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2005/07/29

「末端のスタッフに情報が行渡らない！」

→“末端のスタッフでなく、最前線のスタッフです”

現場で何かイレギュラーが起こった後、
「末端のスタッフに情報が行渡らなくて…」
という責任者の声をよく耳にすることがあります。

なぜ、行渡らないのでしょう？

それは、この人が現場のスタッフのことを“末端”だと勘違いしているからです。
お客さまからみれば、直接サービスをしてくれる現場のスタッフこそが
“最前線のスタッフ”です。

確実に届くようにしなければなりませんし、
それが責任者の“責任”でもあります。

未だに「本部に聞きに来なさい」「資料を取りに来なさい」などと言う、
＜周回遅れ＞のような管理をしている現場に出くわすこともあります。

お客さまで溢れる現場は、オフィスワークのように
「ちょっとみんな手を止めて聞いてくれ！実は、明日から…」
と、鶴の一声で全員に行渡るものではありません。

オフィスワーク癖が染み付いた管理職は
「ったくぅ。なんで聞きにこなかったんだ！」と血管を浮き彫りで
スタッフを呼びつけて説教タイムの連発になりますから、
スタッフはたまったものではありません。

そのスタッフの向こう側にお客さまが透けて見てくるようになれば
責任者としての自覚が出てきたことになります。
そこがスタートラインですね。

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