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2004年08月の記事
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☆今日の気づき
「お客さんの立場で考えたら、これっておかしいよなぁ・・・」僕の今日の気づき。。――――――――――――――――――――――――――――今日は日曜日。一日中、建売住宅（当社の住宅展示場）にて待機だった。先日、その建売住宅の問い合わせがあった。対応したのは同僚のＯ先輩。「明日、見学に行きますね」ということだったらしい・・・Ｏ先輩は先約があり、そのお客さんの対応は難しい状態。。そこで！！「しげ4君、○○さんていうお客様が来るから案内しとって」とのこと。。※住宅業界の悪しき習慣！？↓『お客様との一番最初に接触した営業マンが担当になる。お客様にその選択権はない・・・。』そのお客様は朝一番で見学に来た。。担当ではないことをご説明の上、、2物件ほどを案内。。。僕は、、、「初回接触がお客様の問題ヒアリングの最大のチャンス」という原則のもと、『なぜ、住宅を検討しているのか？』『なぜ、当社物件に興味を抱いたか？』というような、質問を重ねヒアリングにはいった。自分の意見もアドバイスとして言わせていただいた。『借りれる借りれないではなく、長期に渡って払っていける払っていけない、という観点から計画してくださいね』とか、、『中古物件を購入してでリフォームという選択肢もあるんじゃないですか！？』というような、そのお客様の内容を聞いたうえでの本音での質問を繰り返していた。。そんな、気持ちが通じたのか、、、お客様は「しげ4さんだから言いますけど・・・」と、少し複雑な現況を話してくれた。（内容は詳しくは書けないが、融資が組めるかどうかが微妙な状況）なるほど。。。珍しいけど、このお客様は払っていくことには問題なさそうだけど、、借りれるかどうか！？が一番の問題でした。。（ここまで約3時間半・・・）こんなとき一番大事なのは、お客様と営業担当の信頼関係（と僕は思っている。。）ですよね！お客様にとってもそうだと思います。。しかし、、売る側サイドの状況は、、、営業マンはみんな数字に追われている。一件でも多く契約したい！という気持ちがあるから、、、一番重要な、『お客様にとってはどうすることが最適か？』という判断基準が抜けてしまう。。。営業ルール的にはＯ先輩が担当するべき。だけど、、お客様にしてみたら、しげ4に担当してもらったほうがスムーズ。というような、板ばさみの状況におちいってしまった今日の僕した・・・結局は、、、Ｏ先輩は「ひとつ貸しとくな！」ということで、僕が担当することになったんですが。。。――――――――――――――――――――――――――――担当が僕で、お客様にとっては良かったのかどうかは置いておいて、、、お客様にとって、初回接触した営業マンが担当になるという業界の暗黙のルールは問題があるんじゃないかなぁと感じました。。。住宅購入に際しての、、『誰が担当営業マンか！？』ということは、非常に大きな問題ですよね。。そんな重要な担当営業が『運』だけで決まってしまうなんて・・・逆に考えてみると！『それだけ、担当させていただいているお客様とは、縁があることなんだ』ということですよね。。今日の気づきより僕が思ったことは、、『担当させていただくことになったお客様とのご縁をもっと大事にしよう！』ということと、『お客様の視点で考えることが、知らず知らずのうちに薄れてしまうよなぁ』という危機感でした。『お客様にとって一番は何か？』を、追い求めることが、、複雑化した今の社会の中での会社の利益に繋がる、一番の近道でもあるんじゃないかなぁと感じました。。
2004/08/29
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☆初めての経験！
