美味しいワインと出会う旅

楽天で買いものをしていて、最近数件の不良品が届いたり、トラブルが発生しています。

理解あるショップだと簡単に解決します。

しかし理解の無いショップだと平行線のままで終わってしまいます。

この原因は新しい楽天と言う仮想ショッピングモールの不成熟が問題だと思います。

例えば幼虫入りのお米の件ですが、農家では虫がいるのは当たり前でしょう。「お米に虫がいて何騒いでいるの」と言う感じでしょう。でも一方、都会生まれの都会育ちの消費者からすれば虫が入っている事など異常な事です。特に女性は気持ち悪いと言って病気になる人もいます。

この生産者と消費者の意識のギャップを埋めるのが小売業の仕事なのです。

高島屋やイトー・ヨーカドーで買ってお客様センターに苦情を言えば、直ぐに飛んで来て、謝罪して返金交換に応じます。そうしたお客様の立場に立った信用で小売業は売上を伸ばして来ました。

しかし、楽天では生産者イコール販売店ですから、ギャップを埋める人がいないのです。クレーム処理は時間とお金が必要です。でも何時までもこの問題から逃げていると楽天の信用力は失われ、大事な客を逃がす事になってしまうでしょう。

安全に安心して、買い物ができる、信用できる楽天と言うブランドを作る時期に来ていると思います。

古い形の小売業から学ぶところも大きいと思います。