レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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サービスのブランド化

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テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20031)

カテゴリ：カテゴリ未分類

●導入研修のススメ

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「仕事の初日ほど、従業員が集中し、従順となり、
学習意欲の高い日はない」

ホルスト・シュルツィ：リッツカールトン・ホテル会長

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多数の現場のスタッフを抱えている人は、
この言葉の重さをズシーン！と実感するのではないだろうか？
仕事柄、僕は本当に痛感している。

ブランドイメージに相応しいサービスを提供しているところは、
この＜一日目＞全知全能を注いでいるといっても過言ではない。

考えようによっては「たった一度のチャンス！」とも言える。
初日はたった１回しかないからだ。
真剣勝負である。

「何が一体違うんですか？」と聞かれることがあるが、
「一日目の質です」ということになる。

極端な例で言えば、
まるで７時間のミュージカルのごとく綿密に造り込まれている。
（たった１回きり上演のミュージカルみたいなもの）

昨日まではひょっとしたら自社のお客さまだったかもしれない人を

見る人が見れば、まさに＜魔法の一日＞である。

「愛社精神を叩き込む」という類のレベルの内容ではない。

わかりやすく言えば、
「自社製品のファン」から
「自社のファン、仕事のファン」に変身させてしまうようなもの。

「探してた仕事がここにあった！」とか、
「これっとひょっとして自分に合うかも…」とか、
なにしろ、「働いてみたい！」という意欲をかき立ててくれる。
（フックがきちんとかかった状態）

その上で、「こうやるとお客さんは喜んでくれます」と
スキルを指導していくから、ガンガン吸収してくれる。
覚えたくて仕方がないのだから、当然のこととなる。

教育はスタートダッシュが大事とはよく言われることだが、
慌てる事ではなく、
最初から丁寧に…という意味だと思う。

「丁寧」というと「甘やかす」みたいに考えてしまう人がいるが、
丁寧に教えるから、丁寧な仕事をしてくれるようになるということで、
甘やかす事とは次元が違う。

ざっと教えておいて
「だけど仕事は丁寧にやれよ」では、あまりにも無責任だ。

ブランドイメージを行動（接客サービスなど）としてしっかり表現するには、
「わが社のブランドは…」という講義だけでなくて、
ブランドがイメージできるような「品」とか「楽しさ」とか「質」が伝わるような
教育を行うことだと思っている。

終わった後に「なるほどぉー！」と少しタメ息が出るような…（笑）。

サービスのブランド化って
こういう舞台裏が必要なのかな、と。

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