たこ焼きが晩ご飯～！？初めての経験でした。たこ焼きをおなかいっぱい食べるなんて！しかも、あたかも焼肉パーティーをするように、みんなでワイワイ焼きながら。。チーズを入れたり、コーンを入れたり、、終いにはチョコレートを入れてみたり。。楽しく、おいしいひと時でした。―――――――――――――――――――――――――――それは、、、マンション営業時代のお客さまからのお招きで、新居にお邪魔してのたこ焼きパーティーだったんです！しかも、嫁さんと一緒にお呼ばれでした。。関西出身のお客さまで、先日の日記で書いたような『本音』でお付き合いできたお客さまの一人です。《購入前のエピソード》繰り返す打ち合わせの中で、ほぼ購入を決めていただいていた段階、、あとは契約日の設定だなぁと思っていた時期に、、工事中のマンションの足場がはずれ、外観が顔を出しました。外壁の色とかって人それぞれの好みの部分も大きいと思うのですが、、、僕自身のそのときの感想、、、「思ってたよりパッとしないなぁ・・・安っぽいし・・・」なんと、そのお客さまも同じ感想をもたれたらしく、「外観がイメージとあまりにも違ったんです。ちょっと購入を一から考え直したい・・・」とのこと。。そのお客さまは以前関西でマンション販売に携わっていた方で、変な小細工を使っても見抜かれるだろうなぁと思った僕は、「○○さん、実は僕も同じような感想なんです。マンションにとって外観ってすごく重要ですしね・・・。ただ、せっかくここまで真剣に検討されていた物件ですので簡単にあきらめないで、じっくり検討しなおしてみませんか！？この外観がセンスいいって言ってくれるお客さまも実際にいますし、僕自身も始めに比べたら見慣れてきたんですよぉ」なんて、まさしく『本音』で話したものです・・・。結局、○○さまも「確かに見慣れてきたし、それ以上に間取りとか立地条件で気に入っているから。。」と、購入してくださいました。 《エピソード 終》あの時本音で話せていたからこそ、今こんなお付き合いが出来ているんだろうなぁって思います。休みの日に嫁さんとお客さまの家にお邪魔するなんて、これまた初めての経験でした。。でも僕にとって、いろんな気づきのあるイベントでしたーーー！
2004/08/25
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本音！！
『本音で行こう！！』営業姿勢について、悩みの日々が続いていた。。相談したりんりん竹ちゃんさんからのアドバイス。｢上手くいったときの、言葉や行動を時系列で図化してみたらいいよ。｣早速、記憶を探りながらやってみた。お客様の僕に対する満足度の度合いも考慮して、自分なりに分析。。そこで気づいた事。。。お客様に対して、『本音』でお付き合いできたとき、お客様の満足度も高く、僕自身のストレスも少なく、そして、、結果も良い。。。本音でお付き合いできたお客様とは、今でも良い関係が続いている。。『本音』が僕の正しい営業スタイルなのかなぁと思う。
2004/08/21
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ニュースレターのレスポンスが・・・
お客様の声が送られてきたーーー！待ちに待っていた。。。合計8枚のハガキが送られてきました。そうです・・・盆前に発送したニュースレター『創刊号』のレスポンスです！その内容は・・・見込み客からの土地情報等の請求 × 1枚既契約者からの喜びの声 × 1枚そして、あとの6枚は・・・なんと！ クレームでした・・・「後悔してる・・・」「アフターが不満・・・」「知り合いに紹介したくない・・・」「定期点検が雑・・・」などなど。。。それをまわし読みした営業社員一同、くらーくなってしまいました。しかし、、よく「クレームこそチャンスである」という言葉を耳にします。まさしくその通りだと思いました。クレーム内容を分析してみますと・・・１）定期点検が不十分である２）お客様と定期的に接触できていないという2つが大きな問題として浮かび上がってきました。なぜ？・・・僕が思うに、、１）アフターサービス課の担当者にリフォームの受注ノルマが課せられているために、顧客満足を追求することなく利益を追いかけすぎてしまっている。２）営業担当がやめてしまった顧客(引継ぎが不十分・・)やクレーム履歴のある顧客(紹介に結びつく可能性が低いため営業担当が避けている・・)に対しての接触がまったく図れていない。という問題点が大きいのではないかと思う。。。やはり、前々から思っていたように１）アフターサービス課はアフターに専念し、２）会社としての組織的な継続的接触（ニュースレターなど）を図る必要があると再認識しました。。。また、今回クレームではありますがハガキを投函するという行動をおこしてくださったお客様に何らかの手厚いフォローを図ることが大事なのではないかなぁと思いました。ホント心が痛い『お客様の声』でしたが、ここにヒントがあるような気がしました。。。
