レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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支配人の仕事

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テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20031)

カテゴリ：カテゴリ未分類

自分の日記の一番の読者は結局は自分自身で、

また、思い出すこと…。

昨年の日記（楽天でない）で、最近思い出すのは…、

●権限と責任：支配人の仕事

某有名レストランの研修を終えて、
講師一同、市ヶ谷の駅前の＜カフェ・ド・クリエ＞に入ってコーヒーを飲みながら振り返りをした。話題は自ずとサービス談義になる。

ファミリーレストラン、ホテルレストラン、空港、航空会社、テーマパーク、シネコン、百貨店…どこも課題は似ているようで違うし、逆もしかりな感じもしてくる。

「こんな素晴らしい人がいた」「こんな感動があった」という話は聞いていてとても参考になる。

聞いている方が緊張してしまい手に汗握った。

仮に、上映中の映画タイタニックがラスト１０分で終わるような
超ウルトラスーパークライマックスなシーンで映写機が故障したら…。

「？？？？？？？？」考えたくも無い…と思った。

それは一体どうやって謝罪するのだろうか？
いや謝罪しきれるものではないはず…など、自分なりに「もし支配人だったら…」と頭を駆け巡った。

実際にはケースバイケースらしいが、最も大事なことを教わった。

どこの現場でも、
色んな上司や上層部と言われる人たちがいて、現場に色々と直接的
にも間接的にも指示をしてくる。

それらを支配人できちんと受け止めると。

それが原則。
偉いからといっても、直接的な指示は出させないようにする。
つまり段飛びワークの防御が働いている。

「なぜか？」と言うと、
それ以上の人々（本部のお偉いさんなど）は何かあった際にクレームを直接受けないからである、と。

たまにブラっとやって来て、
スタッフと脱談しならが気まぐれに指示だけ出して、い
ざクレームの時には、「お前らで対処しろ」では、確かに虫が良過ぎる。

そういうことがまかり通っている施設は
働いていて気持ちよくないし、雰囲気も良くない。

激怒したお客様に「私が責任者です」と逃げずに出向いて、ボロクソに怒られながら謝罪するシーン（時に数時間に及ぶ）は圧倒的だ。
それがあるからスタッフも指示通りに動こうとする。

お客様に対する全責任は私が負う…と。
権限もしっかり主張しながら、
同時に責任もセットで請け負う…。

＜権限と責任＞を日々実践して来た人たちの自信は揺ぎ無い。

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