プラス君の日記

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Aran@ Re:やっちゃいました(12/05) 心中お察しします。それがミロンガ直前と…

Nora@ Re:ただ今選曲中(11/16) なかなか、Jinさんとの日程が合わず、よう…

ARAN@ Re:鬼滅の刃(11/15) 逃亡する鬼の背中に向かって炭治郎が泣き…

ARAN@ Re:ただ今選曲中(11/16) この度はDJ代役引き受けてくださってあり…

プラス君 @ Re[1]:２回目の在宅勤務(04/21) Naokoさんへブログに直接のコメント、あ…

Naoko@ Re:２回目の在宅勤務(04/21) 孫がお泊りでウチにいた時、ねぇじーじ、…

プラス君 @ Re:梅雨に入りました(06/09) 今日の彩タンゴには、とてもたくさんの方…

チョクちゃん@ Re:やってみなけりゃわからない(11/01) わたしにもある！どうせその年でやっても…

プラス君 @ Re[1]:自重トレーニングを継続(05/21) メロンさんへ　 I am cragy.（笑）

メロン@ Re:自重トレーニングを継続(05/21) Cragy guy!

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プラス君

2016.02.15

苦情対応の仕事をしているとつくづく感じるのは、臨機応変の良し悪しで結果が大きく変わってしまうことです。

その場しのぎの対応と言ってしまえばそれまでですが、お客様対応をしたとき、その一言一言でうまく解決できたり、却って苦情を大きくしてしまったりする場合があります。

相手の出方に応じて、素早く適切に対応することが求められるわけですが、そこがうまくできるようになるには、頭の回転が速くないとダメですね。

相手が何を望んでいるのか？こちらに何をしてほしいのか？

お客様自身が、何を望んでいるのか気付いていない場合もあります。

相手の言葉や話し方、全体の雰囲気、話しの経過などから、相手はどんな人物で、どのように対応すれば、苦情解決に繋がっていくのか？それを瞬時に判断しなければなりません。

苦情が発生してもこちら側が「痒いところに手が届く」対応を素早くすれば、解決に大きく近づいていきます。

しかし、対応を誤ればさらにエスカレーションしてしまう恐れがあります。

相手が何を考え、どうして欲しいのか？　

日々、人間観察をして、さまざまな人と向き合って勉強していくしかないのでしょうね。

そのためには、自分自身の感性を磨いていくことが必要なのでしょう。

真・善・美を見ていくことでしょうか？（笑）

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