2004/08/19
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やっぱオリンピックでしょ！
涙がでてくる。。。連日のオリンピック、可能なかぎりテレビで観るようにしてます。日本という看板を背負って大変なプレッシャーでしょうね。すべてをその競技のために捨てて取り組んできたんでしょうね。とことん自分を追い詰めてきた人たちの集まりですね。ブラウン管ごしの選手達の背中に、そんな努力や想いが見えてきて、思わず感動の涙がでてきます。みかりんさんの今日の日記を見て、取り上げたくなりましたので書きました。僕はむつかしく説明はできないけど、、、僕にとって、オリンピックに興味を示さないなんていう選択肢はありえないんですよねぇ。こんなに感動することって、他にはないから！気が付いたら心の奥底から日本を応援し、日本の勝利に涙する僕がいます。あらためて、、「日本人である」ということを認識させられますねー！がんばれにっぽん！！
2004/08/17
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ぐったりスッキリ！？
ぐったり・・でも、スッキリ！！今の気分です。お盆は３連休でした。。。とは言っても、父親の初盆で「ゆっくりおでかけ」なんて出来なかったけど・・・そして、今日から出勤して、朝から「別府」「敷戸」「高江」「パークプレイス」「明野」と飛びまわる。本社に戻ったのは17:30。なんと今日は19:00からおはよう野球チームの練習試合！バタバタしながら、見込み客と既契約のお客さまにそれぞれメール配信(OKLELEというメールマーケティングシステム利用)の設定をすます。あわてて球場に向かい、ギリギリセーフで間に合った。。。それから、二時間にわたる激戦(笑)先日書き込みいただいた矢辺丸さんも飛び入り参加(野球初体験ながらレフトオーバーを放つ！パチパチパチ)し、大盛り上がり！試合は11対7で負けてしまったがホントに楽しいひとときでした。そして今、家でぐったりと、でもスッキリした気分で日記をつけてます。しかし、運動して汗をかくことの大切さ(特に僕自身にとって)。社会人になってからというもの、努力して時間をつくらないと、なかなか身体を動かす機会がない！22まで野球漬けの生活を送ってきた僕が・・・これって良くないなぁとあらためて感じる。。。よし、これからは気を付けよう！定期的にこの「ぐったりスッキリ」を味わうぞ！！心と身体の健康のために！！！《終》
2004/08/16
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☆最高の一日☆
いや～、すごかった！前回にも増して、感激・感動の嵐でした！！ホント密度の濃～いひと時でしたよ！それは昨日の19：00に始まりました。予定を大幅にオーバーして、約3時間に渡り開催され、場所を移して食事を取りながらのフリートーク。なんと、家路についたのは0：00を回っていました。それでいて、体感時間はアッという間。充実の5時間でした。なんのことかわかります？？そうです・・・・第2回OSS（大分セールスマンスクール）が開催されたのです！！good&newsに始まり、さすらいのサラリーマンのミッション捜し、そして、りんりん竹ちゃんさんの顧客心理についての講義。good&newsでは皆さんの絶妙でユニークなスピーチを聞きながら勉強。僕はこのようなスピーチは苦手なんですが・・・ちょっとでもいいからうまくなりたいなーと再認識。（苦痛だった教育実習を思い出します。。。今後の課題！）さすらいのサラリーマンさんのミッション捜しでは、お客様のクレームがヒント、喜んでいただいたお客様の声はどんなものだったか？、名刺はほんの入り口ととらえていいのでは？、などなど勉強になる会話のオンパレード！そして、りんりん竹ちゃんさんの顧客心理についての講義。。