住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲ クレームを最小限に抑える 2 つのコツ

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

今日は大学の授業日です。

大学のある太田市はかなり暑いです。

暑さ対策をして向かいたいと思います。

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～クレームを最小限に抑える 2 つのコツ～

知人 A さんのこと。

A さんはリフォームの営業スタッフ。

成績のいい人。

A さんは以前まで

「仕事は好きだがクレームが何より苦手」

と言っていた。

この気持ちはよく分かる。

リフォームもまたクレーム産業。

いろいろなクレームに悩まされる。

そんな A さんもキャリアを積んで

“クレーム処理のコツ”

をつかんできた。

そのコツは 2 つあるという。

ひとつは

“１秒でも早く顔を出す”

ということ。

クレームが起こった時点で現場に向かう。

電話やメールで済ますのではなく

“リアルで話す”

ということが重要。

そしてもう一つは可能な限り

“後の予定を開けておく”

ということ。

クレームの現場に行って

「 1 時間後に別の仕事があるんだよな」

と思いながら話を聞く。

これは余裕が持てない。

早く済まそうとしてしまう。

お客様にも伝わり、こじれてしまう。

あとの予定に余裕があればじっくり聞ける。

だからこそうまく話がまとまるという。

この話を聞いて

「確かにこれは大切だな」

と感じた。

クレーム処理の 2 つのコツ。

ぜひ参考になさってください。

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