レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研所長

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メキシコ

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（その間に、実に多くの事故、事件があった）

社長はやはり、もっといい方法、違う方法、効率的な方法はないか？
に関心がある。

店長は、現場の問題の解決方法を知りたい。
現場は問題だらけである。
現状を何とか改善したい。

社長は明日以降の将来に頭を使うし、
店長は、今日、現在の仕事そのものに神経を使う。

役割が違うから仕方ないと思う。

しかし、パワーから言って社長の勝ちで、
現場の課題は軽視される結果となる。

これが大きくなってしまうと、
最近で言えば、死亡事故や食中毒、個人情報の漏洩…と言った、
社会的な事件に発展してしまう。
（だから、プチな事件、事故はたくさんある）

起きてみれば、
売った後のアフターサービスは外部の下請けに丸投げのご時世である。
これがリスクヘッジなのか？
責任逃れにしか見えない。

（それに労力を注ぎまくるのは好き）

こうなる理由は、
現実は、現場で「品質を守る社員の立場」が弱いからだ。
売ること（売上げ）には一所懸命だけど、
品質を保証することには、できるだけ手を抜きたい社長が多いからこうなる。

お飾りの標語みたいなもので、
社内では「コスト」という単語の方が多く飛び交うのである。

研修をやると、
お客さんを満足させたいのではなくて、儲けたいだけ…
という人は結構たくさんいることを実感してしまう。

最前線の現場は、問題まみれである。
（顧客満足の視点に立てば）

「どうしたら、現場のスタッフのモチベーションがあがるんですか？」と良く聞かれる。大それたことを口にする前に、
まずは、現場の問題を解決してみればいいのに…というのがホンネである。

だけど、多くのトップが
未解決、未決着のまま次の展開に行こうとするから、
段々と人がついて来なくなるのである。
（不完全燃焼の連続が続くのは辛いし、達成感はないからモチベーションなんてあるはずない）

問題を解決できない職場に魅力はない。

この数ヶ月間の研修で改めて、そんなことを考えました。
あなたの職場で「お客さんは満足してた？」と言う会話がどのくらいありますか？
…と聞くと、うつむいてしまう人が多いのだから、
事件はまだまだ起きるかもしれない（汗）。

コストが全面に出ているうちは、
事故や事件がセットで存在することを覚悟しなければならない。

顧客満足を達成できてから少しずつコストを下げる努力を創意工夫するのはいいが、
逆はない。

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