これがすごかった！！買った後のお客様へのフォローが何より重要でそれがマーケティングの極意。そして、その目的をはっきり意識すること。。。（売る側の言葉になってしまって、すみません・・・）僕もりんりん竹ちゃんさんのマネをしてニュースレターを初めて1年以上がたちますが、つくっていることに満足してしまうという状態から、まだまだ脱し切れていなかった、と気づかされました。。。（自己満足状態・・・）最後には「買った後ももちろん重要だけど、お客様と始めて出会ったときや出会う前からの流れも重要では！？そこがぬけると意味のないものになってしまうから注意が必要だよね！」なんていう意見も飛び出して、レベルの高さに今更ながらに圧倒させられました。すごい。。すごすぎる。。。こんな体験をさせていただいている僕ってすご～くラッキーですよね！？りんりん竹ちゃんさんをはじめ、メンバーの皆さんに感謝です！そして、何よりこのOSS開催のきっかけとなったさすらいのサラリーマンさんの情熱に感謝！！
2004/08/12
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☆ひらめき☆
これだーーーー！一冊の本との出合い。本村靖夫さんの『成功する不動産業の経営戦略』という本。データベースマーケティングとエリア戦略による、不動産に特化したマーケティングとその具体的な手法を推進する本だった。マーケティングの本は好きで神田昌典さんや石原明さんの本などいろいろと読み漁っている僕だが、不動産業に特化したものを読んだのは初めてだった。◆エリアを徹底的に絞り込んで、そのエリア内の物件は全て自社の情報とすべく管理する。◆また、管理している見込み客情報と照らし合わせて、その見込み客の条件にあった物件を、双方向の検索から導き出し、情報誌として定期的に発送する、という手法。確かにここまで徹底的に情報を管理している業者は見たことがない。住宅メーカー営業の僕としても、こんな不動産業者がいてくれたらうれしいと思う。だって、全ての物件情報がデータベース化されているのだったら、そこに聞けば答えが出るから。また、本村さんがすごいのは、見込み客・物件情報のデータベースソフトを開発していること。情報誌やチラシの発行まで出来るようになっている。まさに、不動産業で独立を考える人にとってはバイブルだと思う。。。ここで、逆転の発想。物件を探すお客様の立場で考えてみた。。。☆ひらめきが発生した！！！不動産の検索サイトでこの「楽天」や「アマゾン」みたいに『自分のページ』があったらいいよなぁ。大分においては、物件情報をインターネット上で取得するのは本当に不便である。最近話題の「不動産ジャパン」も検索項目が少なく、ちょっとさがしにくいし。不動産情報がインターネット上で検索でき、また、自分のページに行けば、入力した条件に合う物件一覧が閲覧できる。そのときなくても、物件が出次第メールにて知らせてくれる。そんなサイトがあったら便利だなぁ。そういう風に思った。そんなサイトが出来ると、多くの不動産業者は困るだろうけど・・・。でも、全国を見渡せばそんなことを思いついて、実行されている方がきっといるんだろうな。。。ご存知の方がいらっしゃいましたら、教えてくださ～い。
2004/08/09
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先輩との電話
「お母さんの具合はどうですか？？」久しぶりのM先輩との会話の第一声。M先輩は今の会社に入って、一番お世話になった人。一生に何度かある、「運命の出逢い」のヒトツだと思う。今は退社して、他の会社で働いているが、もちろん付き合いは続いている。（今でもよくいぢめられるけど。。。）そのM先輩のお母さんの具合が悪いらしい・・・3ヶ月前に父を癌で亡くした僕としては、非常に気になるのである。病気に怖がる父に、「斉藤一人さん」の本を贈ったのを思い出す。その本には「困ったことは起こらない。病気も含めて自分だよ」って書いてあった。（でも結局、父の恐怖は取り除けなかったなぁ・・）M先輩のお母さんは12日が検査結果らしいが、非常に心配してしまう。少しでも軽い症状であればいいがと、祈るばかりである。M先輩は今年の秋から知人数人と「独立」する予定。今の思いとか、準備していることなどなど、いろいろと聞かせてもらい、僕なりの意見なども言わせてもらったりもした。「独立」って、踏み出すその一歩だけでも非常に意味のある挑戦だと思う。勇気がいると思う。頑張って欲しいと心から思うのである。いろんな意味で刺激を受け、また考えさせられる出来事であった。M先輩とはこれからもお互いを刺激しながら、長く付き合っていくのだと思う。
