レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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「増え続ける中国人観光客に対応するために
県内の大学に通う中国人留学生を雇ったけど、、、
どのように教えて良いのか？わからない」という質問が良くあります。

やはり言葉が話せる留学生にお願いするのは自然な流れかもしれません。

だけど、日本に来て大学に通っているからといって、
留学生たちがいきなり日本の接客サービス、販売サービスができるか？
と言えば、必ずしもそうではありません。

以前、日本のある老舗旅館で中国人留学生を雇って、
彼女たちに旅館のお上さんたちが、日本流のおもてなしを指導する、、、

日本の旅館サービスなんて体験したことない彼女たちは当然、不器用に映ります。
そして、お上さんが
「あーんた、そうじゃないでしょう？丁寧に右手で心を込めて置くの！」 と
眉間にしわを寄せて指導しているシーンがありました。

（ちなみに、この場合は、
「今の手順は違います。右手で持って音を立てないように置きなさい。
音を立てるのはダメです。」が正解）
（ポイントは、 具体的で良い方法、悪い方法の両方を教えること ）

その旅館にはマニュアルなんかなくて、
それで 「こうして一つ一つ教えていかなければならないんですよぉぉぉぉ」
お上さんが言ったことは自分でメモしなさい、ということでした。

見ていて、「うーん」という感じです。

別に旅館のサービスを変えろとは言わないけど、
教え方は変えなければならないはず です。

マニュアルもなく、口頭の感覚的の指導は、師弟関係的に良いのかもしれないけど、
欠点は時間がかかること

中国人留学生たちが、３年も５年もやってくれるならいいけど、
彼女たちにしても、短い滞在中にできる限り多くを身に付けて帰国したいはず。
それは 留学生側のニーズ です。

３年経っても「まだまだ半人前よ」なんて言われてたら、
これから誰も働きに来てくれなくなってしまいます。
人それぞれ人生の時間の使い方があるから、、、。

そりゃぁお上さんは自分の事業だからいいでしょう。
雇われ人はそうは行きません。
帰国してから、この経験を活かしてやりたいことがあるからやっているわけで、
一生かけて「旅館道を極めます」みたいな人は滅多にいるもんじゃない。

お客のニーズも大事だけど、 従業員のニーズも大事 で、
その両立を図るために、常に指導方法はリニューアルしていかなくてはならないのです。

これは旅館に限らず、他の現場でも基本的には同じです。

進学の超激戦区の中国で大学を卒業したり、
外国に留学までする、ということは、相当のお金と時間と家族の想いがあります。

単なる現場の接客アルバイトはやりたがりません。
やるにしても、将来に役立つかどうか？が大事なのです。
しかもできるだけ近い将来に。

だから、「いつまで働けるか？」という確認と同時に
「どのくらい、どんなことを学びたいか？習得したいか？」 と聞いて、
ある程度、それに応えられるように指導してあげればよいのです。

「たかが３年で習得できるわけないでしょう」 と言われそうですが、
通常５年かかったことを３年で身につけられるようにする のが、
（少なくともそういう姿勢で常に創意工夫する）
指導者に求められる 「指導力」 ではないでしょうか？

２年短縮しようとすれば、今までの自分の教え方を見直さなければなりません。
嫌でも写真やビデオも使わなければならないし、
復習しやすいようにマニュアルも用意しなければならない。

超激戦区の中国で揉まれて来た人たちは、
こうしたツールがあれば、驚くほど早く成長します。

だけど、「丁寧に、、、」「心を込めて、、、」なんて、
日本人でも微妙に解釈の違う言葉 を使って外国人に指導するのは
時間がいくらあっても足りません。

＝＝＝

実は、マニュアルがなくても教育はできます。
しかし、一度もマニュアルを書いていない人の話しは、
まとまりがなくて、わかりにくいのです。

だから 「教える人はマニュアルを書きなさい」 と言われるのです。
頭でウンウンうなりながら仕事の手順をまとめると、
その人の話は、いきなりわかりやすくなります。

自分の頭にあることを文章にする。
最初は、うまくまとまらなくて困ることもあります。
自分のイメージが、自分ですらちゃんと書き起こせないのです。

その 自分でもまとめられないことを好き勝手に話して 、
「自分でメモを取りなさい」では、、、あんまりです。

つまり、 マニュアルは教える人のためのツール とも言えます。

＝＝＝

具体的な指導方法の事例は、
詳しくは、４月５日のセミナーで紹介します。
お楽しみに！

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Last updated 2010/03/26　08:12:15 PM
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■コメント

マニュアルを書く効用

顧客心を捉える儲かる仕組み請負人さん

マニュアルを書くことで教え方がうまくなる・・・
これは納得です。
また、教える側の意識変化は、中国人だけでなく日本人に教えるときも同様に効果があると思います。
ひいては、人材確保が容易になり、企業の成長につながりますね。 (2010/03/26　10:57:15 PM)