕事の手を止めずに対応していたのです。お客さまにその雰囲気は伝わってしまうのです。 電話をかけてこられるお客さまは、お得意さまばかりではありません。初めての方も多いでしょう。「どんな会社かな」と不安を持ちながら、掛けてこられているのです。その不安を取り除く対応ができていないのです。 ホスピタリティとは、その不安を取り除き、ホッとしてもらえるような対応をすることです。そのためには、まず電話の側に鏡を置いてください。その鏡に笑顔をつくってから電話に出るのです。 これが、今からその電話に集中しなければならないという儀式です。 次に、会話中に３つの名前をうまく使って下さい。 １つ目が、企業の信頼を届けるために、先に名乗る名前です。信頼を届けるのですから、ゆっくりしっかりと伝えなければなりません。 ２つ目が、最後に名乗る名前です。これは、電話をいただいたお客さまへのお土産となる名前です。誰しも、掛ける先に名前を知っている人がいるということは安心感につながります。しっかりと覚えてもらえるように伝えましょう。 最後、３つ目の名前は、お客さまの名前です。なるべき早い機会にお客さまの名前を得て、それ以後の会話にお客さまの名前を呼ぶのです。電話は１対１の会話です。 特に名前を呼ばなくても会話はできます。しかし、だからこそ、そこにお客さまの名前を呼ぶ接客をすることでお客さまにサプライズを提供できるのです。 お客さまは、その電話を非常に親近感を持って会話をすることができるようになるのです。１本の電話でお客さまの心をつかむ電話接客を目指しましよう。 (船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)---------------------------------------------------------------------------- 筆者の言う《３つの名前》を、ペンションへの宿泊予約という場面に置き換えますと、以下のようになりましょう。 １） 企業の信頼を届ける名前 ～ペンション名 ２） 最後に名乗る名前 ～オーナー名 ３） お客さまの名前 ～予約者の名前 １）の「ペンション名」を一番先に名乗るのは当然のことですが、２）の「オーナー名」を伝えることは、余りないかも知れません。 ３）の「お客様名」も、予約聞き取りの際に復唱するだけで、予約電話の際に繰り返しお客様の名前で呼びかけることは少ないでしょう。 筆者の言に従って、これからの電話予約に対しては、お客様を名前で話しかけ、必ず最後にオーナー名を名乗るようにしてみましょう。 「オーナーの○○が、承りました。○○様、お出かけを心よりお待ち申し上げております」 信頼という絆が格段に強化されて、予約電話の場面が様変わりするかも知れませよ・・・。
2009年02月07日
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観光客が来る目的とは何か
観光経済新聞連載のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」の連続掲載２回目は、《観光客が来る目的とは何か》です。 “もっと観光客の声に耳を傾けるべき”～とする筆者の主張には、うなづけることしきりです。 また、お客様に、「私のおすすめ」を紹介する宿の女将の対応から、見えてくるもは・・・じっくりと、お読み取り下さい。---------------------------------------------------------------------------- 観光客が何を目的に地元を訪れるか、その理由を考えてみたことはありますか。 観光客はその地を訪れる時に、何の理由もなく訪れることはありません。しかし、その観光客が興味を持つものに、地元の観光業者が興味を持っていなかったとしたら、あるいは、勝手に思い込んでいたとしたら・・・。 先日、観光地の調査で会津地方を訪ねました。まだ紅葉が美しい時期でしたが、目的は新しい観光客を引き付ける眠った観光資源を見つけることでした。 そのひとつに、ご存知の方も多いと思いますが、福島県山都町「宮古」という、わずか３４軒の農家のうち、１３軒ほどが自宅を開放して、美昧しい十割そばを食べさせてくれるという、全国のそば通を唸らせると評判の地区に興味を持ちました。 以前から、旅行会社の方からうかがっていたところでしたが、訪ねるのは初めてでした。そこで、どの店が良いのかの情報を、予約を入れていた旅館にうかがいました。そして、１軒のお店を教えてもらいました。 「残念ながら、まだ食べ比べたことはありませんが、私はこの店に行ったことがあります。おいしかったですよ。せひ行ってみてください」と。 これまで、観光客を集めていた観光地の集客力が落ちてきています。また、今はまだ、かろうじて観光客を集めることのできている観光地であったとしても、その観光地がいつまでも変わらずに観光客を集め続けることができるのか。 観光客は、今、観光業者が考えている以上に速いスピードで、その二ーズを変化させています。もっと観光客の声に耳を傾けるべきです。 宿泊されるお客さまにどこに行って来たのかを尋ね、訪れる観光客の目的をしっかりと把握すべきなのです。そして、観光客の質間に単に答えるだけではなく、地元にある新しい観光資源を伝えることこそが、変わらず観光客を呼び寄せることにもつながるのです。 