レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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メキシコ

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中国でも現場でのクレーム対応は大変らしいです。
誰でも嫌ですよね。
クレーム対応に関しては世の中に色んな指導・格言がありますが、
実際に対応の優れた人って身近を見渡しても極少数で、
あとは「クレームを対応した際の話がうまい！」とか、
「文章の表現力が優れている」…というのが実態だと思います。

先日も上海のある喫茶店で、
お客さんがスタッフに怒涛のごとくの怒っていました。
（よくまぁそんなにメチャメチャな怒り方をするなぁとあきれましたが…）

言ってたのですが、こういうのは日本と一緒だな、と。
おまけに、よく聞いてみたら「おかわりが無料でない」ことにお怒りだった（笑）。
なるほど高級ホテルのラウンジならおかわり自由でしょう。

お金持ちが増えてたのはいいけど、
いきなりそういう所へ行くようになったもんだから、
街中の喫茶店では威張り散らしている…って見えてしまう。
きっとホテルのラウンジでは大人しいのかもしれない…。
「Thank you!」とか言って（笑）。

成金的サービス感ってやつですかね。

ホテルを中心にサービスマナーや感動系の本もたくさんでているし、
雑誌やビジネス書にも取上げられているからお客さんどころか

しかし、それはホテル業で使うべきで、
珈琲一杯１５元、
日本だったら一杯５００円の喫茶店で言うべきことではないですね。
指導としてもあまりにも強引過ぎる。

一泊５０００円で頑張っているホテルで、

そのホテルの持つステータスと給料を含めた待遇…という
バックボーンを無視して比較されたら
現場のスタッフはたまったものではありませんね。

１５元だけど３０元に思えるようなサービスを提供する事は可能だと思うけど、
一泊３０００元のホテルのサービスは無理でしょう。
そんなの商売になりませんから。

ということで、事例の履き違いにはご用心！
「価格が安い」ということも立派にサービスの一部だし…。

それを忘れちゃぁおしまいよぉ～。

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