2004/08/08
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なぜ楽天を！？
「なんのために楽天日記やってるんだろう・・・！？」「いったい何の意義があるんだろう・・・！？」皆さんそう感じたことありませんか？日々の仕事に追われる毎日。異業種の方との交流もしたい。家族との時間も大切にしたい。ゆっくり読書もしたい。映画にもひたりたい。etc・・・やりたい事づくめの毎日。時間に追われる日々。いったい何のために貴重～な時間をさいて楽天日記をつけているのでしょうか？実は今日、僕は大きな気づきを得たんです。それは、仕事の後OSS（大分セールスマンスクール）のメンバーで集まったときのこと。ある方の一言からでした。「自分の中にインプットされた情報をアウトプットすることで、理解が深まり、更なるインプットに繋がる。楽天日記はそのアウトプットの訓練の場でもあるよね。」なるほど！自分の中で大きな目的意識が宿った気がしました。本やインターネットからいろんな情報を得たとき（インプット）、それを誰かに話す（アウトプット）事によって、さらに理解は深まりますよね。そして、理解が深まったとき、さらなるインプットへのアンテナが高くなる。その繰り返しが、自分の成長に繋がる。そんな風に理解しました。皆さんは、どんな目的でこの楽天日記に取り組んでいるのでしょうか？新たな目的意識を得た僕は、明日からも学びの場「楽天」に積極的に取り組んでいこうと思います。また、ご来訪いただけると幸いです。
2004/08/06
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提案書発表とニュースレター創刊号発送！
今日はいよいよ「顧客情報のデータベース化」についての提案書の発表＆質疑応答の日。営業会議のあと5分の休憩をはさみ、いよいよ発表。約20分にわたる説明の後、質疑応答にはいりました。発表が終わり、見渡すと、みんな渋い顔をしている。嫌な予感がしました・・・・・・・・・・・的中。でるわでるわ。「出来ない理由」の連続でした。ガクッとしていたところ、福岡支店より出張でいらしていたM課長。「すばらしい提案である！！ただ、この部分が・・・」と初めてお褒めの言葉と的を得たご意見。この一瞬はうれしかったなぁ～。それでも続く、「出来ない理由探し」に対し、おもむろに立ち上がった、トップセールスのY氏。いきなりホワイトボードを持ち出し、マーケティングについて、熱く語ること数分間。僕らメンバーも横から後方支援。最後には見事、「じゃあ、君たちでまずデータベース構築に着手しなさい」と社長の口から発せられるにいたりました。なんとか次のステップに進めるところにいたり、釈然としないながらも、一安心。その後、休む間も無くakono123さんの事務所に奔り、プログラミングについてアドバイスをうける。とんぼ帰り（車内で昼食）でニュースレターの封入作業。郵便局には閉まるギリギリで間に合い、何とか発送。そして、お客様と電話、メールにて連絡をとる。明日は「資産になる家づくり」のお客様との打ち合わせ。良い打ち合わせになるといいなぁ。
2004/08/05
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リラ～ックスの一日。
いよいよ明日は提案書の発表会。（内容は昨日の日記に掲載）どんな結果が出ることか・・・。また、住宅事業部のニュースレター創刊号の発送日でもある。まだ、封入作業がだいぶ残っている。忙しい一日になりそうです。今日は久しぶりの定休日で、嫁さん＆母親孝行の一日。昼は嫁さんのショッピングに付き合い、夜は母親との食事会。空いた時間は読書にあてる。リラ～ックス出来た一日であった。さあ、明日からまたがんばって、仕事仕事!!
