レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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お台場の東京ジョイポリスで死亡事故があった。
俗に言う「絶叫型ライド」でのこと。

動きの激しいアトラクションでは、
「身長１２０ｃｍ未満はお断り」とか
「小学○○年生以下は…」とか、
色々な利用制限がある。

そうした条件に満たない場合はもちろん現場ではお断りしなければならない。
しかし、現実には「あと２ｃｍくらいいいじゃないか！」などで
大クレームになったりするのが現実だ。

業務の中で「クレーム対応」の比重が大きい。

そうこうするうち、
「僕はこうして乗せてあげた」とか、
それで「感謝状が来た」とかで、
臨機応変な対応みたいなものが奨励されていくようになる。

クレームになるくらいなら別の抜け道を見つけよう！という風潮が歓迎させるようになる。
「なんでもマニュアル通りは良くない」というやつだ。

それで段々とマニュアルが軽視されていくようになる。
また世の中の「臨機応変が大事」で、
「現場の判断」が歓迎させるようになる。

「マニュアル主義はダサい」とかの声にあおられて、マニュアルは誇りをかぶるようになる。

そんなことをしていくうちに「事故」はやってくる。
これは何も東京ジョイポリスだけのことではない。

それでまたマニュアルに戻る事になる。
けれど、またしばらすくると少しずつ脱マニュアルに倒れていく…。

こんなことを繰り返すわけである。

事故が起きた瞬間からは、「なぜマニュアル通りにしなかった！」と攻められることだろう。

けれど「臨機応変」を口にしていた人たちは全員同罪で、
責任を取らなければならない。
現場の責任者も本社の人も…。

臨機応変なんて、職種で違う。
臨機応変というのは、見方を変えればアバウトなだけで、
少なくとも安全最優先の仕事では口にしてはいけない。

臨機応変というのは、基本の組み合わせであるべきで、
それ以外のものは単なる「経験、勘、度胸」だから、
品質保証ではない。

臨機応変にしたれば、
それもきちんとひとつずつトレーニングするしかない。
「この場合は…」というノウハウがひとつずつ増えれば
「基本」が分厚くなっていく。
これが運営・サービスの品質保証みたいなもの。
そしてそれがその施設、お店の実力となる。

…と、僕はそう考える。

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