その旅館は、私たちの心の声に応えてくれました。「私のおすすめ」の紹介です。地元の方が自信を持って勧めてくれるのであれば、観光客にとってそれは最高の情報です。 翌日、チェツクアウトをして出発する時には、「今日はどちらに行かれるのですか」と訊ね、その観光地の資料を一生懸命に探してくれました。 十分な魅力を持った宿泊施設であったとしても、周辺の観光資源が枯れた時に、宿泊客は減ってしまうものです。 もう一歩観光客の「旅の目的」に興昧を持ち、地元の観光資源を伝え売ることこそが、宿泊・観光客の満足を生み出すことにつながる大切な要素であることを改めて感じさせられた、女将さんのひと言と行動でした。 (船井総研観光業ビジネスチーム)---------------------------------------------------------------------------- ★観光客は、観光業者が考えている以上に速いスピードで、その二ーズを 変化させている ★宿泊されるお客さまにどこに行って来たのかを尋ね、訪れる観光客の 目的をしっかりと把握せよ ★地元の人が自信を持って勧めるものは、観光客にとって最高の情報 ★観光客の「旅の目的」に興昧を持ち、地元の観光資源を伝え売ることこそが、 宿泊・観光客の満足を生み出すことにつながる大切な要素 そのいちいちに、まさしくうなずけることしきりです。 そうなんです！ 宿の主は、「地元の生き字引」でなければならないのです。その「生き字引」たる所以を最大限発揮して、地元の観光資源、食材等々誇りをもって大いに売り込んで下さい。 そしてそして、地元の観光に対してのお客様の声に耳を傾けましょう・・・。それが真の意味での、ペンションホスピタリティにつながっていくのです。 参考までに、「宮古そば」を下記のサイトでご覧になって下さい。０４年２月３日読売新聞に、＜「ふるさと食風土記」～そばの風味と喉越しを堪能 農家そば屋で味わう水そば＞と題して、掲載されたものです。 「ふるさと食風土記」
2009年02月06日
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「見送り」に感動を与えよう
引き続いて、今号より４回連続で、観光経済新聞連載のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」をご紹介します。 今号は、《「見送り」に感動を与えよう》という表題で、接客ホスピタリティの最大の発揮どころである「お見送り」に際して、“感動をこめよ！”との提言です。 古くて、なおかつ新しいテーマ「お見送り」にかける、筆者の熱意をお読み取り下さい。-------------------------------------------------------------------- 船井幸雄最高顧問から何度となく教えられたことに「見送り」というものがあります。 いいかい、見送るということはね」から始まるこの話を船井総研マンは、入社以来繰り返し繰り返し聞くことでそのＤＮＡに刷り込まれていくのです。 「仮に、６階の応接室でお客さまと会ったとしましょう。打ち合わせが終わった後、その場でその方とお別れするようだとダメだよ。その方とエレべーターホールまで行きなさい。行ったら一緒にエレベーターに乗りなさい。そして一階に着いたらビルの外まで一緒に行きなさい。 その方がタクシーを使われるようであれば、タクシーを止めて差し上げなさい。そのタクシーが見えなくなるまで見送る。これが、見送るということだよ」。 先日のことです。家内と大阪・堺にある「江久庵」を訪ねまLた。こ存知の方も多いと思いますが、ＥｘｃｌｅＨｕｍａｎn(ＥＨ)という企業のグループ会社、ＥＨ製菓の高級カステラエ場兼販売店です。 ０６年４月に政令都市となった堺に本社を置くＥＨが６月にオーブンさせた店であり、４２０年の時を越えて復元された千利休の茶室「朝雲庵」を敷地内に持ち話題になった店です。 店舗を訪ねたのは日曜日でした。駐車場がなかったので、店舗の前に車を止めさせていただきました。店内に入り、カステラの並ぶショーケースを見ていたら、1人の係員が声を掛けてきました。 「本日はありがとうございます。もしお時間がおありでしたら、店内を案内させていただきたいのですが」。笑顔での素晴らしい提案に思わずお願いをしました。 カステラエ場から千利休の茶室などを案内をしてもらいました。しかし、私は見学以上に、若いスタッフが一生懸命に自社を誇り、語り、お客さまに喜んでいただきたいという行動に驚かされました。 そして、カステラを買って帰る時のことです。私は一足先に車に戻りました。そこで素晴らしい風景に出会ったのです。 家内より先に出てきたお客さまを、店員が２人で手を振って見送りをしている姿でした。「これぞ、見送り」というお手本のような現場でした。 そして、家内が出てきました。店の外で、商品を手渡され車に戻ってきました。すると、車に乗り込む家内を見て車まで走って来たのです。 そして、車内にいる私に向かって、「ありがとうこざいました。気をつけてお婦りください」とわざわざの声かけです。 バヅクミラーで見ていると「見送りとは」の船井最高顧問の言葉を思い出させるかのように、その手を振る姿が小さくなるまでそこにありました。 当たり前の、そして基本的な行動です。 