2004/08/04
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ロープレに4時間
今日ははじめてメール返信による、日記書き込みに挑戦したいと思います。はたしてうまく出来るかどうか・・・さてさて、パワーアップ委員会の提案書説明会がとうとう明後日とせまる。「顧客情報の整備とデータベース構築に関する提案書」という名の提案書。顧客のデータベースを構築・活用することで、毎回のゼロスタートでの集客から脱却し、費用対効果の高い「紹介・リピート」という理想的な集客サイクルを組織的なしくみとして造りましょう、というような提案内容。石原 明さんのマーケティング本で提唱されている「儲かる仕組みづくり＝マーケティング」の考え方をもとに討議してきた内容です。石原 明さんの本をみんなで回し読みしたのが最初の作業でした(笑)明後日の営業会議後に社長をはじめ、役員や部門長など上層部に対してプレゼンテーションする。果たして想いは伝わるでしょうか・・。今日は発表メンバーでの最終打ち合せでした。発表のロールプレイングの中で最終の意志確認が行なわれました。がんばるぞーーーと掛け声かけて解散したのが、11時すぎ。約4時間にわたる会議となり、少々疲れました。明後日の結果はまた日記に書こうと思います。しかし、残念だったのは、みかりんさんからお誘いいただいていたセミナーに出席できなかったこと。楽しかったんだろうなぁ・・・〈終〉
2004/08/03
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ニュースレター創刊！！
今日は朝礼で始まった一日。月初にグループ会社社員約80名が一同に集まり、社長のお話しを聞くという、恒例の集まり。そこで、褒められました。住宅事業部のニュースレター作成について。うれしい反面、「大丈夫かな！？」という思いも実はあります。営業社員一同で苦労して作ったニュースレターではあります。なかなか、良さそうな出来には見えます。ただ、中心メンバーの一人として、不安が残ります。費用対効果からみて、レスポンスを生むニュースレターになったのかどうか・・・。お金をかけて送ったはいいけど、何の反応もなかった、なんてことになりはしないかと・・・。売り手側の自己満足のニュースレターでは意味がない。僕も含めみんなが、完成したこと、それを送付にこぎつけたことに満足してしまっているような気がして、ふと怖くなりました。ただまぁ、今の自分のベストを尽くした作品ではあるかなと思う。心して天命（結果）を待とうと思います。
2004/08/02
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僕の喜び・・・
僕が一番幸せを感じるとき。それは、引き渡しの終わったお客様のお宅に伺って、劇的に変わったその生活とお客様の喜びの声を聞いたときです。『家』ってよく「人生で最も大きな買い物」なんて言われます。それだけに、お客様の喜びや生活の変化も大きいですよね。これだけ「大きな幸せ」をお客様に感じていただける仕事って他にないと思います。↑これ、この仕事について、初めてのお客様に物件の引き渡しを終えたときに気づきました。実感として。素敵な仕事だと思います。今日も3月に引渡しを終えた、B様宅へ伺いました。幸せそうな笑顔で迎えてくれました。雑談、世間話で2時間もお邪魔してしまいました。B様は「しげ4さんのおかげで今の幸せな生活がある」なんて言ってくれます。（営業にとって、これ以上うれしい言葉なんてないですよね）改めて、ご入居後のお客様とのコミュニケーションは大事だと実感する出来事でした。お客様の幸せに触れて、僕自身も幸せな気持ちになる。これが僕の営業という仕事の中でのモチベーションの秘訣です。「仕事を楽しむ」ってそういうところから感じ取れるものだと思います。
2004/08/01
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