見えないモノを見ようとして・・・♪

 こんにちは！恒松です。前回のブログでは、チームを「森」、スタッフを「木」に例え、それぞれの「根っこ（バックグラウンドや価値観）」を知ることの大切さについてお話ししました 。 人財育成や組織開発を進める中で、最近特に深く考えていることがあります。 それは、私たちの目の前で起きる出来事には、 必ず「目に見える出来事」と「目に見えない本質」がある、ということです。 仕事をしていると、日々さまざまな問題に直面します。 たとえば、予期せぬミスや事故、お客様からのクレームなど…… 。 これらが起きたとき、私たちは「どう対処するか」「どう動くか」という目の前の対応に追われがちです。 もちろん、迅速で適切な初期対応は非常に重要です。 しかし、目に見える「出来事」だけに囚われて表面的な対応だけで終わらせてしまうと、同じような問題が形を変えてまた繰り返されてしまいます。  これは、以前お話しした「木と森」の比喩と同じです。  目に見えている事故やクレームは、木でいうところの「枯れた葉っぱ」や「折れた枝」のようなものです 。 どんなに表面の枝葉をきれいに剪定（せんてい）しても、 それを支えている土の中の「根っこ」や「栄養分」に問題があれば、木が根本から改善されることはありません 。  目に見えない土の中にこそ、問題の「本質」が隠れているのです。  「なぜ？」を繰り返して根っこへ辿り着くでは、目に見えない「本質」を捉えるにはどうすればいいのでしょうか。 私がよく実践しているのは、 起きた出来事に対して「なぜ？」を愚直に繰り返してみることです。  たとえば、あるクレームが発生したとします。 ・出来事：お客様が激しく怒っている。 ・なぜ？：こちらの対応に対して、不快な思いをさせてしまったから。 ・なぜ不快にさせた？：お客様にとって、こちらの対応が「自分本位（自己中心的な対応）」だと感じられたから。 ・なぜ自分本位な対応になってしまった？：そのとき自分が忙しく、自分のことで頭がいっぱいになっていたから。 ・なぜ自分のことで頭がいっぱいだった？：根底にある「目の前のお客様を一番に大切にする。喜んでいただく」という意識が薄れてしまっていたから。  このように「なぜ？」を深く掘り下げていくと、 目に見えていた「お客様が怒っている」という現象から、「自分のプロとしての意識の薄さや、配慮の欠如」という見えない本質（根っこ）に辿り着きます。 このように、本質が見えると、対応が変わります。 単に「不手際があって申し訳ありませんでした」と表面的な事実だけを謝るのではなく、「（自分の忙しさを理由に、）〇〇様への配慮を欠いた（自己中心的な）対応をしてしまいました。本当に申し訳ありません」  と、自分の姿勢そのものを省み、心からのお詫びを伝えることができるようになります。これこそが、相手の心に届く「本質的な対応」なのだと思います。  表面的な出来事に一喜一憂せず、その奥にある「本質は何だろう？」と探る眼差しを、これからも大切にしていきたいですね。 今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございました！(^O^) お知らせいつも当Blogをご覧頂きありがとうございます！★人生の結びに上質と品格の邸　サービス付き高齢者向け住宅★　洗練された空間と確かな医療、安心と優雅を両立する上質な住まい。　デイサービス・訪問介護・訪問看護併設。安心の医療介護提供体制。　地域の方々も利用頂けるカフェ＆レストラン　こ.LABO（こらぼ）併設　詳細はこちらからいきいきメディカルリハ荒木★いきいきリハビリケアでは、共に働く仲間を募集しています★～仕事が気になる方、求職中の方はこちらから～いきいきリハビリケア リクルート（求人）サイト★会社案内（会社の事が気になった方はこちら）★〜いきいきリハビリケア公式サイト〜★いきいきリハビリケアの仲間もBlogを書いています★～スタッフ仲間のBlogはこちらから～スタッフ仲間のBlog★いきいきリハビリクリニックで内科・リハビリテーション科の診察・リハビリが出来ます★※90分のデイケアもあり個別対応でリハビリ出来る。～風邪や高血圧、膝痛・腰痛等で受診・リハビリ希望される方はこちら～いきいきリハビリクリニックHPアクセスお待ちしております！