しかし、その愚直な実行には感動を呼ぶ力がありました。一生懸命に子供に「あれが見送るということだよ。よく見ておけ」と言っている私が車内にありました。 (船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)-------------------------------------------------------------------- 愚直に「見送る」という行為・・・これこそが、サービス業の原点なのかも知れません。 「見送り」にこめた心の温かさ・・・これこそが、ホスピタリティの源なのかも知れません。 宿泊業に携わるものすべからく、「お見送り」の場面にこそ、最大限のパフォーマンスを発揮すべきなのでしょう。 あだやおろそかに出来ない、たかが「お見送り」、されど「お見送り」なのです。
2009年02月04日
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「答える」から「応える」へ
今年になって初めてとなりますが、久しぶりに観光経済新聞連載のコラム「観光業活性化ホスピタリティレポート」をご紹介します。 その９０号は、《「答える」から「応える」へ》という表題で、お客様の質問には「答える」のではなく、「応えよ」と説いております。 さて、「答える」と「応える」の違いとは・・・・・以下の一文をじっくとお読みになって、心にお留おき下さい。--------------------------------------------------------------------- 「すみません。あそこにあるたばこの自動販売機は１千円札が使えますか」と、ある時、喫茶店でウエイターに声をかけました。返ってきた言葉は、非常に申し訳なさそうに、「ごめんなさい。あそこのは１千円札は使えないんです。申し訳ありません」と、ていねいな言葉遣いでした。 「使えませんよ」と、無表情に答える店員に慣れきっている者にとつては非常に気持ちの良い対応でした。しかし、実はこの答えでは不十分です。 つまり、どんなにていねいに答えてもらったとしても、事実として私はたばこを得ることができなかったのですから。 私の質問は、確かに「自動販売機は１千円札が使えるか」という言葉でした。しかし、その質問の本質は、「自動販売機の機能として１千円札が使えるかどうかの確認」をしたかったわけではなく、「たばこが欲しい」だったのです。 結果として、いかにていねいな言葉遣いであったとしても、私はその言葉に満足を得ることはできなかったわけです。 使えないものは使えないで仕方ありませんが、しかし例えぱ、「あそこのものは使えませんけど、その先の角にある販売機は使えますよ」と言ってもらえれば、私は少なくともたぱこを手にする術を得ることができたのです。 場合によったら、「銘柄は何ですか、私が買ってきましょう」と言ってもらえたら更に嬉しいものです。しかし、これは自分の仕事を理解した上で実行してください。持ち場を離れることで、他のお客さまに不都合を生じさせることはあってはならないのです。 先日、夜遅くにホテルに向かうために乗ったタクシーのドライバーに、ホテルの近くにコンビニがあるかを聞きました。夕食を取っていなかったので、後でお弁当でも買いに行こうと思ったのです。 そのドライバーは、「少し離れたところですが、ありますよ。寄って行きましょうか」と答えてくれました。本当は「コンビニがあったら、途中寄ってください」と、言いたかったのです。 しかし、嫌がられるのではないか、とその言葉が言い出せなかったのです。疲れた身体にとって本当に嬉しい言葉でした。業務に支障のない上に、お客さまに感動を与える行動です。 質問によっては「答える」とは、イエスかノーかもしれません。しかし、お客さまからの質問は実はそんなに単純なものではないのです。 質問に対しては、常にその本質を考えなけれぱならないと思うのです。 つまり、その本質に「応える」ことをしなけれぱ、お客さまの質問に「答えた」ことにならないのです。 多くのお客さまが、その答えに本質を達成できずにがっかりとされていることでしょう。 今日いただくお客さまの質問に頭をフル回転させて、言葉の裏側に隠された本当の「心の声」を聞きましょう。 (船井総研観光業ビジネスチーム・西川丈次)--------------------------------------------------------------------- さあ、如何でしたか・・・筆者の指摘している、「答える」と「応える」の違いが明確になったことでしょう。 そうなんです！ お客様の問いかけにオーム返しで答えているだけでは、そのお客様の満足度は５０％にも満たないかも知れないのです。 その質問の本質を読みとって、その質問の裏側に隠れているお客様の心を思いやりながら発する言葉が、「応える」ことなのです。 お客様からの質問には、常に「応える」ことで、お客様の心をしっかりととらえることと致しましょう。その言葉の裏側に隠されたお客様の本当の「心の声」を聞きとりながら・・・。 お客様の「心の声」に「応える」こそ、真のペンションホスピタリティと言えるのではないでしょうか。
2009年02月02日
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